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党群管理工作手册心得体会
一、编写背景：作为一个党群工作者，在工作中，我们常常需要参考和运用党群管理工作手册。《党群管理工作手册》是一个集理论、方法、经验于一体的宝贵工具书。无论是对于初次接触党群工作的新人，还是对于有一定经验的老手，手册都能起到明确方向、规范行为的作用。下面就是我对党群管理工作手册的心得体会。
二、体会一：明确党群工作的目标和原则。
党群管理工作手册首先明确了党群工作的目标和原则，对于开展党群工作起到了重要的指导作用。工作目标的明确性，使得我们在工作过程中心思明确、目标明确，不会盲目地开展工作。工作原则的明确性，让我们遵循法纪、遵循道德、遵循规范，在工作中始终具有正确的态度和方法。
三、体会二：了解党群工作的常见问题和解决方法。
党群管理工作手册中详细介绍了党群工作中常见的问题和解决方法。对于党群工作者来说，这就像是一本“经验宝典”，我们可以从中学习到许多实用的经验和方法。例如，在组织活动过程中遇到的问题，手册中提供了相应的解决方法。这些经验和方法的汇总，让我们不用再走弯路，能够更加高效地开展工作。
四、体会三：从手册中学习工作方法和技巧。
党群管理工作手册中不仅提供了问题的解决方法，还介绍了许多实用的工作方法和技巧。例如，在处理矛盾纠纷时，手册中讲述了一些常用的沟通技巧和处理策略。这些工作方法和技巧可以帮助我们提高工作效率，更好地解决问题。手册提供了一个学习的平台，让我们可以不断完善自己的工作技能。
五、体会四：加强组织学习和党员教育。
党群管理工作手册中提出了加强组织学习和党员教育的重要性。学习是进步的源泉，只有不断学习，才能不断进步。手册鼓励我们利用业余时间进行学习，通过培训、读书、讨论等方式提高自己的理论素养和工作能力。党员教育是一项长期而重要的工作，手册提供了一些教育党员的方法和途径，帮助我们更好地完成这项工作。
六、总结：党群管理工作手册是一本重要的工作指南，对于我们开展党群工作起到了重要的引导作用。通过手册，我们明确了工作目标和原则，了解了常见问题和解决方法，学习了工作方法和技巧，加强了组织学习和党员教育。手册给予了我们很多启示和帮助，我们要加强学习，不断实践，提高自己的工作能力和水平。相信在不久的将来，我们一定能够取得更加显著的成绩。
班级管理委员会工作手册
班级：
班主任：
二〇学年第学期。
目录。
三、心理委员需具备的基本素养2。
3.1心理健康状况良好，为人乐观开朗2。
3.2比较善于和同学建立和谐的人际关系2。
3.3团队合作精神2。
3.4恪守专业原则2。
5.1传播心理健康知识3。
5.2传递心理健康信息3。
5.3帮助心理困扰者4。
5.4组织心理互助活动4。
六、心理健康4。
6.1心理健康定义4。
6.2心理健康的标准4。
6.3心理健康的等级5。
6.3.1.心理健康状态5。
6.3.2心理不良状态6。
6.3.3区分心理正常或异常主要依据6。
6.4中学生常见的心理问题7。
6.4.1常见的中学心理困扰7。
6.4.2学生心理困扰问题的具体表现8。
6.4.3常见心理问题调试方法8。
6.5积极寻求帮助-心理咨询8。
6.5.1.心理咨询的定义8。
6.5.2.走出心理健康的几大误区9。
6.5.3心理咨询预约说明9。
七、为什么要积极9。
附录每周班级学生“心晴札记”汇总11。
亲爱的同学们，当我们拿起这本手册的时候，就代表着我们从今天开始拥有了一个新的身份和使命，那就是我们是心理委员。
心理委员是为班级同学以及身边朋友提供心理健康方面帮助的人，承担或协助实施针对班级心理健康教育的各类事务和活动。
首先，同学之间共同学习和生活，相互交流和沟通频繁，而且学生们往往对同龄人更容易敞开心扉，他们年龄相仿，因此较老师他们更容易共情，交流感情，倾诉烦恼。如果能具有一定心理健康知识，在相互交流沟通的过程中，同学之间就能得到更好的心理帮助。
其次，助人与自助是内在联系、相互影响的，班级心理委员开展心理互助活动，有助于提高学生心理卫生的意识和能力，助人的同时也能提高自身的心理调节能力，提高人际沟通，情感交流的能力，学会关心别人、接纳别人、学会共处、学会做人，当自己碰到心理问题时，也可以自己帮助自己，从而达到助人者自助的效果。因此，班级心理委员的心理互助活动，是学校心理健康教育的重要途径和形式。
第三，班级心理委员的互助活动有助于提高学生心理互助、自助的意识和能力，这种意识和能力正是当代中小学生应该培养和具备的基本素质，它将会在他们未来的事业和生活中起到十分积极的作用。
三、心理委员需具备的基本素养。
三、心理委员需具备的基本素养。
3.1心理健康状况良好，为人乐观开朗。
如果我们具备积极乐观的健康心态，我们本身的人格特征就会在班级形成辐射，给同学们带来积极的感染和影响；在开展工作的过程中，我们就能把这种乐观心态带进工作中去，使心灰意冷的同学重新唤起生活的勇气，焕发生机，而且工作也会更深入同学之心。
3.2比较善于和同学建立和谐的人际关系。
我们在工作中需要了解和掌握同学们的心理状态，除了行为的观察，更多的还有赖于言语的沟通。所以，我们既要能够细心倾听同学的诉说，善于鼓励同学谈出心事，准确地了解同学的想法和感受，还要能够用合适的语言表达自己的想法或建议，避免产生沟通中的误解。
3.3团队合作精神。
心理委员的工作职责在不断延伸，已经从心理问题的发现者逐渐发展为同学心理素质的提升者。我们经常在学生群体中开展一系列的心理互助活动，所以需要具备一定的领导力和良好的团队合作精神，从而保证形式多样的心理互助活动顺利开展。
3.4恪守专业原则。
心理委员的工作需要遵守相关的心理学专业原则，比如保密原则、及时转介等等。我们在培训中要认真学习，最重要的是在开展心理健康互助工作的时候，此外，我们还需要掌握我们中学生常见心理问题的表现、基本的调节技能和求助策略，具备初步的识别异常心理的能力。
原则。
释义。
尊重原则。
与同学在价值、尊严、人格等方面平等。
保密原则。
保密例外：一旦发现同学有危害自身和他人的情况，我们就。
应该立即联系班主任或心理老师。
无条件接纳原则。
尊重每一位找你交谈的同学，不嘲笑、不排斥，保护同学隐。
私，坚决不随意泄露同学秘密。
积极求助原则。
遇到解决不了的问题时，做到积极寻求帮助，及时将有关同。
学的情况转告班主任或心理老师。
实事求是原则。
对同学的问题，不要过分紧张，也不要心存侥幸。
保持中立原则。
避免将自己的价值观带入到与同学的交往中。
心理委员应是班委会的正式成员之一。他的主要角色有两个:一是心理班干部，即心理委员的“行政职务”:二是“业务职务”，即维护学生心理健康的“观察员”、班主任开展工作的“参谋员”、班级心理健康的“指导员”。所以心理委员要珍惜老师和同学赋予的这个职权，做好管理和服务工作。
具体工作职责如下:。
5.1传播心理健康知识。
（1）主动学习心理知识，制定班级心理教育工作计划。
（2）积极参加心理培训，掌握常见心理问题和紧急危机干预的有关常识。
5.2传递心理健康信息。
（1）日常排查，及时汇报关注同学“心晴札记”。
发现问题及时报告心理老师，保证汇报真实可靠。例如关注本班同学学习状况的变化（如考试大幅下降等）、人际关系变化（与班级同学有分歧、与老师有冲突、与家庭成员的恩怨等）以及学习与生活的不适应等，从中发现一些有问题症状的学生。
（2）积极关注，定期上报。
确定重点关注对象后，在心理老师和班主任的指导下积极关注同学的心理动态，定期反馈如有新的状况及时上报给老师。
5.3帮助心理困扰者。
（1）及时发现、关注和帮助心理困惑同学，并将重大应激事件、行为异常同学的情况上报班主任和心理老师，引导需要帮助的同学及时到心理中心接受心理咨询和辅导。
（2）对于遇到一般心理困扰的同学，心理委员遵守三原则：自愿原则、保密原则、无条件接纳原则。尊重每一位主动找我交谈的同学，不嘲笑、不排斥，保护同学隐私，坚决不随意泄漏同学秘密。
5.4组织心理互助活动。
（1）有目的、针对性地组织班级同学开展专业心理测试和校园心理素质拓展训练，协助心理老师做好本班的心理普查建档工作。
（2）协助心理中心开展全校性的心理教育活动(每年的525主题活动等),积极献策献力。
（3）协助心理老师做好学生心理健康状况工作及其他力所能及的工作，探索提高本班学生心理素质的途径和方法。
如果用一句话来形容心理委员的工作那就是:以积极的心态面对自己的生活责任，用积极的力量影响身边的同学和朋友，共同建立起高质量的个人生活与社会生活。
六、心理健康。
6.1心理健康指什么？
心理健康是一种状态，一个过程，这种状态并非固定不变。也就是说，极少人是绝对健康的，绝大部分人都是处在由健康到亚健康到不健康之间的某个状态。同学们不要轻易给自己或别人贴标签，发现同学有异常或者问题，应向老师报告，寻求专业帮助。心理健康是一种表现在个体与环境的互动行为上的良好的效能状态，也包含着相对稳定并处于动态发展和完善中的人格特征上面。
