在学术研究中，文献综述是对已有研究成果进行总结和归纳，为新的研究提供理论基础。通过这一段时间的学习和工作，我对自己的能力和不足有了更清晰的认识，这对我今后的发展具有重要的指导意义。
运营管理方案
为创客活动提供空间载体的项目资助，重点支持龙头骨干企业、高等院校、科研机构、行业组织建设创客空间。支持创客空间为创客提供研发场所和研发设备等软硬件资源；开展创意分享、资源对接、创业辅导等活动。
（一）《深圳市关于促进创客发展的若干措施》，深圳市政府，深府〔2015〕46号；
（三）《深圳市创客专项资金管理暂行办法》，深圳市财政委员会、深圳市科技创新委员会，深财规〔2015〕10号。
审批数量：有数量限制，受创客专项资金年度总额控制。单个项目最高资助500万元。
审批方式：单位申报、专家评审、答辩或者现场考察、社会公示、审批机关审定。
（一）在深圳市依法登记注册、具有独立法人资格的企事业单位、社会组织；
（二）可自主支配场地面积不少于500平方米；
（三）拥有为创客提供创新创业辅导的专业团队；
（四）入驻创客或项目不少于20个。
申请创客空间项目资助应当提供以下材料：
（二）组织机构代码证复印件；
（三）营业执照或事业单位、社会团体登记证书复印件；
（四）法定代表人身份证复印件；
（五）税务登记证复印件（非事业单位提供）；
（六）上年度完税证明复印件（非事业单位提供）；
（八）自有房产证明或租赁合同等证明文件（验原件）；
（九）入驻创客或项目协议（验原件）；
以上材料一式两份，复印件需加盖申请单位公章，a4纸正反面打印/复印，非空白页（含封面）需连续编写页码，装订成册（胶装）。
本指南规定提交的表格，申请人登录深圳市科技业务管理系统在线填报。
（一）受理机关：市科技创新委。
（二）受理时间：详见各批次项目指南。
（四）联系人：蔡晟、刘一平。
（五）受理地点：市民中心行政服务大厅13—14号窗口。
市科技创新委会同深圳市财政委员会（以下简称市财政委）。
申请人网上申报――向市科技创新委收文窗口提交申请材料――市科技创新委对申请材料进行初审――市科技创新委组织专家评审，答辩或现场考察――市科技创新委会同市财政委审定——社会公示――市科技创新委、市财政委共同下达资金计划――申请单位与市科技创新委签订项目合同书――拨付经费。
成批处理。
证件：批准文件。
有效期限：申请单位应当在收到批准文件之日起1个月内，与市科技创新委签订项目合同书。
申请单位凭批准文件获得创客专项资金资助。
不收费。
无年审。市科技创新委对项目进行跟踪管理和组织验收。
运营管理方案
微信社群种类：
1、产品型社群（如小米）。
2、兴趣型社群（如读书会之类，如樊登读书会）。
3、知识型社群（培训学习类，如逻辑思维，吴晓波频道等）。
4、资源人脉型社群（以人脉资源，资源合作为导向，如正和岛，山脉圈等）。
5、营销型社群（微商，销售产品，推广项目）。
这几种社群，最难运营的是营销型社群，xxx的线上微信群可以定义为营销型社群，营销型社群重点在输出价值（财商管理知识分享，微信群内人脉勾搭，项目本身创富价值）建立信任，再产生商业价值。
2、针对普通会员及非会员的管理群，统一命名规则，如金万家郑州中心创富孵化群+编号，群定位：一对多，逐步教育培训转化金粉及公司其它业务板块。
3、针对核心金粉，鼓励其自己建群，设定在群成员达到多少以上时，可以申请运营中心资源线上培训；如果无法达到建群数量，也可以让金粉会员邀请到区域中心的大群。
1、群规则（让群员有归属感，组织感和仪式感，知道群是有专人管理的）。
样本：
入群须知：
1、本群为xxx创富孵化群，为大家提供金融理财及创业创富的服务项目咨询，并定期举办线上线下创业创富及财商教育课程，欢迎大家邀请身边的朋友进来一起交流，结识更多的人脉。
2、进群后，为方便大家认识交流，大家可以修改自己的群昵称。名称+地区+职业。
3、欢迎交流金融理财，创业创富的话题，如果想具体了解xxx创业创富项目，可以咨询我们群管理员。
4、不允许发送与xxx无关的广告项目虚假垃圾信息，如若发现，管理员将会请出；请不要相信非xxx相关项目信息，以免造成上当受骗和财产损失；可以合理的推送优秀的公众号文章内容（变相广告），但需同时发50元/20人的红包，以示人品；三分钟未发请出。
5、群内禁止刷屏，禁止发布实时对话、语音、无聊的图片及视频等以免浪费流量及干扰他人，禁止发布任何危害国家利益的言论，禁止涉及黄赌毒等敏感话题。
2、群管理分工。
群管理员（群创建者，可以转移群主权限，只有群管理员有踢人权限，发布公告@所有人权限，设定邀请须同意权限）。
群客服（如果群管理是老板的情况下，可能需要有一个群客服，或者将管理权限转移给客服，方便管理）。
公司同事（可以做托，便于群聊中活跃气氛）。
一部分合作会员。
其它根据群情况和具体需要。
3、新成员进群欢迎—仪式感。
针对一些大咖或者有影响力人士进群，由管理员进行简单介绍，营造一种仪式感，同时也让群员感受到群内的人脉资源价值。
目前有两个问题：
1、过多重复推送鸡汤信息。
2、缺乏生活互动，硬推项目信息。
如何做群内容（互动+利益，建立信任感）。
1、自由沟通，线上聊天不用刻意是一定围绕xx项目，应该是先建立信任，比如就是闲聊，关于金融理财，关于创业，关于生活，中间都可以软性植入xx项目，但是尽量减少直接推送（项目都是在撩拨中达成的）。
2、每天早晚可发正能量信息各一条（切忌重复推送）。
3、定期发红包。红包是最好的群活跃工具，尤其在推项目的时候，或者请别人转发信息的时候。
4、定期分享：搞一些线上分享会（主题不限，提前预告，并让成员发朋友圈）。
5、定期活动：搞一些线下沙龙聚会活动（邀请群成员参加，提前预告，并让成员发朋友圈）。
6、做好群内容维护，有人发广告的时候，即时群规提醒，按规则进行处理，处理完通知群友处理结果。
7、合理利用@所有人，系统性介绍（项目背景，优势，利益，联系人）xx项目，避免零散重复多次出现。系统性介绍可以两天一次的频率。
8、以咨询回复的方式介绍项目，让公司小伙伴在群内配合咨询，可以事先模拟设定好相应话术。通过营造气氛引发其它群友兴趣。
9、可以设立专门群客服，加群内每个人为好友，或者引导群内成员加自己为好友，通过朋友圈推广效果更佳。
10、群内容的推送展现形式。纯文字（尽量不要霸屏，简单突出重点），图文形式（适合手机端浏览的竖屏图片），公众号文章（注意公众号排版美观，发文章前带上推荐语）。偶尔发发能够引起共勉的笑话段子。
1、自动裂变—群输出的内容，让群员感觉有价值，就会产生自传播，会自发邀请入群。常用办法：培训活动及分享知识是最好的输出内容。
2、模式复制—加人建立新群，将已经有成果的群机制复制。（主动拉人进群+朋友圈宣传扫码进群）。
3、会员建群—让会员自行建群，教会员怎么发展他的会员圈。
4、借势合作—与本地一些社群合作，提供xx作为变现项目；也可以为一些社群提供活动场地，现场宣传xx项目，引导加微信。
运营管理方案
学生的职业生涯是实现学生自身发展和社会发展需要的结合。专业定位立足于学生城市轨道交通运营管理职业生涯发展，使学生获得个性发展与企业工作岗位需要相一致的职业能力，为学生的职业生涯奠定基础。
（二）实施以岗位任务为导向。
课程设置课程设置与岗位任务相匹配。按照城轨交通运营领域行车、客运二大岗位群的岗位任务的内在逻辑关系设计课程，从岗位需求出发，为学生提供体验完整工作过程的学习机会，逐步实现从学习者到工作者的角色转换。
（三）突出以岗位能力为核心。
组织课程围绕行车、客运二大岗位群的岗位能力的形成组织课程内容，以岗位任务为中心来整合知识、能力与素养。注重职业情境中学生职业素养养成和职业能力培养。
（四）以岗位任务难度为线索。
由易到难课程安排行车、客运二大岗位群所主要从事的工作任务具有由简单到复杂难度逐步递增的内在关系，据此将学习领域课程合理排序，学生系统学习后，获得完整的岗位职业能力。
（五）突显以运输组织模式为依据。
实施教学以车站行车工作、调度指挥等运输生产任务为载体，依据城市轨道交通运输生产高度集中、统一指挥、逐级负责的组织特点，设计学习情境，组织学生扮演不同的岗位角色，在真实的体验中强化岗位意识，获得岗位职业能力，内化职业素养。
（一）确定人才培养规格方式创新。
为确定人才规格，专业建设指导委员会成员深入企业，进行专业人才需求调研；对毕业生跟踪调查，对调查问卷进行分析，确定本专业毕业生所应具备的知识、能力、素养规格。
（二）人才培养策略创新。
本专业岗位群内部岗位之间由低到高呈递进关系，岗位之间的递进关系是由不同岗位所需不同能力形成的，能力与岗位的递进关系成正相关。针对该专业对应的岗位群能级关系的'特点，在本专业推行“循岗施教”的工学结合人才培养方案。
（三）课程体系创新。
1、课程体系构建方法创新对岗位群工作任务进行分析、归纳、总结，按照基于工作过程的课程模式，确定《城市轨道交通车站行车工作》、《城市轨道交通调度指挥工作》、《城市轨道交通应急处理》、《城市轨道交通客运组织》和《城市轨道交通客运服务》等5门学习领域课程，系统设计与“以岗促教、突出应用”人才培养方案相适应的专业课程体系。
