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物业品质提升方案
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受。
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的'礼貌询问、身份核实；
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或dv播放进行宣传引导；
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；
8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
物业的提升管理方案
20__年是集团管理提升年，为提高本物业服务中心服务质量，管理水平得以提升，铁路局物业服务中心制定提升方案如下：
俗话说“三个女人一台戏”，女人琐碎的事太多。本服务中心三十多名员工全都是女员工，根据这一特点，制定出每月一次“员工发泄日”。在月末的星期天用一下午的时间，让大家倾心交流，可以谈工作、拉家常、提建议等等。有话当面讲，避免一些误会的产生，员工与管理者之间的沟通是心贴心的，通过交流掌握员工的思想动态，便于管理。
二、针对员工素质，讲究方式方法。
企业文化是抽象的，对于一线员工来讲是深奥的，尤其是对那些文化水平较低的员工，一提学习就皱眉头。鉴于此水平我们制定了趣味学习的计划。1、用地道济南方言阅读《z报》、《百年z》等刊物，读报就像在说话不别扭，不紧张。2、趣味问答。通过有问有答的方式，使学习不枯燥。
三、定期技能评比，激发员工上进。
长时间的在同一工作环境，重复同一劳动，难免有消极怠工的现象。除学习较为先进的工具使用以外，我中心还定期举行技能比赛，评出名次表扬并颁发小小奖品。通过比赛提高技能并激发员工的上进心。
四、穿插娱乐活动，增强团队凝聚力。
铁路局物业服务中心办公楼较多，因此员工分布较散，如果没有措施办法的话，员工之间可能都不认识，更谈不上团队凝聚力了。本中心根据计划并逐步实施娱乐活动。春季踢毽子、跳绳。夏季花园赏景拍照。冬季厨艺竞赛。当然够级比赛更是主打。通过一系列的活动，增进了友谊，生活也变得充实和快乐起来。更为重要的是增强了团队的凝聚力。
我坚信通过我们的努力，铁路局物业服务中心管理水平、服务质量会更上一层楼。
市政办的物业管理提升实施方案
在该小区认真做好防火、防盗、防破坏、防事故、防人身伤害和防自然灾害的预防工作，以及所有消防设施、器材和监控设备及其配套设施的日常管理。其次，根据小区的硬件设施的具体情况，在岗位设置上充分考虑以下三个“结合”，即重点部位与一般区域的相结合；固定岗与巡逻岗的结合；人防与技防的结合。在基本封闭的前提下，岗位设置时可以不考虑每个单元都设置大岗的做法，前区域设置地面固定岗的做法，尽量减少固定岗的设置。在实际运作时，主要通过一系列行之有效的管理制度和工作方法，充分发挥地面固定岗及地面巡逻岗的作用。
2.日常管理控制。
2.1人流管理。
严格执行《来人来访登记制度》和进出验证制度。对进出人员微笑服务，使用文明用语表示迎接和问候。当有客人来访时，主动点头微笑示意，并用文明用语询问访客访问哪位、哪里等，出示有效证件登记。外来客人必须说准被访业主的楼层房号、姓名等，须被访人同意后方可登记进认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。当访客出现门口时，保安员致意说“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。对进入小区进行作业的外来人员，须经业主（住户）同意，到管理处办理有关手续后方能作业。作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。
2.2物流管理。
业主（住户）、外来人员搬出物品，严格执行《物品搬出管理规定》，到管理处办理手续后，方能放行。当班保安员收到《放行通知单》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，签上保安员的姓名和放行的时间。《放行通知单》须交回管理处。若业主（住户）、外来人员搬出物品时未办理《放行通知单》，保安员应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告班长或管理处处理。
2.3巡逻管理。
24小时不间断地对楼层、门市、停车场和地面等巡逻。巡楼保安员根据巡更点的设置次序、路线巡逻。从上至下认真仔细地巡视，一旦发现有形迹可疑人员等情况，按突发事件处理程序等有关规定处理，做好值班记录并上报。巡查各机房重地，包括电梯机房、发电机房、水泵房、高低压配电房和水箱等门边暗角等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系，及时消除隐患。巡查每层楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有冒烟并伴有焦糊味，歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，房内无人房门大开，呼叫无人应答，有人扰乱正常的生活秩序和大声喧哗的情况，应立即采取行动，按突发事件等有关程序处理，并做好值班记录。及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写《发现故障通知单》，情况严重的要立即报告班长或管理处及时处理，并做好值班记录。指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，严禁乱停乱放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，及时进行查处纠正，并做好记录。巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知司机，并做好记录，上报管理处及时处理。每日早上08：30将《发现故障通知单》报管理处服务中心并转呈维修班。
2.4车辆管理。
严格执行道口岗操作规程。认真检查车辆外观，发现有破损情况，应及时向驾驶员指出，并做好记录，请驾驶员签字确认。对临时进场停放的车辆，值班员要主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊。对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按《物流管理规定》执行。外来临时车辆出场时，值班员在车辆驶出时看清车牌号，并迅速取下该车司机存放的行驶证（或其他有效证件）赶到车挡器前，当车停在车挡前，司机开启门窗时说：“谢谢！”值班员仔细核对车位牌、行驶证和司机、车辆，确认无误后，将行驶证递给司机。迅速开启车挡放行。禁止无关人员或可疑人员进入车库。禁止用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。
3.质量控制。
3.1安保工作。
坚持“三级”检查和地方公安机关的监督、指导。一级检查制度由班组负责实施，保安班长每日值勤时，定时或不定时巡视各岗位的工作纪律、处理问题的情况等，发现情况填写《值班记录表》。二级检查由管理处负责实施：主任每日1-2次巡视保安员各岗位的工作情况，填写《日工作记录》。主任每月三次抽查保安员巡查记录情况，每月巡视应覆盖大厦内所有的巡更点，填写《巡楼记录本》。主任或其他工作人员，坚持每月至少8次以上对保安员的夜班值勤情况抽查，填写《夜间查岗记录本》。每月定期组织人员对安保、消防进行重点检查，形成报告汇总、整改落实。每季度组织一次夜间紧急集合，检验队伍的快速反应能力，填写《紧急集合检验记录表》。每年组织一次消防实战演练，填写《消防演习记录表》。质量管理部每月一次对保安工作进行一次全面的检查。公司社区环境管理部每季度一次对保安工作进行一次全面的检查。公司社区环境管理部每年至少进行两次夜间突击检查或紧急集合演练。
3.2消防工作。
各类消防设备、设施及其配套设施符合《中华人民共和国消防法》、《重点单位消防工作的十项标准》等法规。消防安全的宣传、教育、培训、检查制度落实。员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置清楚，使用方法正确。电器设备运行正常，无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机无空转，防雷设备完好，无私拉乱接电线情况等等。消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材定期检查，管理制度健全并严格，责任落实到人，始终处于临战状态。坚持公司“三级”检查和消防部门的专业检查相结合的制度。一级检查由班（组）组织实施，要求每班日检查一次。二级检查由管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），包括易燃易爆物品、灭火器、消火栓等进行一次认真检查，填写检查记录表。三级检查由物业公司安委会组织实施，每季度检查一次。每年邀请地方消防部门履行一次检查。
4.季度考核指标。
物业品质提升方案
一、服务标准的定位及介入点。
1、站在前沿制定切实可行的高标准。
2、重构服务规范。
服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。
3、研究项目特点。
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、计划站在未来看现在。
计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
5、注重控制与结果。
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构模式。
1、架构金字塔服务梯形结构新构思。
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范。
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
3、员工晋升与激励机制的重构。
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
4、原则与责任。
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩。
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
三、物业的前期介入。
1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计。
说明书。
操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。
2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念。
在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
四、软件与硬件有机结合。
1、硬件是平台，软件是“灵魂”
园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢?强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
2、提升硬件设施、改良软件支撑。
怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.