6.2心理健康的8条标准。
6.3心理健康的等级。
从心理健康状态到心理疾病状态，一般可分为4个等级：心理健康状态、心理不良状态、心理障碍和心理疾病。如下图：
6.3.1.心理健康状态。
6.3.2心理不良状态。
正常人群中常见的一种亚健康状态，它由个人心理素质（如过于好胜、孤僻、敏感等）、生活事件（如压力大、被老师批评等）、身体不良状况（如长时间学习劳累、身体疾病）等因素引起。一般特点是：
（1）时间短暂：此状态持续时间较短，一般在一周以内能得到缓解。
（2）损害轻微：此状态对社会功能的影响比较小。一般都能完成日常工作、学习和生活，只是感觉到的愉快感小于痛苦感，“郁闷”、“很累”、“没劲”、“不高兴”、“应付”是他们常说的词汇。
（3）能自已调整：大部分此状态者通过自我调整，如休息、聊天、运动、钓鱼、旅游、娱乐等放松方式，能使自己的心理状态得到改善。小部分需要寻求心理咨询帮助以尽快得到调整。
6.3.3区分心理正常或异常主要依据以下三条。
（1）主客观世界是否统一。
人的主观世界是否能够正确反映现实客观世界，是区分心理正常和异常的重要标志。如果一个人坚信看到、听到、闻到、尝到、触摸到什么，而在客观世界中当时并不存在相应的图像、声音、气味、味道、触摸物，可以判断心理异常。
（2）心理活动是否调。
人的认知、情绪、行为、意志是否协调一致，是区分心理正常和异常的另一个标志。
（3）人格是否相对稳定。
人的个性心理特征一般不易改变。如果一个人在没有明显外没有诱因的情况下，个性发生大的改变，可以判断心理异常。
需要注意的是，心理健康和不健康不是泾渭分明的对立面，而是一种连续状态，不能明确区分。在很多情况下，异常心理与正常心理、变态心理与常态心理之间没有绝对的界限，只是程度上的差异。如下图：
这一问题在高一或初一新生中较为常见。初高中和小学有着两种完全不同的生活环境、学习氛围和人际环境，若还采用小学时期的态度和方法去面对初中生活，很可能会感到难以适应而产生矛盾和困惑。因此，刚入学的初中生要顺利度过生活环境的转变期，应从小事做起，从眼前做起，利用每一件小事和每一个机会锻炼自已。刚入学的高中生也是要加强环境适应。
【温馨小提示】无论你进入的是一所什么样的学校，它都是你未来三年要在其中生活和发展的场所，除非你选择离开。如果不能改变环境，那么就用一种平和的心态去面对现在的生活，接纳现在的同学和老师，熟悉学校的管理机制和风格，充分利用学校一切可以利用的资源，找到最适合自己的生活方式，那么你会中学三年或者更久，你可以过得既充实又快乐。
（2）学习问题。
中学生常见的学习问题主要表现为学习目的问题、学习动力问题、学习方法问题、学习态度问题以及学习成绩不理想等。大学期间，学习往往不再如高中阶段那样得到绝大多数人的重视，目的不明确、动力不足、态度不好构成了学习问题的主要方面。
【温馨小提示】作为一名学生，学习是你的天职，而且“会学”比“学会”重要得多。在学校里不仅要学习书本知识，更重要的是培养一种自学能力。
（3）人际关系问题。
同小学阶段相比，初高中生对人际关系往往更为关注。一方面渴望真诚的友谊，另一方面又缺乏交往的技巧，而使他们陷入人际交往的困惑之中，主要表现为不善于沟通，难以和别人愉快相处，感觉自己没有知心朋友，缺乏必要的交往技巧，过分委曲求全等，以及由此引起的孤独、苦闷、缺少支持和关爱等痛苦感受。
【温馨小提示】对于你来说，由于思想观念，生活习惯等的不同，你们之间的相处可能不那么愉快，但是你要知道，世界上没有两片完全一样的树叶，更没有两个完全一样的人，接纳与众不同的他/她实际上就是让别人接纳与众不同的你！
6.4.2学生心理困扰问题的具体表现。
环境适应困难者；学习压力大，无法承受又不能自我调整者；生活中遇到重大选择而犹豫不定者；在社交方面自感有障碍的人(如怯懦、自我封闭);经受挫折后精神一蹶不振者;过分自卑，经常感到心情压抑者:失恋、亲人故去等之后，心灵创伤无法“自愈”者:亲子关系不和睦，渴望通过指导改善者;患有可康复的躯体疾病，却因此产生心理压力者:轻度厌食或暴食者；睡眠状态发生改变的初始期;轻度心理障碍者;有自杀或自伤倾向者;有自杀或自伤经历者。
人生路上，总可能产生困惑、忧虑、恐惧、孤独、压抑、失望积极通过。
各种途径寻求知道和帮助，才能促进人生的良好发展。
6.4.3。
常见心理问题调试方法。
6.5积极寻求帮助-心理咨询6.5.1.心理咨询的定义。
心理咨询是运用心理学的原理和方法，给来访者以帮助、启发和指导的过程，通过心理咨询可以使来访者在认知、情感、行为模式上有所变化，解决其在学习、工作、生活等方面出现的心理问题(包括障碍性心理问题和发展性心理问题)，挖掘来访者的潜在能力，更好地适应环境，保持、提高其身心健康水平，积极促进人的发展。
6.5.2.走出心理健康的几大误区。
6.5.3心理咨询预约说明。
如果你愿意，当你在学习、人际交往、青春期、自我意识、情绪等方面，有进步、喜悦、快乐或困难、烦恼、忧愁痛苦时，欢迎与我分享，我将与你共同面对。等候你的光临，倾听你的故事，保守你的秘密。心理老师将帮你走出心灵的阴霾，迎接生活的阳光。
咨询地点：贤德楼二楼心育指导中心。
七、为什么要积极？
能忍受痛苦。一个将手伸进冰冷的凉水的实验室这样的。在冰水中普通人只能忍受60到90秒,但在积极情绪测量中最出色的人，得分最高的人，或者一个具有积极的情绪的人，往往能忍受的时间要长一些。
快乐的人更喜欢与别人交朋友，而不是独处，他们愿意主动接触陌生人，愿意为他人捐钱，更具有利他主义精神，更关心周围的人，而很少考虑自己的利益。积极的人都有一种出色的心理素质和生活态度。促使一个人热爱自己，热爱他人，热爱这个世界，拥有快乐和幸福。而心理委员正是要培养和传播这种积极的观念。
俗语说，“要给人家半桶水，自己首先得有一桶水。”要想帮助同学分担心理困扰，自己必须先有健康的心理素质和足够的心理知识。心理委员应给自己的工作确定一个方向，将自己的热情服务到工作、学习和人际交往中。心灵是相通且敏感的，心理委员这一工作平台平凡且特殊，职责可以微小到近乎不存在,也可以关键到必不可少的重要地位，要做好自己的工作，要从思想上端正自己的角色，时刻留心观察同学，关注生活，及时反映同学的困惑。
班级每周心情晴雨表。
班级。
记录时间。
记录人。
备注。
业主现场管理工作手册
工程项目现场管理是公司的对外窗口，体现着公司的形象，也担负着公司基建项目管理的重任，需要现场各个环节的人员精诚团结协作，因此全体工程管理人员必须严格按照本手册的有关规定、流程的要求、岗位的职责尽心尽责地努力完成工程项目的各项工作任务，特此制定业主现场管理工作手册。
第一部分岗位职责规定。
一、项目主管：
7、负责协调解决工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的涉外关系；
9、负责工程项目竣工至保修期满时间段内的工程保修管理和协调工作；
11、项目主管要在日常工作中加强工作责任心，计划性，不断提高自己的专业水平和管理素质，及时准确提供工程建设信息。
主持工程项目现场工作晨会（汇总通报前一日工程施工情况，安排当天的工作计划和需要解决的问题）——落实、完成当天的工作计划——进一步熟悉施工设计图纸，掌握了解现场各项工作的施工完成情况和需要解决的问题——监督处理协调现场各项工作——对当天工作进行小结，填写工作日志。
2、工作考核表经考评后，交由综合管理部留存。
二、项目土建专业工程师：
7、解决土建工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的土建工程涉外关系；
9、负责土建工程项目竣工至保修期满时间段内的工程保修管理和协调工作；
10、参加每周的现场施工协调会议，审查监理工程师的现场会议记录、土建工程管理报告和其他文件资料。
参加工程项目现场工作晨会（汇总通报前一日土建工程施工情况，汇报当天的土建工程工作计划和需要解决的问题）——落实、完成当天的土建工程工作计划进一步熟悉土建工程施工设计图纸，掌握了解现场以及土建工程的施工完成情况和需要解决的问题——监督协调现场土建工程各项工作——对当天土建工程工作进行小结，填写工作日志。
2、工作考核表经考评后，交由综合管理部留存。
三、强弱电专业工程师：
7、解决强电工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的强电工程涉外关系；
9、负责强电工程项目竣工至保修期满时间段内的工程保修管理和协调工作；
10、参加每周的现场施工协调会议，审查监理工程师的现场会议记录、强电工程管理报告和其他文件资料。