（四）教学模式创新。
改革传统教学模式，推行教学做一体角色扮演等多样化等教学模式。
（五）评价体系创新。
1、评价主体由一元化变为多元化成立企业人员、教师、学生共同参与的课程评价体系。建立与不同能力水平相适应的评价办法，根据学生的学习日志、实习总结、管理制度、实训评价等，对学生职业素养和职业能力进行全面评价。
2、评价指标由单维度变为多维度评价方式由单一化变为多样化；评价结果由终结性评价为主变为形成性与终结性评价相结合，形成性评价占60%，终结性评价占40%。
3、全面评价学生的知识、能力与素养有利于学生运用所学知识和职业能力分析和解决问题的能力、团队合作能力、组织管理能力的培养，符合人才培养目标和课程目标的要求。
（一）立足一线，适应发展。
深入城市轨道交通企业调研，深入研究职业技能标准与工作任务。
（二）任务驱动，项目教学。
按照“职业岗位—职业能力—工作任务—教学项目—教学做一体化教学—评价评估”组织教学。
（三）策略灵活，适应订单。
订单班有很大的随机性，有时在进校就组班，还有的在毕业时组班。
（四）工学结合，上岗对接。
实现学生上岗对接。通过学生2年在校内学习，1年在企业的具体真实工作岗位顶岗实习和毕业实习，基本实现“上岗对接”。
运营管理方案
第一条本着顺应公司总体发展需求，经充分市场调研，由董事会讨论通过，对条件成熟、有良好发展空间的建筑市场以及与之相关的产业可设立分公司。
第二条对已成立的分公司，按承包经营责任制模式，承包人实行竞争上岗，承包周期为年，竞争承包人的资格须经董事会讨论，董事长批准。
竞争承包人须具备以下基本条件：
1、以公司整体发展为己任，顾全大局，立足长远。
2、有较长年限的生产经营经历，对所竞争的建筑市场熟悉，有较高的管理驾奴能力。
3、有相应的经济实力，保证承包金的按期、足额上缴。
第三条新成立分公司程序及要求：
1、新成立的分公司年承包金额不低于元人民币。
2、新成立的分公司年入账收入不低于元人民币。
第二节分公司管理。
第四条分公司应结合本单位特点，建立健全完善的管理体系，加强制度建设，确保经营、质量、安全生产、文明施工、综合管理、财务管理、队伍管理等各项工作到位，并将分公司管理体系报公司备案。
第五条分公司人事管理实行定编、定岗、定薪。由分公司负责人结合分公司实际情况，制定分公司岗位任职资格、待遇、报酬等相关条件，报经公司总经理批准后实施。分公司使用员工一律实行竞聘上岗，但同等条件下，分公司员工应优先使用公司已在册的职工，分公司与所聘用的员工必须签订劳动合同，明确其岗位、职责、工资标准、福利待遇、保险等。
第六条分公司临时聘用人员，本着谁使用、谁负责的原则，订立协议，协议必须明确具体期、岗位、待遇等条款，临时聘用协议周期原则上不超过一年。
第七条分公司应大力加强企业思想文化建设，构建和谐、团结、积极进取的良好氛围，想方设法引进人才、留住人才、用好人才。
第八条分公司应积极为员工创造继续培训教育的机会，以不断提高其业务素质和管理能力。
第九条单位公章及合同章、资信材料、介绍信统一到总公司办公室领用，履行登记手续。
第十条各分公司负责人对本单位的印章、资信材料的使用与保管负直接责任，由分公司负责人明确专人保管与使用，印章、资信材料的使用人必须坚持原则，要有强烈的事业心、责任感，有良好的职业道德，建立印章、资信材料的使用台账，使用情况及时向分公司负责人汇报，严禁为非法活动和违背公司经营方针的材料加盖公章、出具资信和介绍信。
第十一条分公司财务管理：各分公司应设立财务科，财务人员配备不得少于两人。
第十二条分公司的财务制度、财务行为必须依据国家法律法规进行，若出现违法违规行为，其责任由分公司负责人以及财务手续执行人共同承担，分公司负责人不得强制财务人员执行不符合财务纪律的行为。
第十三条分公司必须建立质量管理机构，负责制订本分公司质量创优计划，定期检查在施阶段工程质量，有计划有组织员工进行施工操作水平和质量意识，积极引进新技术、新工艺，鼓励技术创新。
第十四条鼓励分公司工程创优，分公司单独创优工程所获得证书，可在各有需求的分公司间有偿使用。
第十五条分公司必须建立安全生产管理机构，具体负责本单位安全生产管理工作，其成员由负责生产经营及安全生产管理负责人，各工程对、项目部安全管理人员，定期不定期进行安全生产检查指导，明确安全责任，杜绝安全隐患，制定安全管理应急预案等，若发生安全事故的应及时向分公司及上级主管部门汇报。第十六条分公司应充分重视经营管理工作，加大经营力度，经营方式灵活机动，把经营工作放到各项工作的重点位置，同时也要对承接的工程项目进行调研、认证，形成书面报告，尽可能规避风险，对投入较大的项目应及时向公司汇报。
第十七条分公司应加强合同管理工作，签订工程合同时，应认真把握，细致研究，合同条款明确规范。
第十八条分公司负责人在承包经营期满时，必须保证跨入新一轮承包期的施工产值不低于自身完成承包经营期三年平均产值的50%。
第十九条分公司负责人有下列情形的，由总经理提议，董事会研究，可免去其分公司经理职务：
1、分公司负责人不顾公司利益，有与公司发展背道而驰的行为。
2、承包内不能按时足额上缴承包金的。
3、分公司出现重大质量、安全事故的。
4、经营方法不当、经营手段不力致使分公司严重亏损。第十二条分公司管理人员聘任。解聘由分公司负责人决定，报公司备案。有下列情形的分公司负责人可以直接解聘：
1、不适应所聘岗位要求，造成分公司工作被动。
2、因自身工作不力，造成分公司亏损或产生严重的负面影响的。
3、严重违背请销假制度，不请假离开分公司连续一个星期或累计达一个月的。
第二十一条分公司在经营过程中，出现质量、安全事故、发生违法经营行为被相关管理部门处罚时，公司对分公司负责人有权实行追加处罚，被相关管理部门暂停经营资格的，按其年度承包金的1—3倍追加罚款，被相关管理部门吊销经营资格的，按其年度承包金的10—30倍追加罚款。在实施上述处罚时，公司仍保留进一步追加处罚的权利。
运营管理方案
（1）实行酒店化经营、注重会所的文化建设，强调顾客的参与性，我们将在各节日举办不同形式的活动并整合会所产品进行销售，从而形成本店特色，会所运营管理方案。
（2）坚持绿色消费、健康休闲的`经营方向，力求会所产品具备健康品质，成为中高阶层消费的去处。整合优化服务项目，突出核心竞争力项目，增加高附加值项目（即高利润项目）。
（3）注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。
（4）实现人性化便捷服务，创建客户部，并开办增值服务（具体形式有茶座、复英传真、免费上网、保健养生商品销售专柜、定票、免费接送等）。
（5）产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。
（6）远景目标：会所一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。
2、削价与价值回报。
本会所承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然会所的品牌价值相应树立。
3、引人注目的广告宣传。
（1）关键时候舍得花钱。广告不仅是宣传的内容推介，更是企业文化和行业文化的推介，通过广告树立企业的社会责任感，让《明月堂》深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费。
（2）形式活泼，引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示会所建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用员工照片突出某种独特的气氛而具备感染力；通过专业摄影风格的图片来介绍各种服务项目体现会所特色。
（3）令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们会所要有自己的广告语：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上———演绎都市经典，享受健康生活。
4、强强联合促销模式。
（1）与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将：
a、实现杭州附近景点的合作。
b、合作后会所定期进行不同景点的推介并代售景点门票。
c、优先接待景点推荐的客人。
（2）与旅行社合作。
a、接待旅行社安排顾客。
b、依靠旅行社优惠价代理我店vip积分奖励顾客的旅游业务。
（3）与网站合作。我们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询和酒店预订网建立合作关系，依靠它们来推广我们会所。
