在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧
客服组长工作汇报篇一
xx年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多！
作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。
很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
客服组长工作汇报篇二
为了加强与顾客的沟通，了解长沙市具有代表性的性的三大超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对超市的满意度，完善更好的公共设施，提高我市的消费水平。
通过调研了解消费者在选择在哪个超市消费的特点，我们可以知道他们对超市的满意程度。也能知道超市所存在的问题，能更好的改进，提高超市的企业形象，产品的质量，服务。
生活水平在不断的提高，消费者对选择超市购物时，都会对超市环境、服务、产品质量、产品价格、企业的形象、产品的品种多样性进行评价，才会选择在哪里购物。因此，我们进行了一次在均有代表性的超市进行一次的抽样的问卷调查，其主要的目的是了解消费者满意度。
3 我们选取了家乐福、沃尔玛、新一佳作为调查对象，通过问卷调查法了解消费者在超市的购买情况及影响他们在哪个超市购物的原因。
这两种年龄层的比例是占最多的。
。其中公司职员占的百分比是最多的，其次是学生，再次是公务员。由此可以看出，公司职员是在超市购物最多的。
家乐福在产品的品种上是做的比较好的，品种多样，齐全。但是在价格上呢就没有其他超市的那么优惠。服务也没有那么好。
沃尔玛在购物环境上是最好的，还有企业形象，在价格上还是有点不好，但总体的来说沃尔玛是在每一个各方面都是做的比较好的。 新一佳在购物环境上较好的，但是在购买的便利性、品种、质量、价格、服务方做的还是不够好。
通过以上的分析，我们可以很清楚的知道，客消费者在这三大超市中购物的时候的各种情况，以及超市在他们心中形象，我们可以恨清楚的知道，三大超市应该哪一方面改进，在哪一方继续加强。
4 （三）、影响客户满意度的cs测评
从表中我们可以看出最影响客户满意度是在商品的质量，其次是价格、品种的多样性。
从上表可以看出，消费者都超市的各方面都还是处于较满意的状态和一般的；满意指标。
所以各大超市还要加强服务，在做的不好的地方要加强改进，特别是在企业形象、产品质量等各方面都是要加强改进的。
从cs测评中我们可以看出消费者较注重的是产品的质量、价格、品种的多样性。
三大超市在总体上还是比较好的，但是 还是存在这一点问题，就是在在价格上、服务上、都是要改进的地方。
其他的超市也是一样的，在价格、服务、环境都是要注意的。
总的来说呢，消费者还是比较满意在家乐福购物的。 四、建议
5 2、在服务上，要做好服务，提高员工的素质，做好服务，才能赢得客户。
客服组长工作汇报篇三
实行客户经理制是商业银行在业务经营中建立以服务客户为核心，以市场营销为基础，争取目标客户，规避资金风险，实现利润最大化的现代银行管理制度；是现代银行业适应市场和客户需求变化的一种营销导向制度。随着城乡一体化步伐的加快,农村信用社在业务长足发展的同时,引入客户经理制,创新服务机制,对于农村信用社提升服务水平,增强市场竞争力,巩固和扩大优质客户群体,增添业务经营活力,提高经营效益,有着十分重要的意义。
一、实施客户经理制必须坚持三个原则
（一）要体现以市场为导向。客户经理制的出现适应了市场经济对新型金融服务方式、服务手段和服务途径的迫切需要。在建立推行客户经理制过程中，应当紧紧围绕市场不断增长的服务需求，挖掘自身管理潜力，充分利用人才资源，不断创新和提供金融服务产品，增强金融服务与市场经济的融合力。农村信用社实施客户经理制须紧密结合本社、本地实情，只有这样，市场竞争能力才能逐步增强，服务领域才能越拓越宽，市场客户才能由少到多。
（二）要体现以客户为中心。客户经理制是要打破传统的等客上门经营方式，其核心在于建立以客户为中心的服务体系，树立牢固的社会信誉，保持优良的社会公众形象。鉴于农村信用社与其他商业银行相比处于竞争弱势，因此在实施客户化战略中，应自始至终以城乡居民为基本客户群体，以服务“三农”生产经营为载体，注重研究需求，不断更新服务内容，大力开展标准化服务、承诺服务、理财服务等项目，并把金融产品创新作为一个重要目标。对优质客户配备客户经理，改变过去客户到农信社办理业务的传统，由客户经理主动上门并调动本社各部门为客户办理各种业务，最重要的是亲情化、个性化服务，对客户创造性开展“快乐营销”。