参加工程项目现场工作晨会（汇总通报前一日强电工程施工情况，汇报当天的强电工程工作计划和需要解决的问题）——落实、完成当天的强电工程工作计划进一步熟悉强电工程施工设计图纸，掌握了解现场以及强电工程的施工完成情况和需要解决的问题——监督协调现场强电工程各项工作——对当天强电工程工作进行小结，填写工作日志。
2、3、工作考核表经考评后，交由综合管理部留存。
四、给排水工程师。
7、解决给排水工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的给排水工程涉外关系；
9、负责给排水工程项目竣工至保修期满时间段内的工程保修管理和协调工作；
10、参加每周的现场施工协调会议，审查监理工程师的现场会议记录、给排水工程管理报告和其他文件资料。
参加工程项目现场工作晨会（汇总通报前一日给排水工程施工情况，汇报当天的给排水工程工作计划和需要解决的问题）——落实、完成当天的给排水工程工作计划——进一步熟悉给排水工程施工设计图纸，掌握了解现场以及给排水工程的施工完成情况和需要解决的问题——监督协调现场给排水工程各项工作——对当天给排水工程工作进行小结，填写工作日志。
3、工作考核表经考评后，交由综合管理部留存。
第二部分行为规范。
一、言行举止：
1、接待工作客户的一般流程：看见工作客户将进门——接待准备（应微笑站立）——开门、请进、问好——洽谈（根据工作客户类型侧重协调解决）——工作客户离开送客户至大门、开门、道别。
2、本着团结合作的协作精神，任何工作客户都是公司的工作客户，也是大家的工作客户，任何人不得以任何理由拒绝、怠慢客户。
5、看到领导到来要起立、让座、倒水；
8、敬业爱岗，团结合作，任何时候坚决维护公司的利益，树立公司良好的形象。
二、礼貌用语：
1、接听电话：“您好，******科技园工程项目部”；电话结束语：“随时恭候您的光临”，“谢谢”，“再见”等。
2、见到工作客户步入时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好”、“您好，这边请”，“您请坐”、“您请喝水”等。
3、与工作客户交谈时应常用“您、请、对不起、谢谢”等，少用“不是、你错了、你不懂”等。
4、接到找上级领导的电话应礼貌、谨慎，不能随便将公司领导的固定电话、手机号，尤其是手机号给客人。
5、接到找其他同事的电话“好的，请您稍候”；如果该同事不能立刻过来：“这位先生/小姐，他暂时不在，有什么事我可以帮您转告吗？”，切记事后一定要转告该同事。
三、现场工作人员的服装要求：
1、在工程现场办公室工作人员必须着装整齐；
2、在工程施工现场工作人员必须佩带安全帽（进入现场不戴安全帽罚款20元/次）。
四、公用品管理：
工程现场办公室的各种物品应摆放整齐，各归其位：
1、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑及常用的办公用品；
3、个人用品如书籍、文件夹、水杯等应放在个人文件柜中；
4、纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用自带的水杯，水杯应放在指定的地点。
五、晨会：
时间：每天早晨上班时间到点后10分钟开始，会议时间视当天的内容而定，但不是超过30分钟。
主持：现场项目部日常性晨会由项目主管主持（不在时由指定的专业工程师代替）。内容：
1、检查现场工作人员是否进入工作状态；
2、核对、汇总前日的现场工程施工情况；
3、宣读公司下发的文件、通知：
4、就前一日施工中的问题进行总结、讨论、解答；
5、发表意见、要求、建议；
6、安排当天的管理工作。注意事项：
2、晨会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布安排部置，现场工作人员专心参会，并做好必要的记录。
一、现场施工协调例会：
1、现场施工协调例会一般由监理工程师主持；
2、现场施工协调例会一般每周举行一次，特殊情况举行专题协调会议；
8、承包商根据月度现场施工协调例会要求，完成工程月报表的编制、完成下月工程项目进度计划的编制，报送监理工程师审核、业主审查、审定、批准。
二、现场专题技术会议：
1、现场专题技术会议一般由监理工程师主持；
2、现场专题技术会议根据工程项目的实际情况不定期举行；
6、重要的专题技术会议的会议纪要如：设计方案确认、单项施工组织设计审查、涉及合同技术条件变更必须报工程管理部、造价合约部审查、工程总监审核，公司领导批准。
三、现场经济签证：
6、如遇重大的修改和变更，必须事先经由股份公司相关领导确认认可方可实施。
7、各类经济签证的签字人必须附有有效的授权书。
四、现场技术核定单：
4、办理现场技术核定单的时效性：现场技术核定单必须在事发前现场核定；
6、现场技术核定单：必须报工程管理部、造价合约部审查，工程总监审定；
7、对技术核定单现场专业工程师、项目主管负有抽检责任，如发现承包商实际施工技术与现场技术核定单要求不符应及时书面通知监理工程师处理，要求监理工程师监督施工单位进行限期更换，并对相关情况作书面记载直至作出相应处罚。
五、现场收方验收单：
6、现场收方验收单：必须报工程管理部、造价合约部审查，工程总监审定；
8、现场收方验收参加人员必须严格认真，对收方的数量和准确性负责。
六、现场认质单：
3、办理现场认质单的时效性：认质单必须在承包商采购实施前签字确认；
5、现场认质单：必须报工程管理部、造价合约部审查，工程总监审定；
6、对认质材料设备现场专业工程师、项目主管负有抽检责任，如发现承包商施工使用材料设备与实际认质材料设备的名称品牌、规格、材质要求等不符应及时书面通知监理工程师处理，要求监理工程师监督承包商进行限期更换，并对相关情况作书面记载直至作出相应处罚。
3、办理现场认价单的时效性：现场认价单必须在承包商采购实施前签字确认；
5、对认价材料设备现场专业工程师、项目主管负有抽检责任，如发现承包商施工使用材料设备与实际认价材料设备的名称品牌、规格、材质要求、价格等不符应及时书面通知监理工程师处理，要求监理工程师监督承包商进行限期更换，并对相关情况作书面记载直至作出相应处罚。
6、如遇重大的现场认价，必须事先经由股份公司相关领导确认认可方可实施。
7、各类现场认价的签字人必须附有有效的授权书。
八、设计变更：
1、设计变更的原则：
（4）、报工程总监审定同意；
（6）、由监理工程师下达设计变更通知给承包商；
（3）、由监理工程师下达设计变更通知给承包商；
九、施工图纸自审和会审：
1、施工图纸自审：
2、施工图纸会审：
（1）、施工图纸会审由业主组织，设计单位、监理工程师、承包商共同参加；
（2）、施工图纸会审由监理工程师负责进行现场记录汇总整理工作；
4、施工图纸自审与会审内容：
（7）、复核主要承重结构或构件的强度、刚度和稳定性能否满足施工和使用要求；
5、由监理工程师将批准的施工图纸会审意见送达承包商实施执行；
十、施工组织设计。
2、施工组织设计内容：（1）、工程概况；
（2）、施工部署和施工方案；（3）、施工准备工作计划；（4）、施工进度计划；
3、监理工程师在五个工作日内提出审核意见；
5、监理工程师将批准的施工组织设计送达承包商实施执行；
8、施工组织设计一经批准，是工程项目管理质量控制的目标计划，项目主管、工程管理部、造价合约部必须严格监督管理实施，确保批准的施工组织设计的实现。
十一、工程进度计划：
1、编制原则：根据合同约定、施工设计图纸；
2、工程项目进度计划根据批准的施工组织设计编制实施；
3、承包商根据批准的工程项目进度计划编制月度计划或单项工程项目进度计划；
5、报送监理工程师在二个工作日内提出审核意见；
7、监理工程师送达承包商实施执行；
9、施工总进度计划一经批准，是工程项目管理进度控制的目标计划，项目主管、工程管理部、造价合约部必须严格监督管理实施，确保批准的施工总进度计划的实现。
十二、施工预算书。
1、编制原则：
（1）、为加强工程项目预结算管理，规范预结算编制与审核，合理、有效控制工程造价；
（5）、严格审核工程项目造价，确保工程项目造价的误差控制在合理范围内；
2、工程项目施工预算书由承包商进场十五日内编制完成；
十三、工程报表：
1、工程报表分工程周报、工程月报表；
2、工程周报：
（4）、工程周报的名称编号规定：×××工程项目，××××年××月××日；
（5）、工程周报份数：一式四份，报送项目主管、工程管理部、造价合约部、工程总监；
3、工程月报：
（6）、工程月报份数：一式六份，承包商、监理工程师、业主的现场项目主管、工程管理部、造价合约部、财务中心；（7）、工程月报是工程项目月度投资完成情况的统计报表和月度工程进度款的支付依据，各专业工程师、项目主管、工程管理部、造价合约部必须认真履行职责，严格核算、审查，确保业主的投资利益得到保证。