3、找出硬件与软件的结合点。
硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到的状态，结合点在哪里?硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。
五、设备设施的运作模式。
1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行。
一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。
2、要质的转变不要量的堆积。
员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
3、学会借力壮大自己。
“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。
六、维修运行管理。
1、重塑“榜样”锻造团队精神。
公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。
2、建立培训计划。
维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
3、效益、效率、价值观。
效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起?一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗?把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗?在风险转移的同时得到更多的实惠。
1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。
1.1组织服务中心管理团队(各部门主管以上职员)，对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。
1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体的执行人)，明确具体的完成时间节点(开始时间、完成时间)。
1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司aph建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。
1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结，每月一考评。
2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。
2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。
2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。
2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。
2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。
3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。
3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问;避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。
3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。
3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。
3.4由服务中心信息运营部安排专人(或招聘专人)，负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。
4、开展“我与业主交朋友”活动。
在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。
以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。
物业品质提升方案
只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了。
服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。
比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。
在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.
硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。
一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。
员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则，。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。
公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的――公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。
维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的'实惠。
物业品质提升方案
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。以下是小编整理的关于物业品质提升方案，欢迎大家参阅。
一、服务标准的定位及介入点。
1、站在前沿制定切实可行的高标准。
2、重构服务规范。
服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。
3研究项目特点。
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、计划站在未来看现在。
计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
5注重控制与结果。
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构模式。
1、架构金字塔服务梯形结构新构思。
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范。
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
3、员工晋升与激励机制的重构。
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
4、原则与责任。
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩。
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
三、物业的前期介入。
1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计。
说明书。
操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。
2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念。
在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
四、软件与硬件有机结合。
1、硬件是平台，软件是“灵魂”。
园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢?强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
2、提升硬件设施、改良软件支撑。
怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.
3、找出硬件与软件的结合点。
硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里?硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。
五、设备设施的运作模式。
1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行。
一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。
2、要质的转变不要量的堆积。
员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则，。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
3、学会借力壮大自己。
“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。
六、维修运行管理。
1、重塑“榜样”锻造团队精神。
公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。
2、建立培训计划。
维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
3、效益、效率、价值观。
效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起?一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗?把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗?在风险转移的同时得到更多的实惠。
