总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料,它可以使我们更有效率,不妨坐下来好好写写总结吧。那么,我们该怎么写总结呢?那么下面我就给大家讲一讲总结怎么写才比较好,我们一起来看一看吧。
最新医院回访工作总结体会 医院回访工作总结实用篇一
为进一步加强医患沟通,延伸医疗服务,开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行,又行之有效,大大增加医患双方的互动性,缩短护患间的距离,增加病人对医护人员的信任,提高医院的经济效益和社会效益,现将具体操作如下。
1、方法:
(1)随访办设立电话回访小组,由专门人员负责,严格建立回访档案。
(2)回访对象主要为治愈、好转、转院病人;死亡、自动出院病人不包括在内。
(3)随访办每月将所有的《住院患者回访调查表》记录收集、整理,并进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。
2、回访护士素质要求:
(1)回访人必须持有执业资格证,做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
(2)回访人要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识,而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力,同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
3、回访时间选择:
回访时间定于患者出院后一个月内,主要询问病人是否已经康复,并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助,征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境等有何意见或建议。针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室,以便他们工作的改进。
最新医院回访工作总结体会 医院回访工作总结实用篇二
医院之间的竞争日趋激烈,人们选择医院就医,就像买商品一样,不仅要求产品质量有保证,又要求有完善的售后服务。对现代医院来说,在医疗质量保证的前提下,竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点,努力在“跟踪服务”上做好文章,做足文章。通过电话回访,使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”,让病人出院后能“背靠背”提意见,解除了病人的顾虑,说出了在医院不敢说的话,而随访到病人的意见和建议,往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求,为进一步加强医院行风作风建设, 构建和谐社会, 促进医患沟通, 提升医疗服务质量,更好地了解患者对医院各方面工作的意见,我院制定并实施了《出院指导及病人回访制度》 。自开展工作以 来,目前已取得初步成效。
1、跟踪病人服药及愈合情况,及时掌握信息;
2、根据病情做好健康宣教及告知复诊时间;
4、通话结束,向病人对医院工作上的支持表示感谢,并送上祝福的话语。
20xx年我们共回访11240人/次,收到多份患者反馈信息。通过患者反馈信息,发现病人对医院反映最多和较为集中的焦点为服务态度问题,主要表现在以下方面。
1、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映,病情反反复复,不能治愈,医生又不耐烦解释原因。
2、细节上缺少技巧。如讲话欠婉转,未注意病人的感受,容易引起病人和家属的误解。
3、出院指导中,使用了过多的医用术语,患者看不懂,造成院外治疗困难;以及患者打电话到科室,主管医生下班了没在科室, 其他医生对患者情况又不了解。这就造成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患者。
4、大部分科室出院随访未落实。
针对以上存在的问题,制定相应整改措施:
1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导,尽量少使 用医用术语,用通俗易懂的语句来表达。
2、除了把科室电话留给患 者外,主管医生、护士应把自己的私人联系方式(比如手机)告知患者。这 样才能更好的为病人提供服务,真正把《出院指导及病人回访制度》 落到实处。
3、科室应对出院患者进行100%回访,及时、准确、完整记录患者出院随访记录本。同时科室应积极进行自查,不断改进该项工作。
4、定期开展出院随访情况的日常监管,将发现的问题及时反馈给临床科室。鼓励出院随访工作落实好的科室继续保持,加强对随访工作落实较差科室的督导检查。
5. 调查中涉及的有关医院建设方面的问题应及时反应给相关部门负责人,建议其积极整改。
最新医院回访工作总结体会 医院回访工作总结实用篇三
摘要:随着医院竞争的日趋激烈,人们选择医院就医,就象购买商品一样,不仅要求产品质量有保证,更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变,对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。对于现代化医院这个特殊的服务行业来说,在医疗质量保证的前提下,竞争成败的关键就是服务质量,只有将各个服务环节做好,才会有利于医院的发展[1-2]。我院于2005年5月成立客户服务中心,将过去分散的各部门功能整合为一体,做好“跟踪服务”工作。我科先后利用电话回访、短信息平台开展了对出院患者回访工作,取得了满意效果,现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。
关键字:医院电话回访
1 对象与方法
1.1 对象 面向全院出院患者,主要对象是内、外、妇、儿科慢性病患者。
1.2 回访内容
1.2.1 健康问题评估 包括病情反馈,是否正确用药,日常生活习惯,疾病对生活的影响,心理及情绪反应,健康知识的认知水平等。
1.2.2 健康行为指导 根据回访对象存在的健康问题,有针对性地进行相关指导,包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
1.2.3 心理支持 良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康,有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期,患者的心理活动有不同的特点,出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题,给予恰当的指导,帮助患者调整好心态,以积极的态度面对疾病和生活[2-3]。
1.3 方法 运用现代通讯手段,如电话、手机、短信平台信息机等与出院患者进行联系,回访的时间一般选择在患者出院3~7天内进行,因为出院1周之内患者病情最不稳定,对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验,急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数。《中国教师》《中小学教育》杂志先发表、后付费!专著、论著!可挂名主编、副主编!出书快,收费低!企鹅咨询:2423235280 1.3.1 建立规范的出院患者回访登记本,内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等,均作详细记录。
1.3.2 选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院病人资料,科主任负责监督回访质量。