十四、现场材料设备进场检查验收：
1、现场材料设备进场验收原则：根据合同约定、国家规程规范标准和设计图纸；
3、现场甲供材料设备进场验收：
（1）、由现场项目主管组织监理工程师、承包商进行现场验收交接工作；
（4）、现场甲供材料设备进场验收单作为甲供材料设备付款凭证；
5、对不符合验收规定的材料设备严禁运进工程现场；
8、现场材料设备的进场检查验收，是确保工程质量的一个重要环节，现场专业工程师（土建业工程师或强电专业工程师或弱电专业工程师或给排水专业工程师）、项目主管必须认真履行合同约定，严格控制现场材料设备的进场质量关。
十五、工程项目检查验收：
5、工程项目竣工验收：
（2）、工程项目竣工验收由业主组织实施；
9、工程项目竣工验收资料：按照工程建设备案制管理规定要求，承包商提交经监理工程师、业主签字确认的工程项目系统技术资料、全部竣工图和工程技术档案，并评定工程项目质量等级。
十六、工程竣工移交：
1、根据批准的工程项目竣工验收报告，承包商提出工程项目移交报告；
2、监理工程师审核同意，报业主批准实施；
3、承包商提供经批准的工程项目竣工验收资料一式四套；
4、同时业主和物业公司正式办理交接手续，参加交接的人员：项目主管、工程管理部、造价合约部、财务中心、工程总监、公司领导，相关工程竣工验收资料交二套给物业公司。
十七、工程款支付：
1、工程进度款支付：
2、工程支付申请单原件三份复印件三份，原件分别存承包商、监理工程师、业主财务中心，复印件由造价合约部分别传递业主项目主管、工程管理部、工程总监。
十八、工程项目结算：
（4）、审核完成工程量是否真实、经济签证是否确认、工程计价是否严格按照合同约定；
（3）、造价合约部必须坚决履行职责，严格认真对所有审核内容进行复核审核；
6、业主委托工程审计事务所审查；
7、工作总监审定同意；
8、上报业主领导批准；
9、工程结算付款办法严格按照工程款支付办法的程序确认，严格审核工程项目各阶段工程付款的正确性，对最后一次工程结算付款必须按照合同规定抵扣工程预付款、工程质量保证金后，严格按照审查审核批准的付款流程办理。
十九、工程项目经济分析：
3、其他相关部门也必须全力帮助解决现场施工中存在的任何问题；
4、工程管理业务联系单是考核考评工程管理人员完成工作情况的依据；
5、工程管理业务联系单必须明确需要请示联系处理的工程问题及处理时限要求；
7、工程管理业务联系单传递规定：
（1）、项目部以打印书面形式按照规定填写工程管理业务联系单，实行名制；
（2）、项目部以传真形式发送基建综合管理部，原件留存项目部备查；
（4）、工程管理部门和相关部门对工程管理业务联系单的处理意见的回复，以复印件方式送达工程现场项目部、报工程总监，原件留存部门备查。
第四部分工程资料管理。
一、工程项目资料分类：
1、文字资料：（1）、工程项目合同；
（2）、监理工程师大纲、规划、条例，监理月报，指令，通知，函件；
2、图片图象资料：工程项目照片、录音带、录像带；
3、电脑部份：现场项目管理资料；
二、工程项目资料的管理职责：
1、项目主管负责工程项目现场的资料管理；
三、工程项目资料管理规定：
1、工程现场每周必须进行工程项目资料整理归档工作；
2、现场档案资料管理员负责审查档案资料，整理齐全后保存；
3、借阅工程资料必须履行手续，不得遗失，更换；
4、工程项目资料必须建立资料台帐、资料目录。
四、工程项目文件资料的签收传递规定：
1、设立文件签收本，一切文件资料必须送达时要求签收；
2、设立文件发文本，一切文件资料必须发送时要求接收人签收；
3、公司内部指令，通知、报告必须采取书面形式，均具实名；
4、对监理工程师、承包商所有文件资料必须采取书面形式，均具实名；
5、所有对内对外文件资料必须按职责规定权限审查签发。
6、工程项目竣工移交后，现场的文件资料按公司规定和要求进行交接。
五、工程项目管理规定表格：
管理通用表格附后，工程管理过程中必须采用相关表格。
第五部分工程管理人员的考核考评管理。
一、考核考评管理规定：
2、工程管理人员必须参加考核考评，作为增加薪资、晋级、调动、奖罚、解雇等人事处理的依据。
二、考核考评的内容：
2、工程管理人员在工作中的主动性、责任感、团队合作精神；
3、工程管理人员个人的道德品质、创造力、判断力等；
4、工程管理人员对完成工作具备的工作知识、技术经验、学习接授新知识的能力；
5、工程管理人员执行上级指令、计划组织的能力、联系协调能力等；
三、考核考评办法：
2、由工程总监对工程管理人员进行考核；
3、上报公司领导对工程管理人员进行评定；
5、考核表交办公室存档；
6、工程管理人员的考核结果与公司的绩效工资直接挂钩。
解释权与修改权均属于******（集团）产业股份有限公司。
会所管理工作手册目录
学习篇。
一、中共中央国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》。
二、《关于进一步加强和改进高等学校共青团建设的意见》………………….……第页。
四、中国共青团第十六次全国代表大会报告摘要……………………………….….…第页。
七、《共青团中央关于加强和改进大学生社团工作的意见》…………………………第页。
九、中共湖南省委副书记梅克保在共青团湖南省委第十三届三次全委（扩大）。
会议上的讲话………………………………………………………………….……第页。
十、团省委副书记陈雪楚在湖南工学院第一次团代会上的讲话………………………第页。
十一、院党委金潇明书记在湖南工学院第一次团代会上的讲话………………………第页。
十二、院党委刘俊学副院长在学生思想政治教育和日常管理事务管理工作会议上的讲话。
………………………………………………………………………………………第页。
工作篇。
一、团的基本知识。
1、共青团的性质。
2、高校共青团工作指导思想。
3、高校共青团的奋斗目标和基本任务。
4、高校共青团的基本职能。
5、高校共青团的组织原则。
6、高校共青团的组织建设。
7、高校团总支。
1、团组织机构图。
2、共青团湖南工学院委员会职责。
3、团委各部门工作职责。
4、团委办公室管理办法。
5、团委、学生会优秀部门评选细则。
6、团委、学生会干部竞聘条例（试行）。
7、团组织转接流程（转入、转出）。
8、团费收缴、管理和使用制度。
1、学生会章程。
2、学生会设置图。
3、学生会各部门工作职责。
4、学生会例会考勤制度。
5、团委学生会干部考核条例。
6、学生会办公室管理办法。
7、学生活动中心管理细则。
1、社团管理章程。
2、青年马克思培养工程-——青年促进会章程。
3、社团设置图。
4、社团部部门设置及职能。
5、社团财务管理条例。
6、学生社团活动管理制度。
7、团委社团部例会制度。
2、大学生志愿者暑期“三下乡”活动。
3、湖南工学院团干培训规划。
4、“挑战杯”大学生科技创新大赛。
5、社团文化艺术节。
6、共青团湖南工学院委员会促进大学生就业创业活动概况。
2、优秀团总支、团支部评比细则。
3、优秀青年志愿者分会评比细则。
4、优秀团员、团干、十佳青年志愿者评比细则。
5、团刊《融声园》优秀编辑、优秀记者评比办法。
6、明星社团评选细则。
7、优秀社团个人评选细则。
8、食堂文明督导活动评选方案。
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管理经理工作手册
二、部门工作计划。
三、设计部门组织。
四、营销管理制度。
销售经理的职责：
l、市场分析、销售预测。
2、确定销售目标。
3、制订销售计划。
4、确定销售政策。
5、设计销售模式。
6，人员的招募、选择、培训、调配。
7、设计人员的薪资方案、激励方案。
8、销售业绩的考查评估。
9、销售渠道与客户的管理。
10、财务管理、防止呆帐对策、帐款回收。
11、制定各种规章制度。
部门工作计划：
销售管理的核心内容，就是企业、部门对销售活动进行全面。
有效的规范和控制，具体来说，就是从满足消费者的需求出发，建立一整套系统管理程序和方法，把市场需求变成企业的任务和目标，确定销售策略，编制计划，实现目标。销售计划是企业战略管理的最终体现。由此可见，销售计划具有整体经营计划先驱者的特点。
销售计划内容。
销售计划是指直接实现销售收人的一连串的过程与安排。具体地说，就是根据销售计划预测，设定销售目标额，进而为具体的实现目标而实施销售任务的分配作业，随后编制销售预算，来支持一定时期内的目标达成。
会所管理工作手册目录
（适用于液化气分公司和营销部）。
一、概述。
1、单位简介。
2、主要经营业务（经营过程识别）。
3、方针目标。
二、管理职责。
1、组织机构（安全组织、质量管理、消防管理）。
2、职责和权限。
例如：
1、液化气市场管理。
