在经济发展迅速的今天，报告不再是罕见的东西，报告中提到的所有信息应该是准确无误的。那么报告应该怎么制定才合适呢？下面是小编为大家带来的报告优秀范文，希望大家可以喜欢。
售后回访工作报告篇一
讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。
在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。
电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。
只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。
要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。
如：“还是见面聊吧！“
当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。
常见有以下几种拒绝的电话营销话术：
（1）“不行，那时我会不在。
（3）“我很忙，没有时间。
应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。
（4）“你把资料寄过来，让我先看看再说。
您看是（明天）或（后天）比较合适。
应对话术：先生，您太客气了。
请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？
售后回访工作报告篇二
公司客户回访管理规定(五)
1 目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。
2 适用范围
本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
3 职责
销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。
销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
4 流程
调取客户资料
(1)销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。
(2)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
(3)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
客户拜访准备
(1)制订回访计划
销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的:
3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。
(2)预约回访时间或地点
1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。
2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。
1) 销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公司的发言人,他所讲的内容代表公司。因此,回访的内容,必须要事先确定统一的用语,特别是技术性比较强的产品,技术术语的解释非常重要。
(1)回访的方法
可以采用电话、书信、电子邮件、qq等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户,一定要上门回访。
(2)公司规定必须的客户回访有:
1)首次电话回访
回访时机:产品安装或上线使用一个月后,对客户进行第一次电话回访。
回访内容:了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。
回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是使用人员,了解其是否会使用。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
2)常规电话回访
回访时机:首次电话回访后,每半年对客户进行一次电话回访。
回访内容:了解产品使用情况,特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。
回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是设备负责人或技术人员,了解设备使用以来反馈的故障或问题。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
3)现场回访
回访时机:对于大客户每年至少进行一次现场回访,对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。
回访内容:详细了解产品使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。
回访对象:业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是业务负责人或技术人员,了解客户对设备的使用要求和新需求,仔细听取客户的意见与建议,作为下一步市场开拓方向。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈,必要时提交总裁办的质量与技术管理专员,由总裁办专门组织立项。
(3)回访行为要求
对于现场回访,回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。
(4)回访信息记录
回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
整理回访记录和处理
(1)销售人员或客户服务人员编制回访报告
的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。
(2)部门主管领导审阅
1)对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。
2)对于回访效果好的员工和技术服务人员,向公司总裁办提出申请给予表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。
3)对于回访效果不好的员工和技术服务人员,进行批评,对问题严重者提交公司总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。
资料保存和使用
(1)销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
(2)相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
回访费用报销
(1)销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门主管和分管领导审核并签字后,到财务管理部报销。
(2)回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担。
5 考核及处罚
(2)弄虚作假者,将给予100元/次的处罚;
(3)情节特别严重者,除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
售后回访工作报告篇三
1、质量，包括安装时是否有问题
2、使用方便与否
3、服务
4、提供一些家具养护知识
5、建议
回访标准用语1
1. 您好！我是北京集美家居的售后客服，请问您是xx先生/小姐吗？
a. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
b. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您，谢谢您，祝您愉快！再见！
3. 您对我们商品的质量是否满意？安装时是否有问题？
4. 在商品使用过程中是否存在问题？
a. 有， 罗列1. 2. 3. .........
b. 没有/
5. 对于我们的服务（包括购买时导购员的态度，送货速度）
6. 对于我们的服务有何建议？
7. 谢谢您的合作及您所提出的宝贵意见！祝您愉快！
8. 再见！
附 家具保养知识
一、板式家具的保养
第一、摆放板式家具的地面必须要保持平整,四腿均衡着地.倘若家具安置之后，处于经常摇摆晃动不稳的状态，日久必然会使榫头或紧固件脱落，粘结部分开裂，从而影响使用效果和降低家具寿命.另外,如果地面松软使家具不平衡,也不要用木板或铁片垫家具腿,这样即使保持平衡,也很难受力均匀,长久下去会损坏家具内部结构.唯一补偿的办法是修整地面，或用稍大面积的硬橡胶板铺在南面，以使家具四腿平稳着地。
第二,在清除家具上的灰尘时最好用纯棉针织布,然后再用细软羊毛刷清除凹陷或浮雕纹饰中的尘埃。经过油漆处理的`家具，忌用汽油或有机溶剂擦拭，可用无色家具上光蜡擦拭，以增强光泽减少落尘。
第三,家具摆放的位置最好不要受到阳光的直射,经常日晒会使家具油漆膜褪色，金属配件易氧化变质，木料容易发脆。夏日最好用窗帘遮日晒，以保护家具。
二、实木家具的保养
三、布艺沙发保养
1、每周至少吸尘一次，注意去除死角、织物结构间的积尘。
2、如垫子可翻转换用，应每周翻转一次，使磨损均匀分布。也可经常将垫子拿到户外拍打，疏松内部纤维，保持沙发的弹性。
3、如沾有污渍，可用干净抹布蘸水拭去，为了不留下印迹，最好从污渍外围抹起。丝绒家具不可沾水，应使用干洗剂。
4、所有布套及衬套都应以干洗方式清洗，不可水洗，禁止漂白。
5、如发现线头松脱，不要用手扯断，用剪刀整齐将之剪平。
五．真皮沙发维护保养知识
1、要保证居室内的通风，过于干燥或是潮湿都会加速皮革的老化。阳光直射会使有色的皮面褪色。
碱性会使皮革的柔软性下降，长期使用会发生皱裂。
3、禁止使用酒精擦洗。有油渍或是奶油时，用干抹布吸干后，再用洗发精擦洗，最后再用清水擦洗干净。有圆珠笔时，应尽快用橡皮檫擦，即可擦掉。
4、沾有啤酒、碳酸钠（小苏打）、咖啡等物质时，先用肥皂水擦洗，再用清水洗干净即可。 小窍门：用鲜奶清洗真皮，会是真皮更加光泽。
售后回访工作报告篇四
2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
a. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
b. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？
4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
11. 再见！
回访标准用语2
2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
a. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
b. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何？
4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？
5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？
7. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
8. 再见！
回访标准用语3
1. 您好！我是xxxx的客服话务员**号，请问您是xx先生/小姐吗？2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
a. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
b. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？
5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！
8. 再见！
回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？
意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)
4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?