（4）与附近酒店、ktv等合作，采取双赢互动营销，便利于顾客就近消费。
5、领先运用技术项目。
在按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。开发新项目并经相关人员测试后及市场调查后推出，始终保证技术的领先。
6、营销模式的新颖。
在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、vip会员等；为体现会所的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡”；导入ktv客户经理营销模式，设立客户部，完善会员管理及会员服务，制订更加科学合理的会员卡推广计划，加大会员卡销售力度。
7、重视管理骨干的技能。
培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使会所员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们会所将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。
1、顾客忠实体系。
顾客忠实目标。
a、顾客回头率保持在85%；
b、为客人服务满意率保持在100%；
c、对竞争对手进行服务质量检测；
d、减少顾客的投诉率；
e、提高项目开发创新效率；
顾客忠实感的建立。
首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造会所的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。
〈4〉给员工更多的权力；
〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息；
〈6〉建立灵活的内部机制；
〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。
2、管理人员工作原则。
（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；
（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；
（3）我们将保持服务的一致性；
（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；
（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；
（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；
（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；
（8）客人满意是我们工作的动力。
（1）实行a管理模式即垂直管理。
a、一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。
b、责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。
c、无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。
（2）人性化的管理方法。
a、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。
b、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。
a、人：
（1）服务一致优异；
（2）卫生符合酒店标准；
（3）劳动纪律符合员工手册规定；
（5）营销意识及业绩良好。
b、财物：
（1）认真交接保管；
（2）使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护；
（3）努力降低损耗，节约成本；
（4）物品摆放美观整洁。
c、信息：
（1）掌握顾客反映的情况，并记录；
（2）了解企业内部信息，并向上反馈；
（3）了解同行业的情况后及时汇报；
（4）熟知会所下达的指令、销售计划。
d、时间：
（1）要有严格时间观念，遵守劳动纪律；
（2）充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；
（3）讲究时间效率，提高工作进度。
a、工作系统：
（1）确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任制；
（2）按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节；
（3）确保每日工作任务按时按量按质完成；
（4）对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考。
b、监督系统。
（1）实行现场管理工作制度，管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉；
（3）设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题；
（4）制定岗位损耗指标，科学的使用水、电、消耗品等设备，控制员工恶意浪费行为。
c、激励系统。
（1）通过点钟及钟数奖金杠杆，鼓励员工上钟热情；
（4）员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴；
（5）楼面服务人员及管理人员均实行底薪与绩效工资相结合的薪酬机制。
（6）每年员工旅游2次，分别在5.1和10.1前后；
（7）建立员工日，会所领导和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望企业前景，增加员工和企业的凝聚力。
d、培训系统。
（1）日培训：每天进行服务技术训练；
（2）月培训：管理人员总结经验，对员工工作分析并提出改进意见，教导员工；
（3）管理人员自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教导管理艺术，提高管理水平。
e、卫生系统。
（1）落实岗位卫生划分、卫生严格按照会所标准进行打扫；
（2）客人用品坚持卫生美观；
（3）加强层级检查巡视制度；
（4）配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。
a、会所实行定制化服务。
定制化是个性化、灵活化、极致化的表现；服务总体体现出热情、温馨、周到、细致。
b、员工应具备的业务素质。
1、语言表达能力：服务员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利；
2、应变能力：思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答或提供服务项目；
4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要；
7、业务能力：要求服务员对基本的会所的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；
c、做到优质服务的法则。
1、顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者，因此只要你服务好，他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。
2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。
3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。
4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。
5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向我们走来时，我们要说我能帮您吗？当客人向我们道谢时，我们要说不用谢！
6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和我们联系。
7、要有和其他人相互工作的团队精神。
8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。
9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。