1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。
1.1组织服务中心管理团队(各部门主管以上职员)，对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。
1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体的执行人)，明确具体的完成时间节点(开始时间、完成时间)。
1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司aph建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。
1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结，每月一考评。
2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。
2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。
2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。
2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。
2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。
3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。
3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问;避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。
3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。
3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。
3.4由服务中心信息运营部安排专人(或招聘专人)，负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。
4、开展“我与业主交朋友”活动。
4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。
以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。
为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净。
的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：
1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。
2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。
5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、
做到，客户未想到的我们提前为客户想到。
1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
2.遇老人、孕妇及时搀扶。
3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他(她)们。
7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售。
购买别墅的客户，尽为成功人士，他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的。
同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房。
解说词。
2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事。
物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、
交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。
1.加强施工过程施工质量的监控。
2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面。
无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。
2.每日上班前将前一。
日记。
录表格上交主管领导审阅。
3.周、月。
工作计划。
总结，采购计划准时提交。
4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。
6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。
7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展;。
和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解;通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。
2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。
5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。
6.丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。
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物业管理提升年活动工作方案
为进一步规范物业管理活动，不断提升物业管理服务水平，着力解决我县住宅小区物业管理中存在的突出问题，为广大业主营造“居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐”的居住环境，结合我县实际，特制订如下方案。
一、指导思想。
以******新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的***五中***精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，以国家和省市有关物业管理法律法规为依据，以提升物业服务质量为抓手，以贯彻落实《市住宅物业管理条例》及配套文件为主线，以创建“居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐”的居住环境为目标，通过不断规范物业服务行为，进一步提升全县物业管理服务水平。
二、目标任务。
通过开展物业服务质量提升年活动，努力实现“六个明显提升”。即：物业服务企业服务水平和服务质量明显提升；业主自治管理意识和能力明显提升；各级物业管理主管部门监管能力明显提升；物业服务行业自律能力明显提升；住宅小区人居环境明显提升；人民群众物业服务满意率明显提升。
三、工作要求。
（一）建立健全常态化宣传教育机制，提升市民知晓率和参与度。
通过线上媒体宣传和线下社会宣传相结合的形式对《市住宅物业管理条例》及配套文件进行宣传。充分利用政务网站、微信公众号等网络媒体平台开展线上宣传，继续采取发放宣传手册、宣传彩页等形式在市民广场、小区等公共场所进行线下社会宣传，扩大《市住宅物业管理条例》及配套文件的宣传广度和深度，构建浓厚的物业管理宣传氛围。同时建立物业管理新闻媒体曝光机制，对住宅小区的不文明行为予以曝光，发动群众参与对住宅小区物业管理的监督和治理，在全社会形成浓厚的舆论氛围。
根据物业管理工作人员、街道社区、业主委员会成员、物业服务企业等不同物业管理主体需求，开展物业管理专题培训；引导物业服务企业参与市级以上行业协会专题培训，同时督促物业服务企业建立内部从业人员培训机制。
相关部门需加大对住宅小区违法违规行为的查处，规范业主及物业服务企业行为。同时总结出一批典型案例，广泛进行宣传，做到查处一批、警示一批的执法宣传效果。
（二）规范物业管理行为，提升物业管理行业监管能力。
严格按照《省物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》等法律法规规定，进一步规范前期物业管理招投标行为，确保新建现售商品房项目在现售前30日完成前期物业管理招投标；预售商品房项目在取得《商品房预售许可证》之前完成前期物业管理招投标。
要求开发建设单位在申请办理商品房预（销）售许可证或商品房现售备案前，需参照《市住宅小区前期物业管理合同示范文本》、《市住宅小区临时管理规约》等示范文本与前期物业服务企业签订前期物业管理服务合同。将前期物业服务合同、临时管理规约等资料报县住建局物业管理办公室备案，在商品房销售时将上述资料作为商品房买卖合同约定的内容。开发建设单位在销售房屋时，要将《前期物业服务合同内容》及《临时管理规约》的内容向购房人明示，同时将前期物业服务企业以及物业收费等情况在售楼现场显著位置进行公告，否则不予办理前期物业服务方案备案。
严格按照《物业承接查验办法》《市住宅物业管理条例》等法律法规建立物业承接查验备案制度，进一步规范承接新建物业检查验收程序，新建住宅小区物业承接查验备案后，建设单位方可办理物业交付手续。
（三）完善企业信用评价和考核体系，强化物业管理事中事后监管能力。
严格落实《市物业服务企业信用档案与评价管理办法（试行）》，健全以信用为核心的物业服务市场监管新机制。督促全县物业服务企业在3月底前完成各自企业及从业人员在市物业管理信息服务平台的信息录入和审核工作，并开展信用评价工作。