2、液化气采购（计划、合同、质量）。
3、液化气销售（计划、合同、质量、顾客财产）。
4、办公用品管理（hse风险识别与管理）。
5、客户服务及满意度测量。
6、人员培训（三级安全培训、转岗教育、日常培训等）。
7、绩效考核及目标管理。
8、文件、记录管理。
9、办公设施管理（形象标准化、目视化、安全、消防等）。
10、食堂管理（人员、食品采购、卫生、用气、用电等）。
11、宿舍管理。
12、危害因素识别与评价及管理方案。
13、员工职业健康及相关方。
14、变更管理（人员变更、质量变更等风险识别与控制）。
15、交通管理（驾驶员、车辆、长途车）。
16、事故管理（信息报送、现场保护及采取措施）。
五、表格记录清单。
会所管理工作手册目录
学生基本信息登记表......3。
班级学生干部名单........5。
学期工作计划.....6。
家长会情况记录..........7。
家校联系记录.....8。
特殊生辅导档案..........9。
班会记录........10。
家访记录........16。
家长来访记录...........17。
学期工作总结...........18。
甲方现场管理工作手册
锻炼内容：
一、熟悉部分分部、分项工程的的施工流程、施工工艺，对施工现场进行质量监督与评估。
二、合理安排各施工工序，及时发现现场与进度计划的偏差，找出原因并采取相应措施。
三、熟悉安全文明施工的标准和规范，对现场安全文明施工进行监督与评价。
四、掌握在公司内部协调、与施工单位协调的工作流程和方法。
学习心得：
经历现场项目可以提供给你对于项目的具体、形象的认识，也可以感知实际操作与理论的差距，所以能够在项目一线实习，对于我来说是一份宝贵的财富。
通过将近半年的锻炼，让我了解到许多项目管理的知识和内容，也有了一些自己的思考和感悟，这些思考或许未必绝对正确，有些还需要将来的工作来验证修改，只是作为阶段性的总结和工作指导。
对于项目管理，主要包含以下几个方面：进度管理、质量管理、成本管理和安全文明施工管理。这几方面的管理并非是严格区分开来的，而是相互影响、渗透甚至是相互冲突的，这就需要项目管理人员既要统筹全局考虑，又要在冲突发生的时候做出最优抉择。
关于进度管理，就是制定项目详细进度计划，并进行控制。编制的进度计划需要完备、详细，其中为建设单位服务的控制性进度计划包括施工图需求计划、甲指分包进场计划、采购招标计划、销售配合计划，为施工单位服务的进度计划包括施工总进度计划、阶段性进度计划（前期及基础施工进度计划、主体进度计划、装修进度计划、验收进度计划）、月进度计划、周进度计划、日进度计划、材料设备进场计划。在编制计划的时候，还需要注意到计划编制的合理性，如果计划编制激进会引发其他许多问题，工期的经验值是编制计划的基础之一。
为确保工程按照计划顺利完成，现场工程师必需经常去工地巡查进度情况，并将它们与计划进度进行对比，以发现进度是超前或落后，是否符合总进度计划中的总目标和分目标的要求，进度超前就要督促施工单位调整进度计划，进度落后要分析原因、通过各种资源（劳动力、材料、机械设备）调配追回工期。同时，甲方代表还需要配合总包单位做好甲供材供应及甲指分包进度催促的工作，这方面需要注意甲供材的供货周期，项目部人员应主动了解、合约管理部也应提供各甲供材的供应周期。
对于质量管理，合理的工期是确保工程质量的必要前提，同时为配合销售大局，需要增加必要的成本以保证品质。对于过程质量控制，有六种主要方法：材料控制、样板引路制度、成品保护制度、工序检查、质量巡检及竣工验收。
现场工程师自身需要懂图纸、懂工艺，会做法、熟悉材料。不仅仅需要从专业人士的角度去关注工程质量，更需要从客户角度去关注工程质量，小业主们无法接受渗漏水、裂缝之类质量问题，他们更加关注使用功能和观感质量，这需要甲方现场代表对于防水工程、室内抹灰腻子、铝合金/塑钢门窗等小业主关心的质量问题倾斜更多关注。
控制工程质量，需要加强对监理的控制管理，在重点部位出现质量问题必须施以处罚措施。班组的好坏、工人的素质和经验对于工程质量亦起到至关重要的作用，这需要项目部对施工单位选择班组做出要求，如果班组工人施工水平达不到工程质量要求，必须撤换班组。
建造环节可以把控的成本虽只占到项目整体成本的很小一部分，但仍为成本管理的重要一环。其中，图纸会审是减少无效成本的关键，图纸会审时需要关注的重点是成本节约、过往错误重犯、图纸之间对不上、标高取定等，当然这就需要我们及时总结经验教训，将既往产品缺陷、无效成本、重要设计变更等部分汇总成案例库，这是一项系统性的工作，需要客服、合约、设计部门通力协作。
建造环节的成本管理还需要注意现场布局管理，尽可能减少二次转运和二次搬迁，注意鉴证变更、监理费用管理及预结算费用管理。如果项目管理人员对于设计、施工规范有所了解，那么不仅可以发现设计中可以节约成本的地方，还能有利于施工。
安全文明施工的意义在于规范施工现场秩序，强化安全措施，减少施工事故发生，展示企业形象，争取客户认同，所以虽然安全文明施工管理并不占用日常管理的许多时间，却是现场项目管理的重要内容。项目管理人员除要求施工单位做好安全施工、文明施工措施外，还需要与营销策划部沟通协调，由其统一规定企业形象标识的logo广告牌大小、形式。
做好施工现场管理工作，除了需要必备的专业知识外，最重要的莫过于善于沟通协调、尽可能地获取全面的信息并及时准确传达到位。这种沟通协调不仅包括与总包单位、各甲指分包，同时为达到一些管理目的，还需要与公司内部各部门做好沟通协调，如营销管理部、对外事务部、土地事务部，尤其是合约管理部和设计管理部。在订立合同时，技术标应当在一定程度上被合理考虑，其中各节点计划、相应处罚、施工范围应尽可能细化。对于设计管理部，应该在图纸会审时提供强力技术支持，以避免在后期建造环节导致过多签证变更。与政府单位保持良好关系，清楚相应流程对于节约时间和开支亦是大有裨益。
经过这半年的锻炼，还让我认识到如要管理好项目现场，不仅仅需要具备相应的施工管理专业知识，也需要具备一颗同理心，能够从各利益攸关方角度去考虑问题，尽可能不要去激化矛盾，而是需要将各方引导至按时保质完成项目这一核心任务上来。
以上便是我这半年来的主要心得体会，想必仍有许多不足，因此在未来的职场之路上，我仍需要不断学习，努力提升自身业务素质，为自己、为公司创造更多价值。
甲方现场管理工作手册
工程项目现场管理是公司的对外窗口，体现着公司的形象，也担负着公司基建项目管理的重任，需要现场各个环节的人员精诚团结协作，因此全体工程管理人员必须严格按照本手册的有关规定、流程的要求、岗位的职责尽心尽责地努力完成工程项目的各项工作任务，特此制定甲方现场管理工作手册。
一、工程部经理岗位职责。
1、贯彻执行国家有关工程建设法律、法规及公司各项规章制度,认真熟悉图纸、施工规范、质量检验评定标准、工艺标准及操作规程。对本处室职责范围内的工作负全面责任并及时向公司领导汇报工作情况。
2、参与招标、投标和评标工作，参与建筑施工合同的起草，负责施工现场“三通一平”。负责施工监督管理，协助施工单位解决有关问题，组织在建工程大检查和竣工验收工作。
3、组织图纸会审，解决图纸上的疑难问题，建议修改不合理的设计，合理降低工程造价。严把工程技术、质量关，联系并办理设计变更、材料代用等手续，组织主要建筑材料及设备的考察、选型。
4、安排（督促）工程进度，负责(参加)隐蔽工程验收，审查施工单位报表并如实上报，(本条括号内表示委托监理的状况)。
6、负责处室人员的调配，协同做好施工现场其他各项管理工作。
7、负责收发往来技术文件，审查工程技术资料，对工程资料进行整理、归档。做好与公司内部各部门间的配合工作，完成领导交办的其他工作。
8、经常深入施工现场，及时掌握施工动态。负责组织公司工程质量验收与评定工作。负责组织每月一次的工程质量、安全与文明施工大检查工作，严格执行各项管理制度，对违反规定的施工单位采取处罚措施。
二、项目主管岗位职责。
6、负责现场监理工程师、承包商之间的信息交流、信息传递和信息处理的管理事宜；
7、负责协调解决工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的涉外关系；
9、负责工程项目竣工至保修期满时间段内的工程保修管理和协调工作；
11、项目主管要在日常工作中加强工作责任心，计划性，不断提高自己的专业水平和管理素质，及时准确提供工程建设信息。
1、一般一天的工作流程：
主持工程项目现场工作晨会（考勤、汇总通报前一日工程施工情况，安排当天的工作计划和需要解决的问题）——落实、完成当天的工作计划（见甲方代表工作内容）——进一步熟悉施工设计图纸，掌握了解现场各项工作的施工完成情况和需要解决的问题——监督处理协调现场各项工作——对当天工作进行小结，填写工作日志。甲方代表每天工作内容：