10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。
d、对员工的服务要求。
1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。
2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照会所要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。
3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。
4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。
5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。
6、安全，客人选择会所消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。要求服务人员要保守客人，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。
1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。
2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。
3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。
4、学会使用消防设施。
5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。
运营管理方案
根据《中华人民共和国水法》、《云南省水利工程供水价格管理办法》，《云南省〈加强村镇供水工程管理的意见〉实施细则》（试行）等法律法规有关规定，加强农村饮水安全管理，提升服务质量，保证供水用水双方权益，结合饮水工程实际，制定《自来水供水项目运营管理服务方案》。
1、实行企业化运行管理模式，建立一套工资薪酬分配机制，自主经营，自负盈亏，保证供水，自行承担各种税费。
2、建立健全供水管理制度、应急管理预案。
根据饮水安全项目管理需要，制定《农村饮水工程安全管理制度》《生活饮用水卫生管理制度》《生活饮用水污染报告制度》《机电设备维修养护制度》，《提水站操作规程》等，逐步建立健全管理制度。
3、摸清底子，对供水范围进行一次全面摸底排查，摸清用水户情况，根据不同的用水性质，采取相应的管理措施，保证供水正常进行和费用收取，保证供水用水双方权益。
4、严格财务管理，按《企业会计制度》和有关财经纪律规定，建立健全财务管理制度，规范财务管理，按时上缴税款等各项费用，按月做账。积极配合财税等上级部门的监督检查。
按协议水价收取水费。进行收费公示，收费标准公开透明，接受上级部门和用户监督。
根据抄表、收费、维修、抽水工作需要，自行聘请、解聘供水管理人员，根据各岗位重要性制定聘用人员薪酬。
1、加强巡查，减少供水损失。每3日对所供水片区全面巡查一次，减少跑冒滴漏；制止人为损坏供水管网和供水设备设施行为，杜绝无表用水行为。
2、实行分片区抄表维修养护，每一个片区或1000户安排1人，承担抄表、巡查，对需要维修的用户管和水表及时更换维修，对问题较大的及时组织抢修，保证正常供水。
市殡仪馆改制工作方案
为加强殡葬管理，推进殡葬改革，加快城乡公益性公墓（含殡仪馆）建设，根据《国务院殡葬管理条例》等相关法律法规和上级政策文件精神，结合我县实际，制定本实施方案。
坚持公益性公墓全覆盖的原则，到20xx年6月底前，全县范围内至少建成一座城市公益性公墓即凤形山公益性公墓（含殡仪馆）；原则上全县10个镇建成31个农村公益性公墓（旌阳镇4个、版书镇4个、俞村镇4个、云乐镇1个、蔡家桥镇4个、三溪镇3个、兴隆镇2个、孙村镇3个、庙首镇3个、白地镇3个），按照科学选址、合理布局的要求，采取多村、邻村合建的方式，综合考虑人口分布、地形环境和行政区划等因素，完善殡葬配套设施，鼓励各镇进一步压缩公墓数量。
（一）加快城乡公益性公墓建设。
1.建设主体。凤形山公益性公墓（含殡仪馆）由县国投公司负责组织实施；农村公益性公墓由各镇负责组织实施。
2.建设内容及标准。凤形山公益性公墓（含殡仪馆）建设内容包含6000个墓穴（一期建设20xx个墓穴）、1座v类殡仪馆，执行标准按照《住建部、国家发改委关于批准发布殡仪馆建设标准城市公益性公墓建设标准的通知》（建标〔20xx〕60号）；农村公益性公墓执行标准按照《安徽省民政厅等7部门联合印发安徽省农村公益性公墓和骨灰堂建设指南的通知》（皖民务字〔20xx〕35号），建设内容包括10360个土葬墓穴（含整治墓穴和10年新增死亡人口需求墓穴），配套建设公墓道路、停车场、绿化等。城乡公益性公墓建造规格单穴占地面积不超过4㎡，双穴占地面积不超过6㎡，墓高不超过1.2m，墓穴顶部以土掩盖，不得用水泥浇筑。
3.资金保障。凤形山公益性公墓（含殡仪馆）建设资金由县国投公司予以保障；农村公益性公墓建设资金由省级“非标专项债”予以保障，不足部分由县财政资金配套。
（二）强化公墓审批、运营和管理。
1.依法依规审批。建设凤形山公益性公墓，按照《安徽省殡葬管理办法》履行公墓审批手续，由县国投公司负责履行报批程序；建设农村公益性公墓，由县民政局审批，由各镇负责履行报批程序。
2.规范公墓运营。县民政局是城乡公益性公墓的主管部门。凤形山公益性公墓（含殡仪馆）由县国投公司负责具体运营和日常管理，农村公益性公墓由各镇、村负责运营和日常管理。公益性公墓价格实行政府定价，由县发改委会同县民政局在成本监审或成本调查的基础上，按照非营利并兼顾居民承受能力的原则核定，收入应专款专用。不得开展以营利为目的经营性收费，其使用期限、续期、年检等按照有关规定执行。要认真执行殡葬行业服务标准，加强行风建设，完善规章制度、服务流程，提高服务质量和水平。认真落实公益性公墓价格管理政策，规范收费行为，完善公示制度，主动接受社会监督。
3.加强公墓的日常监管。严格落实《公墓管理暂行办法》（民事发〔1992〕24号）、民政部等9部委《关于进一步规范和加强公墓建设管理的通知》（民发〔20xx〕203号）有关规定，加强对城乡公益性公墓的监督和管理。县民政局按照属地管理原则，建立健全监督检查制度，切实加强对公墓经营活动的监督检查和管理，坚决杜绝炒买炒卖墓穴现象。各有关部门要加强日常监管，发现问题及时予以纠正或处理，严禁以批代管、只批不管。对严重违反规定的公墓经营单位，要依法停业整顿。
（三）规范使用和支配公墓收入。
1.凤形山公益性公墓收入的使用。由县国投公司设立单独账户进行核算，实行专款专用，公墓收入全部用于公墓建设、管理、维护，严禁挪作他用。
2.农村公益性公墓收入的使用。由民政部门会同财政部门和发改部门制定我县农村公益性公墓收入使用管理办法，公墓收入应全额上缴财政指定账户，用于偿还省级“非标专项债”本金和利息。县财政每年按公墓收入的一定比例返还各镇、村，用于农村公益性公墓日常维护管理支出。
（一）前期准备阶段。各责任单位在殡葬整治办统筹协调下，按职责分工相互配合、有序推进。
1.凤形山公益性公墓。由县国投公司具体负责前期准备阶段的各项工作，县直有关单位负责配合县国投公司做好公墓建设前的各项工作。
2.农村公益性公墓。县民政局作为项目业主单位，负责可行性研究报告、启动公开招标设计单位，开展规划方案、初步设计等编制工作；完成水土保持方案、施工图及图审、工程量清单编制；办理工程规划许可证等；完成建设项目招标；县发改委负责可行性研究报告、初步设计的`批复；县财政局负责农村公益性公墓建设资金保障；县自然资源规划局负责出具土地预审与选址意见书；核发建设用地规划许可证；负责建设用地指标保障及土地报批；负责城乡公墓建设布点规划；县林业局负责林地指标保障及林地报批；各镇人民政府负责公墓选址及建墓报批；负责土地流转征用；完成土地、林地勘测定界及报批；负责林地征占用的面积镇域范围内平衡，鼓励各镇通过增减挂解决公墓建设用地。（责任单位：各镇人民政府，县发改委、县民政局、县财政局、县自然资源规划局、县林业局，县国投公司；完成时限：20xx年3月底前）。
（二）建设施工阶段。县国投公司具体负责凤形山公益性公墓建设（含殡仪馆），规划设计和初步设计方案须提前报民政部门审核同意。农村公益性公墓按照“条件成熟一个、启动建设一个”的原则，由民政部门按镇开展分标段工程招标，各镇人民政府作为项目建设管理第一责任单位，负责项目建设管理和施工管理。（责任单位：各镇人民政府，县民政局、县国投公司；完成时限：20xx年5月底前）。
（三）竣工验收阶段。城乡公墓建成后，县民政部门联合相关部门对城乡公益性公墓开展验收工作，验收合格后方可投入使用。（责任单位：各镇人民政府，县民政局、县国投公司；完成时限：20xx年6月底前）。