6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?
7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?
13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
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售后回访工作报告篇五
建立客户服务是今年初公司根据市场形势的严峻和激烈竞争，在市场部策划和成立的新的业务机构。结合公司市场业务的开拓和发展，市场部根据公司的指示和要求积极参与了《管理体系》的修订，并按照《管理体系》的要求制定和建立了《客户服务管理》、《客户管理档案》以及《客户服务记录表》、《客户服务管理流程图》工作文件。
一年的市场客户服务实践，我们的客服人员面对日趋激烈的市场竞争手段，充分意识到固有客户群体的被服务形式、被服务特点、被服务心理及所在产业环境都发生了前所末有的冲击和变化。我们对不同的客户采取不同的客服方式。一定期走访客户，例如团拜组织活动的策划，向大客户咨询和举办针对性的技术运用研讨会，以卧薪尝胆的用心，思考和进行专项的客户服务方案的研究，并坚持持续地对客户需求变化信息的跟踪，不断地检讨服务策略和定位，认真对待与各大客户所签署合同、协议中所明确职责的落实和质量、意见的反馈等举措。二客户回访。我们每半个月，通过电话或登门拜访的形式对客户进行回访，到目前为止已对客户回访24次。对回访时反映的情况我们在24小时内通知相关的部门进行处理，并跟踪落实处理的情况，把信息反馈给用户，获得了客户的赞赏和信赖，提高了公司的信誉和形象。
对客户工作的开展造成了一定的困难。
客户服务仅只有一年的短暂简历，初露架构，离公司各级领导的期望和市场部自身设计、规划要求仍有很大的差距和需要加倍努力的细节。客服人员将在新的一年中，通过认真总结经验和客服实践，以最短暂的时间体现出客服的功效，为配合公司生产经营和市场开拓实现客服机制的有效价值。
尊敬的各位领导，老师们：
大家好！
我是业管部的罗夏星，刚刚听过领导以及老师的汇报，我觉得自己的总结很是简单，下面的汇报若有什么不妥之处，还希望领导和老师们给以指正。在这半年里，在公司领导和同事的帮助下，我在学习和工作中成长，虽然存在很多问题，但也逐步成熟。现将半年的工作、思想作一总结汇报，以便来年更进一步，有所提高。
一、电话回访情况
刚开始做电话回访时，因为紧张，经常说错话，或者结结巴巴。半年来根据自己像一张白纸般的工作经历，靠着热情，认真学习，业务在不断的熟悉，打电话也不再那么紧张了，说话也渐渐流利了，回访量也从刚开始时30多个电话提升到了现在100多个回访电话。入司半年来共拨打电话4428件，成功回访件为3158件，成功率为71.3%。
但是从客户对回访态度来看，大部分客户对回访认识都不高，拒访或不接电话的客户大有人在，从我曾统计过的8月份至12月份银保通数据中拒访、不接电话等转面访的问题件在27%~29%之间，这反映了很多客户对回访的重要性认识不高。
拒访或不接或随便应付回访人员询问都会降低电话回访的真正成功率，其实通过回访，一方面是为了向客户提供优质服务，强化客户对保险条款的进一步了解，同时也是为了确认客户填写的保单信息是否准确。因此，为了防止错买保险，客户不应轻意拒绝保险公司的回访。同时要做好接受保险公司电话回访的心理准备，积极配合回访。针对我们回访人员，也要加强学习，做好回访的每一个环节。
保险合同内容变更申请书却上传面访问卷来充数。
处理电话回访一系列工作的好坏，间接甚至直接影响公司的信誉，因为对客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现，能有效促进售后服务工作质量的提升，从而提高公司美誉度和可信度。还应该通过客户反馈的意见，来改进公司的工作。所以电话回访工作就必须有过硬的举措，不能流于形式。
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