推行《市住宅小区物业服务等级指导标准（试行）》，指导开发建设单位、业主大会在选聘物业服务企业签订物业服务合同时，根据《市住宅小区物业服务等级指导标准（试行）》明确物业服务等级，并以此为依据测算物业收费物业服务价格。督促物业服务企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业服务企业服务质量，树立等价有偿的消费观念。
根据《市住宅小区物业服务质量检查评价指导意见（试行）》要求，会同镇、街道办、社区对辖区内在管的住宅小区物业服务质量每半年开展一次检查评价。检查评价结果纳入物业服务企业及从业人员信用档案。
按照《市物业服务企业星级评定办法（试行）》（吉市建发〔2020〕12号）要求，对全县物业服务企业开展星级评定，形成全县星级物业服务企业库，并向社会公开，为开发建设单位、业主大会选聘物业服务企业提供参考依据。
积极配合社区党组织做好物业服务企业党建工作，大力推进社区物业党建工作，充分发挥党组织在社区治理和服务中的领导核心作用和“桥梁”“纽带”作用，构建社区物业服务新体系、新机制、新格局，不断提高全县社区物业工作水平。
（四）推进物业服务信息公开，实现物业管理透明化。
按照《市住宅物业管理条例》要求，督促全县物业服务企业、业主委员会建立物业服务信息公开公示制度。围绕物业服务企业项目负责人信息、业主委员会成员信息、服务内容、服务标准、收费项目、物业投诉电话、公共性收益等方面，全面落实物业服务事项公开制度，接受业主、社会和主管部门监督，让物业服务企业及业主委员会的业务、服务、账务在阳光下运行。
督促全县物业服务企业在2021年6月底前，在每个物业管理项目物业服务中心、广场或主出入口道路两侧设置“物业管理信息公开栏”，面积应当不少于4平方米，造型设计应美观并与周边环境协调当前隐藏内容免费查看。
督促全县物业服务企业在2021年6月底前，在每个物业管理项目物业服务中心设立物业管理信息查询台。公开（前期）物业服务合同、物业管理法规政策等。将小区（临时）管理规约、业主大会议事规则、业主委员会工作规则、共有部分清册、建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况、（前期）物业服务合同及《物业管理条例》、《省物业管理条例》、《市住宅物业管理条例》等物业管理法规政策。
（五）规范业主自治行为，提升业主自治能力。
在办理物业承接查验备案手续前，按照《市住宅小区首次业主大会会议筹备经费管理办法》（吉市建字〔2020〕143号）要求归集小区首次业主大会筹备经费，解决业主大会成立经费难题（按总建筑面积1元／平方米标准收取）。
加快建立和运行业主决策电子投票平台，畅通业主参与小区物业管理渠道，真实、高效表达物业管理意愿。
人选等主要环节，切实把好人选关。鼓励引导机关企事业单位在职党员在居住地发挥作用，参选业主委员会成员。
积极协同社区指导业主委员会建立会议记录、完善业主大会议事规则、业主委员会工作规则；建立档案管理制度、物业服务监督检查制度，规范业主委员会履职行为。加强对业主委员会成员的培训指导和监督，提高成员素质。对业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规的，应责令限期改正，或撤销其决定，并通知全体业主。对业主委员会不健全的住宅小区，监督指导业主委员会按程序及时增选或补选，确保业主委员会组织健全。
（六）发挥行业协会服务能力。
充分利用物业行业协会并制定和完善物业管理行业自律公约，协助主管部门探索建立物业服务企业信用评价体系、探索开展第三方服务质量评价工作；组织开展相关培训；完善宣传平台建设，深入宣传物业管理相关法规政策。
四、时间安排。
（一）安排部署阶段（2021年2月28日前）。
按照。
市局。
（二）组织实施阶段（2021年3月1日－11月30日）。
积极组织开展全县物业管理提升年工作，建立提升工作台账，并对工作开展情况进行督导检查，对发现的问题及时纠正。同时邀请市局专家行业协会、实地调研、会议调度等方式进行督促指导。
（三）。
总结。
巩固阶段（2021年12月1日－12月31日）。
对全县本地。
物业。
管理提升年工作开展情况进行总结，针对服务质量提升年活动中存在的问题，各物业服务企业要不断强化管理，进一步深化制度改革，修订、完善物业管理相关规定和制度，巩固服务质量提升年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发展。
五、保障措施。
（一）广泛宣传，营造舆论氛围。按文件要求充分发挥新闻媒体作用，在报纸、电视及网络等媒体积极宣传物业管理提升年各项工作，营造社会关注、群众支持、协力共建的良好舆论氛围。
（二）加强领导，精心部署安排。按文件要求加强领导，精心组织，周密部署。要成立专门组织，抽出精干人员组成督导组，不定期组织暗访巡查、集中督查，对活动开展情况进行全程跟踪督查督办，逐步推行，确保整改提升活动健康、正常开展。
（三）以人为本，确保活动实效。按文件要求督促物业服务企业加大物业管理力度，提升服务质量水平，转变服务态度，让业主真真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉。
真正做到文明服务、规范服务树立物业服务行业文明和谐新形象。
物业的提升管理方案
1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。
1.1组织服务中心管理团队(各部门主管以上职员)，对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。
1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体的执行人)，明确具体的完成时间节点(开始时间、完成时间)。
1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司aph建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。
1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结，每月一考评。
2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。
2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。
2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。
2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。
2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。
3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。
3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问;避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。
3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。
3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。
3.4由服务中心信息运营部安排专人(或招聘专人)，负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。
4、开展“我与业主交朋友”活动。
4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。
以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。
物业品质提升方案
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位。
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
重点提升客户观感。
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
重点加强对乱停放车辆管理。
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率。
6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
新业主，留下美好的第一印象。
1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业dv的宣传。
2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3、在业主的入伙现场dv播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；
8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；
9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；
13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；
17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；
20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；
24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；
25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；
27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
重点让业户充分感受我司服务。
1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。
2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。
3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。