1、负责施工现场“三通一平”工作，参与建筑物的定位、验线工作。
2、参加施工图纸会审，办理设计变更、修改手续。
3、对于项目工程所使用的原材料、构件、成品、半成品、设备等质量进行检查；审核钢筋、砂、水泥、砖等化验报告单，检查砂浆、混凝土的配合比，检查发现不合格材料有权责令其停止使用，对已使用不合格材料的分项工程令其返工。
4、督促并参与监理单位对施工质量进行全过程的监控，负责(参加)隐蔽工程的检查验收工作，遵守先验收签字，再进行下道工序的原则，及时处理施工现场发生的技术与质量问题。
5、负责办理现场经济签证。
6、对监理单位所报进度计划、施工进度进行审核，及时检查监理单位的内业资料，监督其资料的真实性、可靠性和完整性。
7、组织并参与监理单位对现场安全、文明、进度工作检查，对不符合标准、合同的工程令其返工并进行罚款。
8、完成领导交办的其他工作。
2、一般一周（一月）的工作流程：
3、填写本周（本月）工作考核表，星期一（月考核表在次月2日）报工程管理部进行考核；工作考核表经考评后，交由办公室留存。
1、负责施工现场“三通一平”工作，参与建筑物的定位、验线工作。
2、参加施工图纸会审，办理设计变更、修改手续。
3、对于项目工程所使用的原材料、构件、成品、半成品、设备等质量进行检查；审核钢筋、砂、水泥、砖等化验报告单，检查砂浆、混凝土的配合比，检查发现不合格材料有权责令其停止使用，对已使用不合格材料的分项工程令其返工。
4、组织并参与监理单位对施工质量进行全过程的监控，负责(参加)隐蔽工程的检查验收工作，遵守先验收签字，再进行下道工序的原则，及时处理施工现场发生的技术与质量问题，对不符合施工质量标准的分项工程令其返工并建议进行罚款。不得预签或补签隐蔽工程验收单。
5、负责办理现场经济签证。
6、对施工单位所报进度计划、施工进度进行审核，及时检查施工单位的内业资料，监督其资料的真实性、可靠性和完整性。
7、完成领导交办的其他工作。
销售内勤管理工作手册
内勤工作是销售信息反馈和处理的综合工作，是配合销售和物流配送的重要环节，有以下几点说明：
一、电话和传真的使用。
1、日常利用电话与每个客户进行沟通，包括了解客户的销售情况、款式趋。
势走向、同行业的相关信息、相关数据的索取，以及客户整体操作的具体情况等。
2、传真用做发、补货的数据传递，对帐以及相关文件的及时传达等。
3、业务电话不可无故占线或者打私话。
二、补、发货的处理。
a)补货：客户由于销售的进行，需要再次进货，将会把所要货的数量传真回公司，业务应马上进行核实，根据公司在线生产的和库存数量进行排单，对所有款式和所有客户要综合衡量进行补货。并且确定运输方式。
b)发货：出库清单到业务手中后，要与所排的发货通知单进行核实，及时的给客户传真，并在工作日志上进行记录（日期、款式、数量），待客户收到货时来复核物流的质量。
c)新款：新款一出货马上组织给所有客户发样品，最好与补货一起发出。为客户减少一些不必要的费用。
３、退货。
a)次品：客户会传回退货申请单，待受到货品管人员检查完后，会出具质量检查报告，根据检查报告进行审核，根据具体情况交领导审批。b)当客户要求退货，并传回具体资料时，核实其是否超过退货范围。根据具体情况进行处理（调拨、审批、退回）。
４、客户订货。
客户订货要根据车间生产及客户订单情况进行合理分配，不要忽略或过于重视某个客户，要作到每个客户都能接到齐色齐码的产品，避免客户有货都无法分销。
五、销售信息的处理。
每天都要把所有客户的信息进行汇总，这样分析后，有计划的补单，不会造成肓目的生产，其它事项如若处理不了的情况，及时向上级领导汇报。
六、团购。
本公司经营产品，团购情况很多，接到团购信息，先要问对方最迟交货期，然后查阅库存，与生产部调节，尽快把结果告知客户。
七、销售报表和分析表的制作。
周报表、月销售报表、季末分析表的数据一定要真实，制作要及时。每月结算日要核实报表和帐目.八、账目处理：每天要及时填写相关账目及信息的录入，及时与客户对账，与仓库对库存账，保证明细账的准确。
九、催款：客户周转紧张时，所托欠公司的款项，总之不要因为我们工作不。
到位而影响当季产品的销售。
十、与联运站的联系：实际上与联运站沟通并不只是为了让他把货载走，还。
要检查联运站的服务质量和工作效率。
十一、文件:对于公司的内部资料，一定要保守相关的机密，若出现问题按公司。
相关制度处理。
十二、遵守公司的各项规章制度。
总之，内勤工作的每项都是相当重要的，内勤是分销商的后盾，所以我们一定要作好每一项工作。
豪健公司。
2004年3月1日。
销售内勤管理工作手册
直接上级：具体工作服从营销中心销售总监领导，并按要求完成所布置的工作。工作内容：
1、订单处理。
订单处：接收订单——订单整理，确定产品型号，数量，客户姓名，地址电话——报给郑州库管核实库存情况，有郑州库管发出。
订单跟踪：跟踪此货单所走物流，订单号，电话时刻关注货物走向动态。
订单计划：根据销售情况，向生产部门下生产计划单，注明系列、型号、数量。
2、报表统计和管理：
销售日报表：每天每个客户，各个型号产品的销售数据；每天上午9点前上传给上级领导；分区域每天每个客户回款金额；长沙库，郑州库，西安库；每天上午9点前上传给上级领导；销售月报表：每月个各客户，销售明细，销售型号，回款金额。
销售年报表：每年各客户销售明细。
3、日常工作：
销售部责任区卫生打扫；
电话接听，并做记录，来电电话号码、来电事项、做到笔笔登记；
各部门的相关事项的协调；
来宾以及客户来厂的接待工作；
营销中心人员考勤表及工资核算；
销售会议的会议记录；
办公工具的维护，如需要增加设施提报给部门负责人，维修协调相关部门；
文件按类别，分类摆放，方便查找。
4、客户管理。
客户分类建档，定期回访；
客户信息的更新；
客诉情况的处理与登记，来电电话，投诉事宜，处理情况；
5、促销品的管理和发放：
给客户配备促销品要做好发放记录；
促销的的库存登记。
一、职责。
1.遵守公司各项规章制度，热爱本质工作，能以公司主人翁的态度协调与客户之间的关系。有服务意识，对客户的服务周到及热情。服从公司领导管理，公司利益高于一切。
2.通过你的服务，让客户满意，让客户的销售额增加，让公司的利益最大化。
3.严守公司商业机密，努力学习产品知识，熟悉产品的性能及价格、熟悉销售工作的流程，并能在日常工作中发挥作用。
4.收集整理来电或来访的客户资料，并整理记录备案。对业务未能成功的客户应备注未成交大概原因，对成交的客户要祥细记录客户档案。
5.负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系；及售后服务等销售内务工作。
6.执行领导其它指示任务，负责工作场地日常卫生。
工作范围：
一、按听或回复电话：
1、接听电话：接听电话要热情文明礼貌、口齿清楚、普通话准。
凡有客户来电首先应答：“您好，凯瑞保温”然后应耐心解答客户问题，须报价的，价格应以公司统一规定报价。不方便报价的，应记住对方姓名、联系电话、地址、需要时请销售经理接听，或让对方传真并做电话记录，交由销售经理回复。讲完后应说：“谢谢！欢迎您随时到本公司来视察，再见！”等礼貌用语。
2、回拔电话：
凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是凯瑞保温，请问„„。通话完毕后应说：“谢谢合作！再见”或其他相关礼貌用语，如有重点事项应作好电话记录，以便向销售经理做详细的反馈。
二、接待来访客户：
1、对待来访客户不应以貌取人或以订单量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的？”同时带到相应的地方看座并砌上茶，立马联系销售经理。
2、对于与公司往来密切的客户或领导带领的客户，注意不可怠慢，主动热情倒茶看座。但不可使在场的其他客户有差别待遇感。
3、领导不在公司时对所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式、外貌特征和主要到的访目。并及时上报销售经理，以便回复。
4、如客人询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉客人错误答案。
三、订单受理：
1、客户不管是以传真或电话订货（原则要求客户传真下单），都要同客户复核一次。对订单的规格型号、数量、要求等要核对清楚。知道交货期的，要回复交期。不知道交货期的要跟踪交期，特订产品要领导签字才能订做。
2、所有订单要同客户确认好，要做好过程跟踪，如客户提出订单更改或追加。应半小进内通知下订单人便于马上和生产部门沟通。因本公司原因不能按时交货的，应马上和客户沟通确认，客户有异议，自己不能处理的，要上报销售经理，并做好文字记录。
四、发货：