1.3.3 选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系,询问患者的愈后情况,用药效果,征求患者对医疗护理工作的满意度,同时给患者进行健康指导,并给患者及家属留下科室电话号码,以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系,并做好回访记录。对存在的问题及时与相关科室沟通联系,提出整改措施,并上报质控办,与科室当月考核挂钩。
1.3.4 把患者电话号码录入短信平台,利用短信平台对患者进行应时性健康教育和温馨提示。如产后定期复检,宝宝预防接种以及疾病预防知识等。
2 结果与分析
从2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次,回访患者20 793人次,无法回访8 822人次,回访率70.21%。造成回访率低的原因有以下几方面:(1)未登记电话号码:个别科室医生不询问病人联系方式,另有少数病人无电话联系方式。(2)电话无人接听或关机、停机:电话回访过程中,由于我们在白天回访,家中出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。(3)电话号码错误或空号:部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码,但碍于情面,有时留任意号码或医生护士在病人告知号码时粗心大意错写在病历上,造成号码错误和空号。(4)拒绝回访:通过了解,分三种情况,一种是病人觉得疾病已恢复,认为回访没有必要;另一种是病人正在忙于别的事务,认为回访对其产生了干扰;还有一种是回访中最常见的,是因为治疗效果不好,病人对医院存有偏见,因而拒绝回访。(5)电话回访的缺陷:不能直接面对患者和直接观察患者的反应,有的患者在电话中表达不太清楚,也有的老年患者听力差,语言沟通欠缺,从而影响交流及健康教育的效果。
3 工作体会
通过电话回访使患者在出院后,能得到医护人员的关心、帮助,将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中,能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁,充分体现了以患者为中心的现代服务理念,也为医院赢得了声誉,赢得了病源[1,4]。
3.1 回访护士素质要求
3.1.1 回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在,并能给予正确的解答和指导,所以,要求护士必须具备医疗保健知识和专业技能知识,以便给病人正确的指导。
3.2.2 有娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力,回访的目的是使患者得到正确的健康行为指导,对疾病的恢复和身心健康起一定帮助,良好的沟通才能达到这一目的。
3.2 电话回访注意事项
3.2.1 注意问话方式,一些患者对自己的愈后情况非常关心,如果工作人员开口便询问患者与其疾病无关的内容,势必会引起患者的不满,因此,当电话接通时,首先要弄清楚接听人员的身份。如果是患者本人,应试探性地询问她对自己疾病的了解程度,确知其了解疾病后,可用安慰鼓励性语言,以增强其战胜疾病的信心,对于某些恶性肿瘤的病人,不可随意告知病情,以免加重心理负担,加速病情恶化[4]。
3.2.2 语气要亲切、易懂、动听,态度要诚恳和蔼,有耐心,护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人,不顾对方身心状况,草草了事。在交流开始前应先征求对方意见,询问是否方便,得到对方许可后方可进行。
3.2.3 掌握原则,注意自我保护。在回访中,护士切忌说一些大包大揽不负责任的话,结束谈话时要注意礼节,如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题,应坦率说明,并在请教过他人后及时告知对方。
3.2.4当得知出院后的病人正常死亡时,语言语气要注意分寸,应理解家属悲痛的心情,表示你的同情和遗憾,并告之如有什么需要我们帮助的地方,请与我们联系。
3.2.5帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访,了解了病人的真实需求,贴近了他们的生活,对于他们的提问一一作了解答,指导他们在恢复期应注意的事项,引导他们提高自我保健意识。通过与患者的交谈,切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定,社会各界对我们工作的支持、理解。加强医患沟通,了解患者需求,征求病人对医疗护理服务的意见和建议,改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导,体现了医院人性化关怀。
【参考文献】
最新医院回访工作总结体会 医院回访工作总结实用篇四
工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查。下面是小编我为您准备的“医院电话回访工作总结”3篇,欢迎参考,希望能对您有所帮助。
为构建和谐社会,促进医患沟通,提升医疗服务质量,更好的了解患者对医院各方面的意见。
1——3月第一季度出院病人回访工作如下:共回访4399个;
1、回访对象:9、10、11、12月份出院病人,回访科室有:产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容:回访病人出院后康复情况,进行健康指导,例如:指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健,听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见,提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查,共24个科室,做回访医疗服务满意度调查,征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果:
(1)有145个号码错误和空号,回访失败;
(2)每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通;
(4)接通电话后有少部分的认为是诈骗电话,直接挂机;
(5)有部分认为效果不明显,住院出院效果一样。(如:泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。)
4、建议意见提出:护士说话难听;医生说话不耐烦;住院病房热水供水不足;在对病人治疗过程中,希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作;保护和尊重患者隐私权;联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低,确保了医院服务质量持续改进;通过回访,针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意,力争得到病人的理解,也无形中将流失的病人重新争取回到医院;通过回访使病人在出院后,能够得到医护人员的关心、帮助,将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念,也为医院赢得了声誉和病源。
20xx年2月共收到病员回访信息表875份,其中无信息、错误信息、有信息未接共151份,实际回访724份,总回访率83%,回访率最低的科室是骨科,最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中,有713份对我院医护人员的工作表示满意,有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意,总满意度为98%,说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。