4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。
物业品质提升方案
1、站在前沿制定切实可行的高标准。
2、重构服务规范。
服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。
3、研究项目特点。
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、计划站在未来看现在。
计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
5、注重控制与结果。
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
1、架构金字塔服务梯形结构新构思。
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范。
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的.新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
3、员工晋升与激励机制的重构。
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
4、原则与责任。
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩。
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。
2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念。
在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
1、硬件是平台，软件是“灵魂”
园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢?强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
2、提升硬件设施、改良软件支撑。
怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.
3、找出硬件与软件的结合点。
硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到的状态，结合点在哪里?硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。
1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行。
一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。
2、要质的转变不要量的堆积。
员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
3、学会借力壮大自己。
“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。
1、重塑“榜样”锻造团队精神。
公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。
2、建立培训计划。
维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
3、效益、效率、价值观。
效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起?一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗?把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗?在风险转移的同时得到更多的实惠。
物业的提升管理方案
为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：
1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。
2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。
5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、
做到，客户未想到的我们提前为客户想到。
1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
2.遇老人、孕妇及时搀扶。
3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他(她)们。
7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售。
购买别墅的客户，尽为成功人士，他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事。
物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。
1.加强施工过程施工质量的监控。
2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。
2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。
4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。
6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。
7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
五、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展;。
和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解;通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。
2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。
5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。
6.丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。
物业小区品质提升方案
应业委会对服务品质改善的要求，公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升，计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态，实现物业服务品质的持续改进，提高业主满意度。为此将开展物业基础服务管理品质提升专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
一、专项工作阶段划分。
(一)动员培训阶段;。
(二)自查自纠阶段;。
(三)整改阶段;。
(四)检查验收阶段;。
(五)专项总结阶段。
二、各阶段工作重点及要求。
(一)动员培训阶段(6月1-5日)。
3、由刘总牵头，卢经理组织实施。
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有记录。
(二)自查自纠阶段(6月6-10日)。
2、前台及各部门加强礼仪礼貌的.培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语;。
3、工程部安排专人分系统进行点检，拿单返单进度要及时有效;。
4、安管部加强巡逻，特别是夜班，巡逻要查明查细，同时加强对出租屋的盘查和登记;。
5、做好每周周检记录，并及时处理;。
7、对电梯、用电、消防全面检查;。
8、加强对清洁方面的监管，卫生达到年前的状态。
1、工程部对园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上;。
2、工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上;。
6、门禁系统主板报价修复。
7、工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作;。
9、客户前台加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语。
11、绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。
12、消防系统修复，保证工作正常。
13、修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位、
(四)检查验收阶段(7月6日)。
1、专项工作验收由由业委会组织，楼长参与，物业刘总配合。
2、验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。
(五)专项总结阶段(7月9日)。
2、总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等，为今后的工作提供经验。
物业管理服务提升年活动方案
(一)全面落实政府职责，切实构建务实高效管理体制。一要强化对物业管理服务提升行动的领导，统一协调行动开展，全面推进物业管理服务提升。二要按照“区政府负责，街道具体组织，社区抓好落实，住建部门监督指导，相关部门密切配合”的原则，组织所辖街道落实各项法规政策，全面开展物业管理工作，实现物业管理与社区网格化管理联动发展。三要着力推动部门管理职能进小区，建立部门责任清单，强化物业管理执法联动，形成合力。四要突出住建部门物业管理工作的主管责任，进一步明确职权、职责，牵头抓好业务指导、质量考评和综合协调等工作。