1、严格按照发货流程发货。未按公司规定的事项操作，造成客户流失，死帐，或坏帐的后果自负。
2、款到发货的要同财务确认，款到后才能发货。月结客户，要确认上月款项是否到帐。有特须情况要发货的一定要先请示领导同意后才能发货。
3、货发出后，要通知客户货以发出，请注意查收，并告知物流公司联系方式和大概到货日期。
4客户指定物流公司的，应按客户指定的物流公司发货。
五、对帐：
1、每月的25-30日同月结客户对帐。从财务拿来帐单，认真填写好往来对帐单后传真给客户，并通电话和客户对帐同时要求客户确认回传，并将对帐结果和款项到帐情况反馈给销售经理。
2、发票，如客户需要开发票的，应和公司财务联系看是否可以开发票，确认好是开现金还是开汇款、开客户自己公司还是开客户的客户公司。核对好数据，开好后及时寄达客户处并记录好送寄方式，以便查询。
六、售后服务：
1、客户对收到货的数量，提出异议时，应马上核对清单。并同仓管发货人员联系，查物流公司托运交接单，对件数。并和客户随时沟通，确实有误者上报销售经理处理。
2、客户退货严格按照公司退换货规定。平时要多和客户沟通，让客户知道公司退换货要求。客户确实要退的一定要让客户注明退货原因、规格数量、使用时间。收到退货时要与客户核对规格型号、数量等，并会同技术部门确认那些是使用问题的要客户承担相应修理费用，那些是可以换的，那些是不能换不能修的，同时通知客户并让客户确认，作好相应记录交与财务部门，以便和客户结算。
3、经常与客户沟通，保持良好的客情关系，对一断时间没有生意往来，或生意往来减少的客户，要重点跟进了解原因，同时做好记录上报销售经理。公司如有调价、新产品上市、新的销售政策，要及时告知客户。
为了提高公司经营运作，加强各种业务管理。提高各人员业务能力及业务素质，特制定本工作手册并将结合各人员实际工作表现，所服务的客户的销售额、工作量的大小等纳入月、年工作绩效考评，直接与工资收入挂钩。
物业管理环境因素管理工作手册
2、3。
部门经理职责---3。
办
公室文员职责3、4。
办公室接待员职责----------------------------4。
打印工作规程---。
4、5。
复印、胶印、传真规定----------------------5。
公司印章管理规定----------------------------。
5、6。
公司发文规程---6。
公司收文规程---。
6、7。
归档管理规定---7。
档案管理规程---。
7、8。
档案借阅规定---。
8、9。
办公用品管理规定----------------------------9。
计算机管理规定9、10。
公司空调使用管理规定---------------------10。
报修接待规程---10。
投诉接待规程---。
10、11。
开票接待规程---11。
来客接待规程---11。
维修及投诉回访规程-------------------------11。
员工食堂管理规定----------------------------。
11、12。
办公秩序管理准则----------------------------。
12、13。
部门职能。
部门名称：行政事务部（办公室）。
部门本职：企业的办公秩序、行政事务管理。
主要职能：文件的拟、收、发、存；
召开会议、编写纪要；
掌握好公司印章；
法律事务、申办证照、有关合同的审核；
检查公司的一切程序是否得到执行。
兼管职能：后勤、职工生活、办公区卫生、临时项目后勤工作；
公司大事记；
其他部门不管的事务工作。
部门职责。
1、制定公司的办公秩序条。
文、行政事务管理规则。
2、召开有关行政会议，检查各部门完成公司下达的计划任务并做好纪要。
3、按总经理室指示精神，负责草拟公司的报告、总结及有关规章制度，处理文书来往，保管整理好文件资料，并做好归档工作。
4、抓好员工的政治教育，不断提高员工的思想觉悟和业务水平。
5、严格掌握好公司的一切对外证照申办，熟悉地方关系。
6、掌握保管好公司印章的使用。
7、检查公司的一切程序是否得到执行，发现问题及时反馈信息，并提出整改意见。
8、做好公司财产的登记、使用工作和各部门办公用品的供应及文件物资管理工作。
9、检查食堂的管理情况。
10、搞好打印工作、文件收发管理等机关行政事务工作。
11、完成总经理室交办的其他行政事务工作及有关重大事项的协调工作。
部门经理职责。
1、负责制定公司各项规章制度，并组织落实。
2、负责撰写、审核各类应用文稿，负责宣传、公关接访联络工作。
3、负责安排各种会务及做好记录，编写会议纪要和决议。
4、协助正、副总经理处理日常事务，上传下达，协调部门工作。
5、负责公司考核规程的贯彻执行。
6、负责公司办公用品的采购和管理。
7、负责管理好公司公章的使用和审核盖章。
8、负责做好公司的档案管理。
9、完成公司领导交办的其他工作。
办公室文员职责。
1、处理好有关信函、电报、电话，并做好记录，及时上传下达。
2、将当天的报刊杂志分类放好，并负责每天打扫总经理室、会议室和会客室。
3、负责公司各部门日常办公用品的采购和管理。
4、打印、记录有关文件、指示或资料。
5、处理由办公室寄出的函件、包裹等。
6、负责公司公文、资料的收发登记及分类、整理保管工作。
7、负责做好考勤管理工作。
8、负责检查监督《办公守则》的执行贯彻。
9、负责公司的档案管理工作。
10、负责按规程保管和使用公司公章。
11、负责办公设备的使用和保养。
12、完成上级领导交办的其他工作，替部门经理或总经理室处理有关事务。
办公室接待员职责。
1、负责做好总线电话的接听和转接工作。
2、负责做好开票接待工作。
3、负责做好报修接待工作。
4、负责做好投诉接待工作。
5、负责做好来客接待工作。
6、负责做好报修、投诉处理结果的回访工作。
7、保管好店铺租赁合同、有关通知书，并负责各店铺钥匙的保管。
8、负责校对各类店房档案，将发生变化的有关资料及时登记有关台帐，并通知输入电脑，确保各类店房档案资料的准确性。
9、负责公司资产的登记和管理。
10、负责按《办公守则》要求，检查监督执行情况。
11、完成上级领导交办的其他工作。
打印工作规程。
1、公司发文的打印，需经有批准发文权的领导在《文件签发单》上签字同意后方准打印。一般文件的打印须根据《打印联系单》中本部门负责人签署的意见执行。打印员不得直接接受各部门的打印任务。
2、根据打印材料的不同性质在电脑中予以归类保存，并及时清理电脑中的文档资料（临时性文档资料的保存期为一周）。
3、必须在规定的时间内完成打印任务，不得拖拉，完成后请各部门负责人签收。
4、树立严格的保密观念，不得将打印中有关商业机密或公司管理中须保密的事项透露给他人，不得将文件资料随意摊放，操作中报废的纸张要及时处理，防止过失造成泄密。
5、将打印原件和《打印联系单》一并保存，并在月底作统计总结。
复印、胶印、传真规程。
1、文件资料的复印和胶印必须填写《复印、胶印联系单》，经部门负责人同意后安排办理，经办人凭发票和《复印、胶印联系单》报销。
2、文件资料的传真必须办理登记手续。员工私人资料不得在公司传真机递送，特殊情况须经行政事务部负责人同意，收取成本费。
3、应对送来复印、传真的文件资料做好登记，并在月底作统计总结。
公司印章管理规程。
1、公司印章的使用和保管由行政事务部专人负责，公章保管人不得委托他人代为盖章，不准在空白纸上盖印。
2、必须根据有效的《用印审批登记表》来盖章。
3、将《用印审批表》及用印文件的复印件一并存档。
4、以下文件资料用印由部门负责人提出，须报总经理审阅或请示总经理同意：以公司名义和外单位签署的协议和各类经济合同；财务部门上报的各类会、统计报表；以公司名义向有关主管机关发送的请示、报告及重要信函；劳动工资、人事调动及人事聘用和劳动合同；在业务往来活动中，向有关业务单位发送的重要信函；公司的正式发文。
5、以下用印由部门负责人提出，经行政事务部负责人审核后盖章：各类已盖章文件资料、报表的复印件或抄件；对外工作联系中需要用印的一般信函；以公司名义上报有关部门宣传用的一般资料；公司员工外出联系工作介绍信及员工情况的有关证明。
6、印章的刻印、更换一律由办公室统一办理，废弃的印章由办公室统一收回保存。
公司发文规定。
1、以公司名义发文时，由主办部门起草，填写发文稿，由公司办公室核稿，呈公司领导签发。公司办公室负责登记编号，组织打印外发。以部门名义发文时，公司办公室仅负责打印工作。
2、公文必须一文一事，主送单位只能一个，不得越级行文，行文简明扼要，文字清晰。
3、一切以公司名义上报外发的文件、信函、电文，公司办公室都要留存底稿备查。上报和外发文件有上级来文的要将上级来文一并附后装订归档。
4、各部门之间文件往来、资料供给等由部门间互相递送。
公司收文规程。