一、对疾病的诊治缺乏规范的方案,要求静养的病人又要求到院外做检查,不能手术治疗、又不建议转院。
二、临床实习护士穿刺技术差。
三、b区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。
四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。
五、存在医疗费用过高。
六、医院环境差(如厕所太脏)。
七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。
八、逐日清单显示,记了辅助检查化验费,但实际情况又未做该检查,属于乱计费。
九、自费药品、自费检查比例过大,涉及报销的比例少、个人承担比例大。
十、吸氧、雾化治疗,医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因,引发误会和医疗告知信息缺乏。
十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。
十二、病人较多、加床较多的科室:护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。
十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。
2月回访情况显示,绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的,同时也反映出在我们的工作中,特别是服务工作中还有持续改进的地方,综合以上十三条工作服务缺陷分析,集中体现在“认真”或“负责”二字不落实,都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程,主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续,关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考,对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多,造成医院良好形象降低、满意度下降。
所以,我们广大医务人员及职工,在工作中必须不断修炼好服务行业中,最基本的五种技能:“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。
1、电访中客户反应服务问题或对产品,服务的希望,或不满等的相关信息能相应的记录下来,例如客户反应维修金额价格太高,或是在服务方面客户所提的不满意的问题时,及时的反馈给相关部门。
2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里,避免出现遗忘。
3、及时反馈客户抱怨,及时的跟进和回访。
4、能及时核实车主的相关信息,电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
5、做好客服的工作,需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
6、对上海大众产品、性能、价格,维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。
1、销售回访:针对销售成交客户进行回访,收集客户服务感受,及时记录并反馈。
2、维修保养的回访:针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决,记录下客户所提的问题,了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
3、客户的投诉处理:遇到客户投诉处理,第一时间及时反馈,详细了解情况,及时为客户解决问题,向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉,争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系,了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激,并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后,维修保养后,在节假日发出祝福短信,真诚感谢客户的购车,并关心车辆最近的使用状况,让客户了解到我们及时周到的服务。
4、三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保,并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。
5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店,详细了解客户的抱怨情况,及时向客户解释。(如果遇到通过电话客户不能理解的,应及时登门拜访、道歉,并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满)
6、用户满意度的总结:通过电访向客户了解我们的服务质量,客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题,相应的改善,提高我们的服务质量。针对客户的意见及处理过程做成案例分析,提出店内改善方案,争取下次不会出现类似的情况。
7、总结:每月对我们工作进行总结。包含:客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户,争取最大的满意度。
最新医院回访工作总结体会 医院回访工作总结实用篇五
为构建和谐社会,促进医患沟通,提升医疗服务质量,更好的了解患者对医院各方面的意见。
1——3月第一季度出院病人回访工作如下:共回访4399个;
9、10、11、12月份出院病人,回访科室有:产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
回访病人出院后康复情况,进行健康指导,例如:指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健,听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见,提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查,共24个科室,做回访医疗服务满意度调查,征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
(1)有145个号码错误和空号,回访失败;
(2)每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通;
(4)接通电话后有少部分的认为是诈骗电话,直接挂机;
(5)有部分认为效果不明显,住院出院效果一样。(如:泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。)
护士说话难听;医生说话不耐烦;住院病房热水供水不足;在对病人治疗过程中,希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作;保护和尊重患者隐私权;联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低,确保了医院服务质量持续改进;通过回访,针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意,力争得到病人的理解,也无形中将流失的病人重新争取回到医院;通过回访使病人在出院后,能够得到医护人员的关心、帮助,将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念,也为医院赢得了声誉和病源。