(二)健全物业自治组织，提升业主自治能力。各镇街要把推进住宅小区业主大会和业主委员会建设，纳入辖区社会治理和基层民主管理的总体安排，有计划、有步骤地组织实施。对符合条件的住宅小区，由镇(街道)政府(办事处)牵头，按照“成熟一个成立一个”的原则，积极主动推进业主大会、业主委员会组建工作，指导和协助业主大会成立、业主委员会选举，确保组建工作符合法定程序，并充分发挥业主大会决定停车位使用、共有收益分配等关系业主共同重大利益的作用，提升业主自治意识和能力。对不具备成立业主大会条件的物业管理区域，或者具备成立条件而未成立，且经镇(街道)政府(办事处)指导后仍不能成立的物业管理区域，可以由镇(街道)政府(办事处)指导物业管理区域所在的居(村)民委员会临时代行业主委员会职责。2020年底前，物业小区业主委员会组建率力争达到100%。
(三)做好法规政策宣传，提升社会认知程度。各镇街要通过多种渠道、多种方式做好《中华人民共和国物权法》《辽宁省物业管理条例》等相关法律、法规及物业管理常识的宣传和普及工作，重点抓好镇(街道)政府(办事处)、社区居委会物业管理人员和物业企业人员培训。各物业企业要通过小区宣传栏、电子屏、智能平台，大力宣传物业管理知识，鼓励业主参与到活动中来，增强企业服务意识和业主理性消费意识，营造物业管理服务提升活动的浓厚氛围，打造物业管理健康有序发展的良好社会环境。同时，要切实加强小区文化阵地建设，广泛开展健康有益的文体活动，培育和评选小区特色文化品牌，引导业主自治、自律，凝聚积极向上的正能量，并积极推动公共服务向小区延伸，切实解决好日常的民生需求，不断增强群众的满意度和归属感。
(四)推行物业标准管理，提升企业标准服务。各镇街要组织辖区物业企业对照标准化规范，开展标准化管理，强化物业管理服务，不断提高物业管理质量。一要强力推进物业服务标准化管理，按照我市出台的《物业管理标准化建设规范》，在认真组织物业企业进行物业服务标准化建设基础上，推进物业管理等级化、标准化、精细化。全面推进标准化体系和规范落实落地，让物业从业人员言行有规范、服务有标准、操作有流程，解决服务无标准、管理不规范、维修不及时、评价不科学等问题，使服务规范化、精细化、标准化水平明显提高。积板探索整合管理，对已建成使用规模不大的小区和零散居民楼，按照“地域相邻、配套条件差异不大”的原则，予以整合进行一体化管理，推动物业管理提质扩面。同时对体系运行和工作实施情况进行跟进，加强指导，总结经验，推广先进做法，树立标准化典型企业，推进物业管理标准化工作持续有效全方位开展。2020年底前，全区对位达标企业平均达到40%。
(五)推进智慧平台建设，提升物管科技水平。加快物业管理信息化建设进程，对接我市智慧城市战略，用云计算、大数据等技术连接物业、居民、政府、媒体和社区服务提供方，形成“互联网+服务”一站式解决方案，做到用户只需关注自己所在小区的微信公众号，即可享受智能门禁、智能停车场、线上投诉报修、在线通知等高效、便捷的物业服务。2020年底前，各街镇物业管理平合建成率达到100%，确保每个物业小区均有物业管理智能平台、微信公众号、易安居平台，实现易安居与民心网数据对接，将“跑腿事儿”整合到线上，实现业主足不出户、随时随地参与小区建设和管理，打造xx“智慧物管”。
(六)推行信用评价制度，提升政府监管能力。利用“辽宁省物业管理信用信息系统”，依托易安居智慧平合，实现常态检查考核、项目经理考评等日常监管与信用评价体系无缝对接。根据信用考核评价结果，定期公示、通报信用评价靠前“红榜”企业名录和排后“黑榜”企业名录。对“红榜”企业在物业项目招投标中加大推荐力度，择优培育、扶持优秀物业企业做大做强;对“黑榜”企业实行约谈警示制度，并取消参加下一年度所有物业项目招投标资格。各镇街要做好企业、项目普查工作，按照时间节点保质保量做好信息报送，确保建立完整的物业管理系统数据库。开展物业企业动态审核，及时掌握企业基本情况，与工商登记部门合作，对“黑榜”企业采取吊销营业执照等强制措施。
(七)推进物业公开公示，提升企业诚信意识。为增强物业服务透明度，严格履行《物业服务合同》约定，保障业主知情权，实施物业管理的住宅小区，各镇街要督促物业企业落实物业服务事项公开公示制度情况，物业服务收费应明码标价，物业项目经营收支情况要每年进行公示(实行物业服务包干制收费方式的物业服务项目每半年进行公示，实行物业服务酬金制收费方式的物业服务项目每年进行公示)。2020年底前，全区各物业小区100%完成“一箱三栏”(物业企业服务意见箱，政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区事务公开栏)设施建设和相关内容公开公示。
(八)加强征信体系建设，提升业主缴费意识。构建行业诚信体系，既是创建社会信用体系的重要组成部分，更是推动行业向现代服务业转化的必由之路。《辽宁省物业管理条例》明确规定欠缴物业费要被纳入个人信用信息系统。各镇街要加强与司法部门沟通，结合实践案例，为探索建立征信制度积累经验。市住建委将适时出合配套文件，明确欠费原因分类、是否为恶意欠费、如何处理、公示时间、仲裁机构等具体内容，我区将参照市建委下发的相关文件执行。
物业服务满意度提升方案
通过收集、分析业主意见和建议、不断改进服务，提高服务质量，提升业主满意度。
二、范围。
适用于公司在管各项目、各区域服务工作中对业主意见和反馈信息的收集，整理和处理。
三、前期准备工作。
组长：
执行副组长：
组员：项目管理中心工作人员和各项目、区域负责人（在实施调查前确定具体名单）。
2、制作调查人员工作牌；
3、由公司统一制作“业主满意度调查表”并在每份空白表上加盖公司印章；
4、各项目安排“业主满意度调查”负责人的'人选并报项目管理中心；
5、草拟“业主满意度调查”工作公告,按项目需要份数复印好。（加盖公司印章）。
四、程序及时间安排。
6、各项目、区域安排指定人员20xx年11月22日至20xx年11月30日向业主发放“业主满意度调查表”并回收；并对当日问题进行统计汇总后填写在《问题整改记录表上》。
11、物业管理部于20xx年12月21日至20xx年12月25日主导整改项的验收及年度业主满意度评估报告，完成报告报批。
五、调查方法。
1、按项目业主入住户数60%发放调查表（备注：如业主入住户数不到200户，按100%发放）。
2、上门调查、利用前台办理事务调查、单元门口调查等多方式进行。
六、要求。
1、各项目、区域负责人为本次业主满意度调查工作第一责任人；
3、表格内容必须真实可靠；不得弄虚作假；
4、调查表回收率需达到发放表数的90%以上。
物业服务提升整改方案材料
“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案序号项目主要内容需整改的问题整改部门整改计划整改完成时间复查人员完成情况备注（跟进人）:（确定完成时间）。
一、对客服务。
办公环境前台环境明亮、整洁和美观，vi标识规范，收费价目表、相关制度等资料公示在显著位置；1.前台比较杂乱2.前台服务台、背景板不符合公司标准。
客服部1.整理前台环境2.在前台左右两边墙上挂齐营业执照、收费标准、相关制度等5月12日资料管理资料摆放整齐，按部门、类别、时间等区分，有统一标识编号，资料保存完好，具有相应的防潮措施1.部门资料乱放乱堆，资料完好率低，没有统一标识编号。
二、设备管理7设备房管理按可视化标准实施管理，照明状况良好，各类标识完整统一，具备相应的安全设施、保障设施，无安全隐患，维护保养状况良好，工作记录详细规范，墙面干净整洁。
有应急灯，灭火器；可视化标准还没做好工程部按公司工程管理可视化管理进行整改6月30日工程值班室办公环境干净整洁，工具摆放整齐，制度墙完善，资料规范存放工程部值班室工具摆放凌乱、无制度、巡查资料没有及时规案工程部按公司要求整理6月30日仓库管理物料进出仓库按流程登记，仓库物料分类存放，标识清晰，现场整齐干净，无堆放废旧物料工程部仓库物品未没有分类、标示清晰、物品岀入登记不齐全工程部按公司规定要求，仓库存放物品做好分隔/标识明细岀入台账记录6月30日资料管理资料完整，按系统、类别、时间等存放，编号完整，资料管理状况良好，资料管理员熟悉资料管理状况资料存放杂乱，不规范工程部按公司规定要求6月30日外委单位监管外委单位具备专业技能，各类维保设备运行状况良好，维保记录详细清晰外委单位监管不严、不到位维修技术不强。
核
车场岗车辆靠近时主动与车主打招呼，服务亲切有礼，车辆进场前观察是否有损毁痕迹，向车主提供停放指引，临保出车时收费准确无误，并用礼貌用语道别符合要求安防部1.领班员坚持每日接班前提出具体要求在岗员工及安防员服装见人务必“点头、微笑，问好”，和随时随地接收业主的请求、意见、建议等，并及时处理和反馈。
四、环境管理清洁管理清洁人员：清洁人员服务意识强，着装规范，清洁工具配备齐全，熟练运用各类清洁工具，操作专业；清洁人员服务意识弱，着装不规范，清洁工具配备不齐全。
客服部月30日。
五、内部管控。
物业服务提升方案
随着我们物业发展进入到上升的重要阶段，需要一个优秀项目树立企业品牌建设的标杆，我们按照公司体系文件及各类法律、法规，相应制度等标准。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，在内审自评中找出差距，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化，规范化管理，强化各项管理制度，将责任落实到人，将物业服务水平进一步提升，为保证物业服务的提升。我物业公司制定以下工作计划。
一、日常工作。
除做好本项目的日常工作之外，将加强监督对各管理部门各项工作计划的落实情况，并客观对待违犯公司制度、不符合公司运行标准的情况，及时作出相应处理。
二、消防安全管理：
贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立一支以保安为主的消防队伍，健全消防管理制度，制定消防实战演习方案，定期举办消防知识培训，消防技能模拟演戏，严防火灾的发生。坚持每月一次对各企业的安全生产大检查，每月25日前汇总情况上报园区，对存在重大安全隐患企业进一步与园区联合检查，逐步上报相关部门，检查并进行持续整改落实到位，不流入形式。
三、车辆管理及停车场管理措施：
1、制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序，安全的环境。
2、各类车辆按照指定区域分类停放。