（三）要体现以效益为目标。推行客户经理制，建立以客户为中心的市场营销体系，其根本目的就是以效益为目标，坚持创利趋利原则，把短期利益和长期利益结合起来。实现以最佳的投入获得最优的产出，实现“安全性、效益性、流动性”的最佳组合和有机统一。一方面，要对现有客户群分类管理，以其发生业务的频率为定性评价指标，将客户划分为经常联系户、流动户、休眠户，以业务规模状况为定量评价指标，将客户划分为大型客户、中等客户、小客户。在此基础上建立客户档案，分类进行户群管理。另一方面，要针对不同类型的客户逐一开展市场调查，加以综合分析，重点研究金融服务需要投入什么，采用什么方式投入，以及投入量多少，投入的对象能够产出什么，产出量多少，做到投入产出合理配置，坚决杜绝过去那种不顾自身承受能力，一哄而起垒大户的盲动行为。
二、实施客户经理制重在把握三个环节
（二）加强客户资源管理，完善服务保障功能。客户经理要围绕拓展市场、管理客户、营销产品、优化服务四个重点环节认真履行职责，搞好客户资源管理及开发服务。一是搞好客户需求调查，详细搜集和整理客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等，并建立客户档案。二是制定市场开发战略，合理确定客户经理的营销方向、工作目标和作业计划，积极寻找客户，向客户大力宣传、推荐本社经营的各种金融产品。三是根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户的服务需求“量身订做”金融产品。四是做好跟踪服务，对客户定期访问，及时改进服务方式，处理双方合作中的问题，与客户保持良好的合作关系。五是密切关注客户的经营状况，及时搜集整理客户的动态信息，研究客户生产经营发展趋势，发掘客户对金融产品的潜在需求。
（三）建立激励约束机制，实行绩酬挂钩。客户经理制能否有效实施，客户市场能否迅速拓展，关键在于激励机制能否到位。应本着奖勤罚懒、奖优罚劣的原则建立与之配套的考核分配制度，实行绩酬挂钩办法。客户经理的效益工资按其市场营销和工作业绩进行考核，通过定量考核和奖惩，拉开客户经理之间的收入差距，增强竞争意识、营销意识和危机意识，调动开拓业务的积极性。
三、实施客户经理制需要解决好三个问题
（一）树立主动营销理念，切实转变经营方式。客户经理制的根基是市场营销，它有无生产力取决于市场营销状况。因此，必须引导全体员工牢固树立面向市场、面向客户、面向效益的营销，切实把资源配置优化、客户对象优化、市场占有率提高的基本要求贯穿于业务经营全过程，并从经营思路上改变过去那种“自己有什么就推销什么”的封闭型被动方式。要走出去研究分析当地市场格局，深入解剖客户需求状况，不断创新服务种类和服务途径。只有这样才能发现市场、开拓市场，培育优质客户群体，才能为创造最佳效益获得广阔的市场空间。
客服组长工作汇报篇四
随着人们自身素质提升，报告的使用频率呈上升趋势，报告具有成文事后性的特点。写起报告来就毫无头绪？以下是小编帮大家整理的企业客户服务工作人员年终述职报告，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
尊敬的各位领导，各位同事：
大家好！
在新年即将来临之际，我提前祝大家新年快乐。
非常高兴能够和大家共聚一堂共同参加xx年的年终述职大会，也非常感谢公司能够提供这样一次机会和这样一个平台，给我这次汇报一年来工作的机会。xx年即将过去，一年的工作和学习的时间并不算太长，但我得到大家的支持与帮助实在是太多，相比之下自己所付出的又实在是太少，深感汗颜！在此我对公司各位领导及同事们在过去的日子里对我的关心与支持深表谢意。参加今天的述职大会是我人生经历中的第一次，不妥之处敬请领导批评指正：
一年前，带着渴望与期盼，激情与梦想，我来到了抚州分公司，从进公司的那一刻起，我便告诉自己，一定要好好干，不辜负各位领导对我的期望。进入公司的时候虚心向同事学习、请教，在工作中我严格要求自己要尽快的尽入角色，更好的为客户服务。xx年是公司改革的一年，也是我人生又一个转折的开始。现将这一年的`思想、工作情况做一简要的总结。
（一）客户服务工作
目前我的岗位是窗口，窗口的重点是在于服务，直接带对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门带，企业的窗口，代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。让每一个来到我们公司的客户都能够感受的到我们的用心服务及微笑服务。过去的工作中，真正体会到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在工作中除了每天要做好的客户来电、来访的接待及客户的来办理的一些业务外，，还有些公司优惠的，碰到一些态度不好的客户，往往一些客户不是能够很好的沟通，就会吵闹，说什么话的都有，所以这时候就要求我们一定要冷静，要设身处地的为客户着想，以十二分的耐心及做好客户的解释工作。
（二）销售工作