1.强化组织领导。各镇要加强对本辖区内农村公益性公墓建设工作的领导，制定总体思路和具体实施步骤，按照时间节点稳步推进农村公益性公墓的建设。县国投公司要主动谋划，在规定时点高标准完成凤形山公益性公墓建设任务。
2.加强协调配合。民政部门要主动发挥牵头作用，积极协调发改、财政、自然资源规划、林业等相关部门，在县殡葬整治工作领导组的统一领导下，各司其职、相互配合，形成齐抓共管的工作格局。
3.加大投入力度。县、镇财政要加大殡葬事业公共投入，重点解决城乡公益性殡葬设施供给不足问题，满足城乡居民基本丧葬需求，同时为下步殡葬整治创造条件。
殡仪馆建设方案
为认真贯彻落实省、市《关于进一步从严从紧做好疫情防控工作的紧急通知》和《关于进一步加强殡葬服务机构疫情防控工作的通知》（温民20xx38号）精神，确保疫情在我县殡葬服务机构内不扩散不蔓延，切实保障殡葬服务机构和服务对象生命健康安全，现将有关要求安排如下：
殡葬服务机构是人员密集型的公共服务场所，群众治丧极易引发人员扎堆集聚，防疫任务和责任重大。各地要切实增强忧患意识和责任感、使命感，指导殡葬服务机构以更加严实的作风和要求，进一步落实上级各项疫情防控措施，压实属地管理责任、殡葬服务机构单位责任和工作人员个人责任，不断完善疫情防控工作机制，确保疫情防控各项工作各个环节责任落实到人。
各乡镇要严格按照殡葬服务工作疫情防控规程，积极指导殡葬服务机构精准实施疫情防控举措。各殡葬服务机构需严格落实测体温、查行程、亮绿码（含新冠疫苗接种记录）、佩戴口罩等措施。在殡葬服务机构内工作人员、丧属应全程佩戴口罩，同时要定期对公共区域和空调系统进行清洁消毒，做好日常通风，保持室内外卫生。要加强工作人员管理，严格遵循“三个不”和“三个要”规定，即“三个不”：非必要不出市、非必要不聚集、非官方不宣传，“三个要”：出市要审批备案、家属省外返温的要报告社区和单位、违反防控规定的要问责；要建立健全员工健康监测制度，每日对员工健康状况进行登记；对符合接种条件的工作人员要尽快完成疫苗接种，做到“应接尽接”；要按照特殊场所从业人员疫情防控要求，每周组织部分人员接受核酸检测，做到月覆盖。要严格落实民政部《殡葬服务机构新型冠状病毒感染肺炎患者遗体处理及疫情防控工作指引（试行）》和《重大突发事件遇难人员遗体处理工作规程》等要求审慎稳妥处置遗体，规范遗体交接，设置遗体处置专门通道。要加大机构内疫情防控宣传力度，提醒丧属注意疫情防控；设置流动疫情防控安全员，检查督促人员落实疫情防控措施。要积极宣传文明治丧，控制送殡人数，劝导群众从简从快办丧，避免人员聚集；要强化机构入口管控，实行机构承载力管理，控制人员聚集规模；原则上在县殡仪馆、殡仪服务中心集中办丧每例时间不超过3天（含），守灵人数每例不超过10人，送殡人数每例不超过20人，进入殡仪馆业务大厅办理业务人数每例控制在3人以内（含），并暂停举行遗体告别仪式。
各乡镇督促殡葬服务机构加强安全管理，细化安全措施，坚决防范发生安全事故。同时，要安排好值班值守，确保第一时间获悉殡葬服务机构疫情防控情况、快速果断反应和处置各类突发情况。各乡镇于8月16日开始，每天下午16：30前填报每日火化数、出殡数、入葬数（附件一）给县殡葬管理所。如遇突发情况第一时间上报民政部门。
运营管理方案
3）执行运输考核指标，定期对承运商进行考核与评估；
4）及时监控运输市场动态，及时调整运输策略，加速物流速度，降低运输成本；
5）合理利用人力资源和仓库设施，降低人力成本、能耗和物料的消耗；
6）负责物流运输异常投诉的处理与跟进；
7）相关沟通、协调工作。
2、商品配送。
1）接收出库单，打印拣货单，填写物流单。
2）将物流单的信息反馈业务员和跟单员。
3）查询物流单号，以及处理问题件。
4）处理与物流公司交接事务。
5）配合物流平台操作员为相关货运公司上门提货，做好货品归类、清点数量等准备工作。
6）与业务部作好沟通工作。
7）做好接单，写单，查单工作。
3、核心业务及关键控制点。
物流内部作业管理，需抓住物流作业中必须控制的点，制定相应的作业管理目标，并针对管理目标制定相应的管理流程及作业标准。
1、）尽量减少外叫车参与市内配送工作；如一定要用外车，需要业务员签字；方可交由物流部调车。
2、）建立长期合作物流公司档案及物流合同（物流公司营业职照、税登记证、机构带码证、专线报价）。
3、）每月15日前物流部完成回单对账工作（单据：物流托运单、我司出货清单、对账单，以客户在我司清单上签字或盖章为准），从财务到公司付清运费以每月25日完成，账期为55天（月结承运商）。
4、）回单结承运商，应在回单财务部3天之内；将运费付出（拿现金或转账）。
5、）建立运费账目明细（客户、数量、名称、地址、金额），每月10号前递交公司。
殡仪馆疫情防控工作方案
清明节期间是群众集中祭扫高峰期，具有“短时间、大流量、小空间、高密度”的特点，为避免清明节期间集中祭扫活动引发输入性和聚集性疫情，xx县殡仪馆在2021年3月27、28日，4月3日、4日、5日共五天，采取电话预约、错峰、限流等措施，尽可能降低祭扫人流密度，减少祭扫现场人员聚集。
xx县殡仪馆限制祭祀人流和时间祭扫时长不超过60分钟。
每天分8个预约时段。
8:00-9:00。
骨灰寄存每个时间段开放40户，墓区每个时间段开放80户，每户人数限制在5人内至少提前一天进行预约，名额约满为止。
凭骨灰寄存证（智能卡）和公墓证进馆拜祭，请广大市民群众自觉到骨灰寄存窗口（六号楼）缴交管理费用。
馆区内禁止燃放烟花炮竹及撒放纸钱，请文明祭祀，在指定位置焚烧纸制品。
请预约成功的市民配合我馆做好疫情防控措施，在入馆门楼处停车或下车接受体温检测、健康码“绿码”检查，全程佩戴好口罩、保持一米以上距离，缩短祭扫时间，减少人群聚集。我馆严格落实祭扫场所清洁消毒，保持馆区环境整洁，消除隐患。
我馆大力宣传现代祭祀理念，树立厚养薄葬的新观念，以节俭方式寄托哀思，倡导市民通过居家追思、网络祭扫、书写寄语等文明低碳简约方式寄托哀思、缅怀故人。市民朋友可通过“粤省事”平台上的.“云祭扫”小程序开展线上追思活动。
四类人员不可参加现场祭扫活动。
1、14天内有境外（含国外和港台）旅居史人员。
2、14天内有国内中高风险地区旅居史人员。
3、密切接触者解除14天隔离未满7天人员。
4、有发热咳嗽等急性呼吸道症状人员。
祭扫是一种形式，是对先辈的.怀念和尊重；文明是一种风尚，是时代发展进步的体现。让我们积极行动起来，从自己做起、从家庭做起、从现在做起，以文明祭祀的方式追思先辈、祭奠逝者，为巩固疫情防控成果和践行文明祭扫新风尚贡献力量！
运营管理方案
1、在产品上延伸
(1)实行酒店化经营、注重会所的文化建设,强调顾客的参与性，我们将在各节日举办不同形式的活动并整合会所产品进行销售，从而形成本店特色，会所运营管理方案。
(2)坚持绿色消费、健康休闲的经营方向，力求会所产品具备健康品质，成为中高阶层消费的去处。整合优化服务项目，突出核心竞争力项目，增加高附加值项目(即高利润项目)。
(3)注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。
(4)实现人性化便捷服务，创建客户部，并开办增值服务(具体形式有茶座、复英传真、免费上网、保健养生商品销售专柜、定票、免费接送等)。
(5)产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。
(6)远景目标：会所一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。
2、削价与价值回报
本会所承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然会所的品牌价值相应树立。
3、引人注目的广告宣传
(1)关键时候舍得花钱。广告不仅是宣传的内容推介，更是企业文化和行业文化的推介，通过广告树立企业的社会责任感，让《明月堂》深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费。
(2)形式活泼，引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示会所建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用员工照片突出某种独特的气氛而具备感染力;通过专业摄影风格的图片来介绍各种服务项目体现会所特色。
(3)令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们会所要有自己的广告语：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上---演绎都市经典，享受健康生活。
4、强强联合促销模式