3、针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式。
4、设置明显的标示，引导各类车辆进入相应停放区。
三、客服工作：
1、员工精神面貌：
以提升客服礼仪为重点，强化服务意识，提升服务态度。
2、关注客户的需求：
（1）加强与客户沟通能力，进行现场办公服务及零距离与业主沟通，面对面对为业主服务，主动认识了解业主，收集业主需求和意见。
（2）业主对服务过程中的不满意与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，第一时间必须给业主一个处理事项的时间和结果。同时进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的意见，只有这样业主才会真正的体会到我们的服务，才会认同我们的服务工作。
（3）为了保证安全，给广大业主提供一个良好的工作生产环境，因此必须坚强房屋装修的管理和监督，及时有效的制止违章装修行为。装修必须严格按照审核同意后的图纸施工。未经物业公司（或园区）审批同意的施工图纸均为违规行为。因此产生的后果由业主自己承担后果。
（4）每年进行两次业主意见问卷调查，不断提升服务质量，对不满意的服务及时纠正整改。
3、本对客服进行业务知识的培训和学习力度，（时间为每周六上午）提升业务素质和整体的水平，结合企业的不同情况提供更周全细致的服务。
4、坚持每月一次对各企业的安全生产检查，并帮助业主整改落实到位。
四、室内装修管理：
1、装修申请客户办理入住手续后，装修施工前须向物业服务中心申请装修，详实填写《装修申请表》。
2、施工单位提供资料。
（1）施工图纸（包括平面图，水、电线路图）。
（2）营业执照、资质证书复印件（加盖公司印章）。
3、装修保证金与装修垃圾清运费。
为维护全体客户利益，保证装修工作的顺利进行，装修公司需交纳装修保证金；物业服务中心将出具收据，请妥善保留收据，凭此收据还保证金。
根据市政相关规定，装修垃圾由物业服务中心统一清运，装修公司须交纳一定的垃圾清运费。
4、电子电器产业园工程审核。
为避免不当装修对客户室内或房屋安全造成损坏，郑州高新城建设发展有限公司工程部就装修方案进行审核。如审核不合格，要对装修方案进行修改，并报经二次审核，直至符合要求。
5、消防审核。
根据消防管理规定，客户或装修公司就郑州高新城发展科技有限公司工程部审核过的图纸交由消防单位进行消防审核，合格后可进行第6项。
6、签订《室内装饰装修管理服务协议》。
根据中华人民共和国建设部第110号令以及郑州市政府建设行政主管部门的有关规定，客户、施工单位、物业公司三方须签订《室内装饰装修管理服务协议》。
7、办理《施工许可证》及《施工人员出入证》。
为保障客户财产和人身安全，园区内装修工人必须办理《施工人员出入证》并随身佩戴，以资识别，秩序管理员禁止无出入证人员进入园区。办理《施工人员出入证》需要提供施工人员身份证复印件及1寸照片。出入证工本费10元。所有手续完毕后发放《施工许可证》施工单位进场施工。
8、入室装修。
施工单位需持《施工许可证》方可入室装修，装修期间必须遵守施工中的有关规定。
9、装修管理。
装修期间，物业服务中心的装修监管、秩序管理员及维修人员将进行巡视，请予配合。
10、申请消防部门验收。
装修完毕后，向消防部门申请验收，验收合格后，可向物业服务中心申请退还保证金。
11、退还保证金。
为了保护客户的切身利益，考虑到装修中有些问题难以及时发现，所以在消防验收九十天内，客户及相临客户若无异议，并经客户签字认可后，装修保证金即予退还。
五、设施设备工作：
1、设备管理的目标，建立科学严密的制度，控制设备运行，检查和维修各环节，实现规范化，专业化管理。
2、设施设备分区域责任到人，负责各维修的检查、保养。
3、建立设施设备台账，做到日常巡检检查维护，检查设备运行状态是否正常。
4、进一步加强对维保方（消防、电梯等）及维保人员的管理，拟定出一系列管理制度。
精心呵护，延长设备的使用寿命；
精益求精，提高设备维修质量；
爱岗敬业，保证设备维修及时到位；
周密计划，保证设备安全无问题运行。
5、保证全年实施设备安全正常运行，做到有备无患。
6、加强自身专业技能综合能力，提高维修完成及时率。
六、秩序维护员工作：
我们电子产业园是个特殊的园区，硬件设施不建全，开放式的整体环境，加大了管理难度，保安队伍素质参差不齐，人员主动服务意识不强。为了建立一支有素有效的保安队伍，确保企业在园区的安全，特制定以下规章制度：
（一）园区车辆管理。
1、遵守交通管理规定，爱护园区的道路、公用设施，按照园区相关规定，不乱停放各种车辆。
2、除园区业主车辆外，其它外来车辆不得在园区内长期停放，临时停放物业管理部门将按郑州市有关规定收取费用。
3、园区内车辆行驶停放应服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置放好。
4、业主停放好车辆后，应注意锁好车辆，调好防盗系统，车内贵重物品须随身带走。
5、机动车辆在园区内行驶，时速不得超过5公里，严禁超速超车。园区内禁止鸣笛。
6、车辆行驶园区内，不准辗压绿地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。
7、园区机动车应按物业管理部门指定位置停放，自行车、摩托车应停放在园区固定的停车棚内。
8、不准在园区道路上练习驾车、试车、修车，如因特殊原因需修车的，请做好安全防范与清洁措施。
9、除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其他车辆一律按本规定执行。
（二）保安日常工作。
1、每周一次进行保安人员培训，培训内容：车辆管理，消防知识运用，应急预案的应用，通过讲解培训使保安队伍在日常工作中有不同程度的提升，从而人人增强保安队伍工作能动力。
2、加强日常消防培训和突发事件演练，同时定期检查厂房内外消防、设施设备、安全预案，并每月做好安全消防定点巡查表，责任到人落实到位。
3、加大力度管理园区车辆进出，在道闸没有安装之前，逐步实现一车一位固定车位存放，保持园区车辆有序停放，使道路畅通。
4、加强保安的仪容仪表，礼仪礼貌培训，进行不定期检检查，培养一支纪律严明，形象有素，热情服务，文明执勤的安保队伍。
七、保洁工作：
1、保洁卫生工作，也是我们物业公司的重中之重，为使园区有舒适整洁的环境，得到业主的满意，首先我们要针对保洁的工作进行轮流培训，节省劳动强度，达到保洁卫生的效果。
2、主管要做到每日工作有总结，不断加强工作完善性，及时性，有效性。
3、定期每周一次保洁大会，总结本周的工作，及时沟通，解决工作中各类存在的问题。
总之，我们将在以后工作中找出差距、通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法、提高每个员工的专业水平。加强内部管理，不断提升工作质量。“以服务为本”以业主为中心的物业管理理念，为业主服务，要舍身处地为业主着想，给企业发展创造一个安全、整洁、舒适的生产工作环境。提升物业服务管理的品位，满足企业及使用人的要求，把园区的服务工作做的更好更细。
市政办的物业管理提升实施方案
各县（市、区）人民政府（管委会），市政府有关部门：
为加强我市城乡建设档案（以下简称“城建档案”）的接收管理，规范城建档案报送和归档程序，切实提升城乡规划建设管理服务质量，根据国家、省城建档案管理工作的相关规定，现将有关事项通知如下。
一、提高对城建档案管理工作重要性的认识。城建档案是城市档案工作和城乡建设工作的重要组成部分，是城市发展的基础性工作。各级各有关部门要从推动全市经济社会发展，维护城市安全的大局出发，切实增强做好城建档案工作的'紧迫感和责任感，进一步强化监督管理，加大资料收集力度，拓宽城建档案利用渠道和服务范围，确保城建档案工作与城市规划建设管理协调发展。
二、重点抓好城市地下管线档案工作。城市地下管线工程档案的收集、保管、利用等工作，由各级城建档案馆（室）负责。按照《省人民政府办公厅关于切实加强工业压力管道和城市地下管线安全管理的紧急通知》精神，城区、经济开发区、运河经济开发区各管线建设单位、工业企业，务须把1999年以后形成的地下管线工程档案在6个月内移交市城建档案馆。市城建档案馆负责牵头开展城市管线普查补测、补绘工作，更新城市管线管理信息系统，实行动态化管理。各县（市、区）政府和建设主管部门，应尽快组织地下管线普查工作，完善地下管线管理信息系统，为城市规划、建设、管理服务。
三、坚持“两书一证”管理制度。城区、经济开发区、运河经济开发区地上、地下建筑物、构筑物、管线工程的竣工档案要纳入市城建档案馆接收进馆范围。各工程建设单位、管线产权单位，在办理建设用地规划许可证和建设工程规划许可证时，应当与市城建档案馆签订《建设工程竣工档案验收和报送合同书》。建设工程竣工后3个月内，向市城建档案馆提出档案预验收申请，移交工程竣工档案，凭市城建档案馆出具的《建设工程竣工档案验收意见书》或《省建设工程档案合格证》，办理工程备案手续。
四、确保城建档案按时移交归档。各级各相关部门要把城建档案工作纳入规划许可、施工许可、工程验收、工程备案、房地产权属登记等建设行政管理各个环节，加强重点工程电子档案、村镇建设档案、声像档案的收集，确保城建档案完整、系统、准确、安全地移交城建档案馆（室）。各建设单位要对历年来的建设项目进行全面梳理，将施工、监理单位保存的应当移交的工程档案在6个月内移交城建档案馆（室）。针对旧城改造、棚户区、城中村改造过程中产生的拆迁档案，各级拆迁部门要做好协调工作，及时整理归档移交。对逾期不按规定移交城建档案的，根据《建设工程管理质量条例》规定，依法进行处罚。
五、积极为经济社会发展提供服务。各级城建档案管理部门要扩大服务功能，提供预约上门服务，深入建设施工现场，帮助立卷整理，简化程序，建立完善城建档案信息网络，汇集工程档案信息，实行网上检索、查阅、咨询和提供利用，为经济社会和城市发展服务。按照国家发改委、省住房和城乡建设厅、省物价局等部门的有关规定，提供技术信息咨询服务，可作为经营服务性收费执行。
六、改善城建档案工作环境和条件。各级政府和主管部门要把城建档案工作列入建设事业发展计划，逐步建立健全城建档案管理机构，加强对城建档案工作的业务指导和监督，在机构设置、管理范围、人员编制、经费渠道、设施设备等方面给予支持，进一步规范城建档案管理、保管及服务工作，对工程建设单位、管线产权单位、施工企业进行档案检查和培训考核。各县（市、区）建设主管部门要按照国家规范标准建设城建档案馆（室），配备专职档案管理人员和满足工作需要的基本设施，确保城建档案工作正常开展。