作为市场部的一员，刚刚进入公司的时候就参与了客服部开业的整个过程，策划——宣传——派驻。从事销售工作，在好灶具的销售的同时，首先就要对产品有一个很好的了解，这样我们才能向顾客宣传我们的产品，给顾客传达正确的信息。在刚开始销售的时候，由于业绩并不是很好，整个灶具的销售不是很理想。因此，在经过公司领导商议后为了能够更好的提高灶具的销售，也为了方便顾客业务的办理，我便成了派驻在小区宣传的第一人。为了这次的进驻，在此之前我也做了一些相关的工作，我以为这是领导给我的一个问卷，也是一个展现自我价值的机会，却没有想到交给领导的是一张不及格的答卷。这样的一张答卷，让我真的很惭愧。痛定思痛，我发现在这次的销售中，虽然有些客观原因，但还是有部分来自自身原因，我与客户的沟通方式比较直接，不太会“引客入境”，以为一个好的销售人员不需要太多的技巧，关键是你能不能用真诚去打动客户。我相信这句话是没错的，在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、诚意便可以与顾客顺畅交流，至于顾客心态的多样化却没有认真去想过。在遇到的顾客多了以后，才发现自己对顾客的心理了解的还不够深，有些时候反而被客户的思想给带着走，我想这与我经历太浅、个人性格也有关。我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回地向客户讨巧。在日后的工作中，我想要加强自己销售风格的变换尝试，适时运用恰当的方式方法完善自己在销售方带的能力。这就要求自己平时要多看些书籍，勤练内功，提高个人的专业知识和销售技巧，对于我一个销售人来说，勤练内功和提高专业知识、技巧更是必要的。
在这一年来让我体会最深的东西不是对销售员工作的心得，也不是个人成长的感悟，而是看到身边的同仁们对企业文化的认同和实践，让我对这种文化肃然起敬，要求自己去理解、感受并遵循这种文化的所倡导的心态和行动规范。真诚的对待自己的工作和周围的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个顾客，要以力求精致的态度为自己的目标，尽自己最大努力去力求向完美的结果靠近。我想这些对年轻人来说，都是一种激励和鞭笞，走在这条道路上的所有人都会在“真诚、善意、精致、完美”这八个字里面找到人生价值的所在。
我的述职完毕，谢谢大家！
客服组长工作汇报篇五
摘 要：小额贷款业务是邮政储蓄银行的战略性业务。文章以商户联保贷款为例，首先介绍了小额贷款业务的基本情况以及商户联保贷款的业务流程；然后指出了邮储银行商户联保贷款业务流程中存在的信息不对称模型未被充分运用，信用评级表的评级指标不合理，滥用宽限期，审贷会成员决策机制的局限性等问题；最后针对这些问题提出了充分运用信息不对称模型，改进信用评级表，建立宽限期的分析体系，严把审批程序等对策建议。
关键词：邮储银行 小额贷款 商户联保 信用评级
中图分类号： 文献标识码：a
中国邮政储蓄银行的小额贷款业务自开办以来稳步发展，已经成为中国邮政储蓄银行的标志性产品和战略性业务，其具体贷款品种包括：商户联保贷款、商户保证贷款、农户联保贷款，以及农户保证贷款。其中，商户联保贷款是中国邮政储蓄银行向微小企业主发放的用于满足其生产资金需求的贷款，需要三户具备正常经营能力、经营手续齐全的微小企业主组成一个联保小组，相互担保贷款，最高贷款金额为每户10万元（部分地区为20万元）。本文介绍了小额贷款业务的基本情况以及商户联保贷款的业务流程；然后在此基础上指出了邮储银行商户联保贷款业务流程中存在的几个问题；最后针对这些问题提出了自己的对策建议。
一、小额贷款业务基本情况介绍
以中国邮政储蓄银行某分行为例，该分行于2008年3月8日正式成立并开办小额贷款业务，凭借其“多、快、好、省”的特点，各项小额贷款业务都得到了较好的发展。表1为截至2011年6月该分行小额贷款的品种结构分析，可以看出：商户联保贷款结余金额占比最高，为；商户保证贷款结余金额占；农户联保贷款结余金额占；农户保证贷款结余金额占比最低，为。另外，商户联保贷款资产质量最高，逾期率、不良率分别为和；农户保证贷款资产质量最差，逾期率、不良率分别为和；各类小额贷款的平均逾期率、不良率分别为和。
二、商户联保贷款业务流程
中国邮政储蓄银行商户联保贷款业务的办理流程可划分为：提出申请、实地调查、审查审批、签订合同、贷款发放，以及贷后检查。
1.提出申请。申请商户联保贷款需要提交的材料包括：借款人及其配偶的身份证原件与复印件、借款人及其配偶的户口薄原件与复印件、借款人结婚证原件与复印件、营业执照正副本原件与复印件、税务登记证正副本原件与复印件、特许经营许可证原件与复印件、经营场所产权证明或租赁合同(协议书)原件与复印件等。另外，客户在申请贷款时还要填写《中国邮政储蓄银行“好借好还”商户联保贷款额度申请表》以及《中国邮政储蓄银行“好借好还”商户联保小额贷款申请表》。