(1)与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将a、实现杭州附近景点的合作b、合作后会所定期进行不同景点的推介并代售景点门票c、优先接待景点推荐的客人。
(2)与旅行社合作。a接待旅行社安排顾客b依靠旅行社优惠价代理我店vip积分奖励顾客的旅游业务。
(3)与网站合作。a我们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询和酒店预订网建立合作关系，依靠它们来推广我们会所。
(4)与附近酒店、ktv等合作，采取双赢互动营销，便利于顾客就近消费。
5、领先运用技术项目
在按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。开发新项目并经相关人员测试后及市场调查后推出，始终保证技术的领先。
6、营销模式的新颖
在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、vip会员等;为体现会所的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡”;导入ktv客户经理营销模式，设立客户部，完善会员管理及会员服务，制订更加科学合理的会员卡推广计划，加大会员卡销售力度。
7、重视管理骨干的技能
培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使会所员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们会所将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。
1、顾客忠实体系
顾客忠实目标
a、顾客回头率保持在85%;
b、为客人服务满意率保持在100%;
c、对竞争对手进行服务质量检测;
d、减少顾客的投诉率;
e、提高项目开发创新效率;
顾客忠实感的建立
首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造会所的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。
〈4〉给员工更多的权力;
〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息;
〈6〉建立灵活的内部机制;
〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。
2、管理人员工作原则
(1)我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至;
(2)我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务;
(3)我们将保持服务的一致性;
(4)我们要确保我们服务过程方便于客人及员工;
(5)要求每一位管理人员尽可能与顾客接触;
(6)我们要在现场管理当中及时作出果断决定;
(7)我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境;
(8)客人满意是我们工作的动力，规划方案《会所运营管理方案》。
3、管理措施
(1)实行a管理模式即垂直管理
a.一个上级的原则：不能越级管理;不能越级汇报工作。
b.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。
c.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。
(2)人性化的管理方法。
a、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。
b、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。
(3)管理方向
a、人：【1】服务一致优异【2】卫生符合酒店标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美、卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观)【5】营销意识及业绩良好。
b、财物：【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。
c、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录;【2】了解企业内部信息，并向上反馈;【3】了解同行业的情况后及时汇报;【4】熟知会所下达的指令、销售计划。
d、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律;【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配;【3】讲究时间效率，提高工作进度。
4、日常管理
a、工作系统:
【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制;
【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节;
【3】确保每日工作任务按时按量按质完成;
【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考。
b、监督系统
【1】实行现场管理工作制度，管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉;
【3】设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题;
【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为。
c、激励系统
【1】通过点钟及钟数奖金杠杆，鼓励员工上钟热情;
【4】员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;
【5】楼面服务人员及管理人员均实行底薪与绩效工资相结合的薪酬机制。
【6】每年员工旅游2次，分别在5.1和10.1前后;
【7】建立员工日，会所领导和员工举办茶话会，倾听最真实的`声音，展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力。
d、培训系统
【1】日培训：每天进行服务技术训练;
【2】月培训：管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见，教导员工;
【3】管理人员自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教导管理艺术，提高管理水平。
e、卫生系统
【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照会所标准进行打扫;
【2】客人用品坚持卫生美观;
【3】加强层级检查巡视制度;
【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。
a、会所实行定制化服务
定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体现出热情、温馨、周到、细致。
b、员工应具备的业务素质
1、语言表达能力：服务员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利;
2、应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目;
4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要;
c、做到优质服务的法则
1、顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。
2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。
3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。
4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。
5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向我们走来时，我们要说我能帮您吗?当客人向我们道谢时，我们要说不用谢!