物业服务提升整改方案材料
春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重点工作安排时间节点与要求。
（一）各项工作时间节点、要求1.业主回访工作，3月1日前已完成。
要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。
要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。
二、物业自查自纠问题及整改措施。
（一）基础管理。
（二）秩序维护。
（三）工程维护。
（四）环境绿化养护。
（五）客户服务。
一、业主意见汇总及整改建议、措施。
建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。
2、房屋产权证入住多年未办理。
建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。
3、小区从入住供暖未到位。
原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好。
解释工作。
4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。
目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。
整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。
2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门。
口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实现人防与技防的结合。
公司领导。确定后4月份即整改到位。
车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。
5、小区养狗户影响他人安全。
整改措施：
1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。
以上工作已做，收效甚微。
3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。
3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决。
整改措施：
1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客。
户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。2）3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐户整改到位。
7、小区内缺少文体设施。
整改措施：
考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自。
行车机等安全系数高的老年健身器材。
公司领导同意后物业呈报配置方案及预算。
8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主。
验房遗留问题解决慢。
整改措施：
建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案（方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核），报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。
三、物业自查自纠问题及整改措施。
1、基础管理。
1）、管理人员监督检查不到位。
2）、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决。
业主投放及反映的工程遗留问题。
1）、3月20日前各部门主管选聘到位（或内部员工竟聘上岗），各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。2）、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。
3）、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。
4）每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。
2、秩序维护存在问题。
1）、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。
2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。
3）、大门口电动车乱停现象时有发生。整改措施。
1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训，提升服务意识。
2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，发挥领班的主动能动性，增加责任心。
3、工程维护。
存在问题。
1）、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得不到妥善解决。
2）、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须。
进行更新及维修才能处理。3）小区路沿石损坏严重，影响形象。
4)、小区内木制作经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。5)、小区部分铁饰品（如电表箱）锈迹严重。
6）装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章现象严重。
整改措施。
1）加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化管理，提高工作效率。
2）联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。3）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理，达到美化效果并延长使用寿命。
4）单元门工程维修部部分已维修到位，现有16栋1单元4单元，12栋1单元4单元，8号楼1单元密码开户不顺。物业正在联系中，本月维修方案确定呈报公司领导。
5）建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3月15日前，单元门维修方案呈报公司领导。
4、环境绿化管理。
存在问题。
1)、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈，没按照相关岗位工作流程、标准去做，服务品质、效率低。2)、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重。
3)、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及。
阴凉处，生长不良。
4)、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。
整改措施。
1）、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁。
区域的工作标准严格要求，严格考核。
2）本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改，3月15日前全部清理到位。3）绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员，4月-11月拟定为3人，11月-3月减2人。
4）合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑，外贴文化石头或仿古瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运2次。5）邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能。6）对绿化工工作应进行量化分片区管理，每天给绿化工布置相应饱和的工作量，月底考核。
7）计划在12栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗，对小区绿化进行补栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草种。
4-11月植物生长旺季增加绿化工1人，4月1日招聘到位。
4月10日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。
5、客户服务。
存在问题。
1）、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高。
2）、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的。
问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。3)、业主档案的建立不规范。
整改措施。
1）每周汇总上周重点维修、投诉的处理结果，由物业负责人跟踪处理。
2）对业主相关诉求记录,要求各部门主管每天检查，对当天能处理的当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。3）加强培训，本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提升个人业务能力。
4)业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规范在3月15日前规范到位。
2016。