6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和我们联系。
7、要有和其他人相互工作的团队精神。
8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。
9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。
10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。
d、对员工的服务要求
1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。
2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照会所要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。
3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。
4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。
5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。
6、安全，客人选择会所消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。要求服务人员要保守客人，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。
1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。
2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。
3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。
4、学会使用消防设施。
5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。
市殡仪馆改制工作方案
为进一步巩固我区殡葬改革成果，改善我区殡葬服务环境，提升为民服务水平。按照地委、行署有关部署和要求，结合区局“两会”精神，对殡仪馆软硬件改造进行提档升级，特制定本方案。
以区局“两会”精神为指导，以强化殡葬事业公益性为目标，以满足我区百姓对殡葬公共服务的需求为宗旨，全面规范殡仪馆基础设施建设，大力提升服务水平，促进我区殡葬服务业更好发展。
20xx年底实现以下4项工作目标：
2.通往殡仪馆的道路升级改造；
3.加强殡葬管理，提高殡葬服务质量；
4.积极推行节地生态葬法。
（一）殡仪馆整体维修（20xx年1-10月底）。
为切实改善殡仪馆的基础条件及环境建设，20xx年区政府将对殡仪馆进行整体维修。具体步骤如下：
2.完成全部的维修改造任务（6-10月底）；
3.维修改造的内容包括：办公区、瞻仰区、停放区、火化区，祭奠区以及骨灰寄存区等整修和粉刷；殡仪馆院里路面整修；殡仪馆院里绿化工作。
（二）升级改造通往殡仪馆的道路（1-10月）。
由于从主路至殡仪馆的道路年久失修，路面不平，交通不便，20xx年区政府拟对主路至殡仪馆的道路进行升级改造。具体步骤如下：
1.完成路面升级改造的规划设计（1-5月）；
2.完成林碧公路主路至殡仪馆1.5公里的道路升级改造任务（6-10月）。
（三）加强殡葬管理，提升殡葬服务质量（贯穿全年）。
为了加强对殡葬工作的管理，切实提高殡葬服务质量，真正实现方便百姓、服务百姓的宗旨，20xx年我区殡葬事业将重点加强以下几项管理工作。
1.坚持殡葬机构设施国有化。为了更好地服务百姓，我区殡葬机构设施全部实行国有化，包括设备、设施、房舍、墓地、车辆等等，全部归政府所有，不存在租赁和售卖现象。殡葬机构由政府定编定岗定人，殡葬设施由政府投入政府购买政府所有，殡葬工作由政府主导，民政管理，部门监督，殡葬服务中心负责经营；殡葬服务中心对所有墓穴要建档管理。
2.严格监管殡葬收费。殡葬服务中心所有收费必须经过民政部门和物价部门批准，不得随意增设服务项目，不得随意调整收费标准，不得增加百姓负担。民政部门将会同监察部门、市场监管部门等，不定期进行检查和抽查，在此基础上，公开举报电话，接受群众监督，发现问题，及时处理。
3.切实加强环境治理。殡葬服务中心要对遗体火化区、骨灰寄存区、祭扫区、停车场、休息室以及工作区等进行更好地管理，确保各个区域物品摆放有序、卫生干净整洁、制度健全规范、管理井然有序。
4.进一步提高服务质量。殡葬工作人员要学会换位思考，要理解死者家属的心情，殡葬领域的所有工作者，在服务群众时，一定要做到快捷、文明、细致、周到；另外，要对现有坟墓进行建档登记，标注死者有关信息以及死者家人或亲属的联系电话。
5.巩固“四项基本服务”收费减免工作成果，更好地惠及百姓。2017年开始，我区“四项基本服务”收费已经全部减免，20xx年，我们将继续巩固这一工作成果，在此基础上，进一步落实好便民利民的政策，确保国家和省地以及我区的各项惠民政策全部落实到位，真正实现关心民声、体贴民情、实现民意的`最终目的。
(四)推进殡葬改革，倡导节地生态葬法（贯穿全年）。
随着国家发展和社会文明程度不断提升，文明殡葬势在必行，对于我区而言，推进殡葬改革，倡导节地生态也是大势所趋。在推进殡葬改革方面，20xx年，侧重做好3项工作：
2.加大宣传力度。通过悬挂条幅，会议学习，印发宣传单等方式，号召各镇政府积极宣传文明殡葬的深远意义，引导居民群众提倡厚养薄葬理念，治丧仪式不搞攀比、不讲排场、不摆阔气，不在丧事活动中开展封建迷信活动，警惕封建迷信祭品的“精神污染”，大力提倡家庭追思、鲜花祭奠等绿色低碳祭祀方式，对“纸人、纸马”等封建迷信祭品予以制止，以节俭文明的方式寄托哀思。
3.制定文明殡葬的鼓励政策。结合上级要求，针对我区实际，参照其他县区做法，制定呼中区文明殡葬的激励和奖励办法，以此推动我区殡葬改革深入开展。
（一）加强组织领导。
为确保此项工作取得实效，成立全区殡仪馆软硬件改造升级领导小组，下设办公室。办公室主任由区民政局主任科员杨晓兼任。
组长：张平峰区政府副区长。
副组长：高希贵区民政局局长。
杨晓区民政局主任科员。
成员单位：区纪委监委、宣传部、统战部、民政局、财政局、市场监督管理局、公安局、发改局、资源科、自然资源局、农业农村、生态环境局、住建局、卫健局、呼中镇、呼源镇、碧水镇宏伟镇。
（二）加强部门协同配合。
民政部门：负责牵头做好殡仪馆软硬件提档升级工作的统筹协调、组织实施和督导检查，指导殡葬服务单位做好自查排查等工作。
财政部门：负责加大支持力度，在殡仪实施建设和殡葬改革工作推进等方面给予经费保障。
市场监管部门：负责依法加强对丧葬用品市场的管理，清理、整顿、规范丧葬用品，净化丧葬用品市场，查处无证经营殡葬用品行为，配合搞好殡葬综合执法工作。加强对集中治丧点和人员聚集用餐的食品安全检查和监督，确保不发生食品安全事件，重点加大殡葬服务收费行为的监管力度，切实遏制乱收费行为。
公安机关：负责加强出具非正常死亡人员死亡证明的管理，依法查处丧事活动中违反治安管理、运尸车辆管理等违法行为。
发展改革部门：负责做好殡葬事业向上争取投资项目情况建议方案的编制，项目规划的申报和推进落实等工作。
统一战线部门：负责依法规范宗教活动场所建设骨灰存放设施等行为。
自然资源、林业部门：负责依法保障纳入规划的殡葬设施用地需求，及早研究公墓和其它设施的林地报批手续。
生态环境部门：负责依法指导支持火化机环保改造，强化殡葬活动生态环境监管，加强公墓建设中的生态保护。
住建（城管）部门：负责依法加强殡葬设施项目的规划管理；加强城乡规划的制定和殡仪馆建设项目规划审批及执行情况的监督；配合有关部门加大在城区主要道路、广场、公共绿地焚烧冥币、祭品的治理力度。
卫生部门：负责纠正和查处医疗机构非法开展殡仪服务等行为，指导殡仪服务机构做好卫生防疫工作。
宣传部门：负责组织、策划宣传好相关殡葬政策法规，及时曝光违反殡葬制度的人和事，形成强大的舆论声势，提高群众参与的积极性和自觉性。各有关部门要采取联合执法方式，对突出问题予以清理和查处，真正形成工作合力。
纪检部门:负责监督各成员单位的履职情况，对不作为、慢作为和乱作为的，将给予相应的处理和处分。
（三）加强监督检查力度。
领导小组要协调推进工作落实，对既定目标要督促如期实现。要不定期组织检查和抽查殡葬各个领域的工作进展情况，确保各项任务顺利完成。在此基础上，广泛建立群众投诉举报渠道，积极开辟互动途径，增强群众参与度，充分发挥社会监督作用。
殡仪馆春节工作方案
为切实做好节日期间殡葬安全工作，确保祭扫活动文明、节俭、安全有序进行，平度市殡仪馆多措施做好春节期间殡葬业务管理工作，切实保障假期生产生活稳定有序开展。
一是全力做好殡仪服务。提前做好春节期间值班安排，对重点岗位加强人员配备；执行全馆全员大年三十至到初六分两班轮流值守，保证全天候岗位不轮空，坚持24小时值班制度，随时可为群众照常办理丧事业务。春节期间，制定《市殡仪馆新型冠状病毒防控应急预案》、《市殡仪馆新型冠状病毒肺炎死亡病例遗体接收和火化应急处置预案》，压实责任，落实落细防控措施，为打赢疫情防控阻击战提供有力保障。
二是全面排查，消除隐患，确保安全生产。对火化炉、冷藏设备、储油设施、供电设施、消防设施等进行专项检查，杜绝安全隐患的存在；督促司机做好车辆故障、隐患查处和日常保养。
三是宣传引导，周密部署，全面做好祭扫高峰保障工作。组织群众采取文明健康、低碳环保的`祭扫形式开展祭扫活动，引导群众树立文明祭扫新风尚；加强祭扫高峰期安全管理，做好祭扫场所及周边交通疏导工作，为群众营创安宁清洁的祭扫环境。
运营管理方案
(1)实行酒店化经营、注重会所的文化建设,强调顾客的参与性，我们将在各节日举办不同形式的活动并整合会所产品进行销售，从而形成本店特色。
(2)坚持绿色消费、健康休闲的经营方向，力求会所产品具备健康品质，成为中高阶层消费的去处。整合优化服务项目，突出核心竞争力项目，增加高附加值项目(即高利润项目)。
(3)注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。
(4)实现人性化便捷服务，创建客户部，并开办增值服务(具体形式有茶座、复英传真、免费上网、保健养生商品销售专柜、定票、免费接送等)。
(5)产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。
(6)远景目标：会所一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。
2、削价与价值回报。
本会所承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然会所的品牌价值相应树立。
3、引人注目的广告宣传。
(1)关键时候舍得花钱。广告不仅是宣传的内容推介，更是企业文化和行业文化的推介，通过广告树立企业的社会责任感，让《明月堂》深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费。
(2)形式活泼，引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示会所建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用员工照片突出某种独特的气氛而具备感染力;通过专业摄影风格的图片来介绍各种服务项目体现会所特色。
(3)令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们会所要有自己的广告语：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上---演绎都市经典，享受健康生活。
4、强强联合促销模式。
(1)与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将a、实现杭州附近景点的合作b、合作后会所定期进行不同景点的推介并代售景点门票c、优先接待景点推荐的客人。
(2)与旅行社合作。a接待旅行社安排顾客b依靠旅行社优惠价代理我店vip积分奖励顾客的旅游业务。
(3)与网站合作。a我们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询和酒店预订网建立合作关系，依靠它们来推广我们会所。
(4)与附近酒店、ktv等合作，采取双赢互动营销，便利于顾客就近消费。
5、领先运用技术项目。
在按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。开发新项目并经相关人员测试后及市场调查后推出，始终保证技术的领先。
6、营销模式的新颖。
在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、vip会员等;为体现会所的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡”;导入ktv客户经理营销模式，设立客户部，完善会员管理及会员服务，制订更加科学合理的会员卡推广计划，加大会员卡销售力度。
7、重视管理骨干的技能。
培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使会所员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们会所将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。
1、顾客忠实体系。
顾客忠实目标。
a、顾客回头率保持在85%;。
b、为客人服务满意率保持在100%;。
c、对竞争对手进行服务质量检测;。
d、减少顾客的投诉率;。
e、提高项目开发创新效率;。
顾客忠实感的建立。
首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造会所的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。
〈4〉给员工更多的权力;。
〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息;。
〈6〉建立灵活的内部机制;。
〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。
2、管理人员工作原则。
(1)我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至;。
(2)我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务;。
(3)我们将保持服务的一致性;。
(4)我们要确保我们服务过程方便于客人及员工;。
(5)要求每一位管理人员尽可能与顾客接触;。
(6)我们要在现场管理当中及时作出果断决定;。
(7)我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境;。
(8)客人满意是我们工作的动力。
(1)实行a管理模式即垂直管理。
a.一个上级的原则：不能越级管理;不能越级汇报工作。
b.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。
c.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。
a、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。
b、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。
a、人：【1】服务一致优异【2】卫生符合酒店标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美、卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观)【5】营销意识及业绩良好。
b、财物：【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。
c、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录;【2】了解企业内部信息，并向上反馈;【3】了解同行业的情况后及时汇报;【4】熟知会所下达的指令、销售计划。
d、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律;【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配;【3】讲究时间效率，提高工作进度。
a、工作系统:。
【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制;。
【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节;。
【3】确保每日工作任务按时按量按质完成;。
【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考。
b、监督系统。
【1】实行现场管理工作制度，管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉;。
【3】设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题;。
【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为。
c、激励系统。
【1】通过点钟及钟数奖金杠杆，鼓励员工上钟热情;。
【4】员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;。
【5】楼面服务人员及管理人员均实行底薪与绩效工资相结合的薪酬机制。
【6】每年员工旅游2次，分别在5.1和10.1前后;。
【7】建立员工日，会所领导和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力。
d、培训系统。
【1】日培训：每天进行服务技术训练;。
【2】月培训：管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见，教导员工;。
【3】管理人员自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教导管理艺术，提高管理水平。
e、卫生系统。
【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照会所标准进行打扫;。
【2】客人用品坚持卫生美观;。
【3】加强层级检查巡视制度;。
【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。
a、会所实行定制化服务。
定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体现出热情、温馨、周到、细致。
b、员工应具备的业务素质。
1、语言表达能力：服务员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利;。
2、应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目;。
4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要;。
7、业务能力：要求服务员对基本的会所的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如;。
c、做到优质服务的法则。
1、顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。
2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。
3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。
4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。
5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向我们走来时，我们要说我能帮您吗?当客人向我们道谢时，我们要说不用谢!
6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和我们联系。
7、要有和其他人相互工作的团队精神。
8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。
9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。
10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。
d、对员工的服务要求。
1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。
2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照会所要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。
3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。
4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。
5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。
6、安全，客人选择会所消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。要求服务人员要保守客人，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。
1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。
2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。
3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。
4、学会使用消防设施。
5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。