1、凡上级和外单位发来的文件、信函、电报、内刊等由公司办公室专人负责签收、拆封、分类编号、登记收文登记台帐，送办公室主任审阅后，再送公司领导批阅。
2、各部门从有关部门及业务单位直接带回的文件，在填写《文件资料移交单》后交由办公室按有关收文程序办理并统一登记归档。
3、经公司领导批阅后的文件，办公室要及时收回，按批示迅速准确地送阅和传递。
4、对发送的文件、信函、电报都要随时查询催办，防止办文拖期。
5、要求各部门在文件承办后，将办理结果在文件处理栏内，签署承办结果、承办人姓名、时间等。
6、将承办完毕后的文件立卷、归档。
7、上级下达的业务性文件，承办部门办完后，需要留存的，公司办公室签批后可以复印留用。
归档管理规定。
1、凡是反映公司生产经营和企业管理等具有查考利用价值的文件资料均属归档范围，凡属归档范围的文件资料均由公司统一管理，由行政事务部文员专职负责。
2、归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或有关部门须保留的，保存人必须到办公室登记，办公室保存复印件。
3、凡公司业务活动中收到的文件、函件承办后均要及时归档；以公司名义发出的文件、函件要留底稿及正文备查。
4、业务活动中的有关请示报告及公司领导批复，属付款性质的，由财务部保存原件；其他重要报告，在企业资料归档范围内的，连同有关资料由经办人整理后移交档案室。归档范围外的请示报告由各部门自行保管。
5、由公司对外签订的经济合同，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保存原件，办公室保存复印件并注明原件存放处。
6、公司的收文、发文等文书资料在办公室归档。
档案保管规程。
1、由行政事务部文员专职负责公司档案的保管。
2、归档资料要进行登记，编制全行目录。
3、科学地编制分类法，根据分类法，编制分类目录；根据需要编制专题目录，完善检索工具，以便提供利用。
4、档案要分类，分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科学合理。
5、库存档案必须图物相符，账物相符。
6、档案管理人员要熟悉所负责的档案资料，了解利用者的需求，掌握利用规律。
7、根据有关规定及公司的实际情况，确定档案保管期限，每年年终据此进行整理、剔除。
8、经鉴定需销毁的档案，由档案室编造销毁清册，经公司领导及有关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单由档案员永久保存。
9、严格做好档案安全保密制度，做好档案流失的防护工作。
档案借阅规定。
1、档案属公司机密，未经许可不得外借、外传。外单位人员未经公司领导批准不得借阅。
2、借阅部门保管的档案、材料，须经档案所属部门负责人批准。借阅档案材料，属借阅部门经办的，由部门负责人批准；借阅非本部门经办的档案、材料须经办公室负责人批准。阅档必须在办公室指定的地方，不得携带外出。需要借出档案的，须经办公室负责人批准。
3、借阅档案，必须履行登记、签收手续。
4、借出档案材料的时间不得超过一周，必要时可以续借。过期由档案员催还。需要长期借出的。须经办公室负责人并报总经理批准。
5、借出档案时，应在借出的档案位置上，放一代替卡，标明卷号、借阅时间、借阅部门或借阅人，以便查阅和催还。
6、调阅或借阅档案者必须妥善保管档案，不得任意转借或复印、不得拆卸、损污文件，归还时保证档案材料完整无损。否则，追究当事人责任。
7、借出档案资料。因保管不慎丢失时，要及时追查，并报告主管部门及时处理。
办公用品管理规定。
1、各部门新调入的工作人员，因工作需要可购买以下物品：圆珠笔、水笔各一支，直尺一把，笔记本一本，胶水一瓶，总价值人民币15元左右。
2、以下物品需经领导签字批准后方可购买：计算器、文件夹或因工作需要的其他物品。
3、各部门工作人员所需用的工作记录本、圆珠笔笔心、水笔笔心以旧换新，旧的收回存档。
4、每月办公用品的购买须填写《办公用品申购单》，经财务部审核后，报经总经理批准方可购买。
计算机管理规定。
1、不得使用外来软盘，如必需使用，申报办公室检测后，方可使用。
2、每次上机前，应做好必要的上机登记，要按正常步骤，操作使用机器。下机前要先保护好各类信息，然后按顺序退出，关机。
3、不用电脑时，机器要锁死。未经许可不得让外人使用机器，否则造成电脑损坏，当事人照价赔偿损失。
4、公司电脑只能用于各项企业管理，严禁用电脑玩游戏、处理私人文件等。
5、上机时如遇不正常情况，不准做其他不合实际的尝试，应及时登记现象，以便查找原因，排除故障。
6、当天输入电脑的资料、数据，应用软盘备分，防止资料遗失。电脑使用人员应做好保密工作。
7、电脑使用区域严禁闲人如内。每周五下午下班前一个小时为设备维护保养、机房吸尘等工作时间。
公司空调使用和管理规定。
1、当天室内温度达30度以上，方可使用空调。
2、空调的除尘、保养责任人为当天的卫生值日人员。
3、办公室负责监督公司空调的使用和管理。
报修接待工作规程。
1、接待人员接到报修后，及时登记《报修台帐》，并告知报修人我们将尽快联系维修人员上门维修，同时告知其上门维修的时间。
2、接待人员将记录的内容如报修人姓名、区位、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》。
3、接待人员将填写好的《维修单》，在15分钟内送达物业部，并请接收人签字接收。
4、对因特殊原因不能在约定时间内到场维修的，应及时与报修人联系，说明原因并向其致歉，同时预约新的上门维修时间。
5、将《维修单》存档。
投诉接待工作规程。
1、接待人员在接到投诉后，应首先向投诉人表示歉意，并在《投诉台帐》上做好登记。
2、接待人员根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向有关领导汇报，按3处理。
3、对重大的投诉事件，接待人员应开出《工作联系单》以书面方式联系相关部门限期处理，对可能引起严重后果的投诉事件，应及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4、接待人员负责将相关部门所报的处理结果，登记《投诉台帐》，并由具体解决部门的负责人签字认可。
开票接待工作规程。
1、接待人员负责审核是否具有开票资格，对不符合条件（没有缴全市场费用）的前来开票的消费者或经营户，应清楚地向其说明情况。
2、审查合格后，提供开票服务；
3、发票上应注明市场经营户的区位号；
来客接待工作规程。
1、接待人员对一般来客，在询问来访目的后，将其带至接待区请其稍等（倒水），再联系相关部门的人员予以接洽。
2、接待人员对重要来客，如上级机关领导等，应请其先到会客室就座，泡茶倒水，然后请公司有关领导接待。
维修及投诉回访工作规程。
1、接待人员每星期根据上星期的《维修单》，对维修服务进行回访，回访率不低于30。
2、接待人员按照《投诉台帐》，对投诉100进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。
3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行；
4、统计分析回访结果，发现存在的不合格项应及时向相关部门经理汇报，督促解决，并再次进行回访，直至投诉人满意。
员工食堂管理规定。
1、公司食堂的管理和主副食品的采购由办公室专人负责。
2、每周按计划采购食品，做到价廉物美，进仓验收。
3、要妥善保管好一切单据，做到手续清楚、准时报帐。
4、经常到市场了解物价情况。
5、定期向各部门员工征求意见，以便及时改进工作。
办公秩序管理准则。
一、工作纪律。
1、严格履行上下班签到制度。
2、补休、病假或事假应履行请假制度。
3、加班必须履行加班审批制度，否则一律不予承认。
4、工作时间在办公室内应按规定佩带工作牌。
5、严禁在工作场所吸烟和进行各种娱乐活动。
6、严禁中午在办公室内午休。
7、非工作需要，不得在办公时间里翻阅报纸和上网。
8、工作时间不得办理私事，特殊情况须向本人的直接领导请假。
9、不得在办公场所高声喧哗，自觉维护办公气氛。
10、除特殊原因外，员工在办公时间内原则上不接待因私来访者。
11、未经有关负责人同意，非相关人员不得随意使用电脑。
12、非因工作需要或得到允许，员工不应在他人工作区域（如：办公桌、电脑）前滞留。
13、一般性来客应在办公室接待区接待，重要来客应安排在会客室接待，不允许在办公桌旁接待来客，以免影响其他同事办公。
14、凡需使用会议室的部门应事先到办公室登记，由办公室统一安排。
二、电话。
1、除因特殊原因，员工在上班时间不应打私人电话。
2、接电话时必须使用规范用语：“您好，方天大市场”、“好的，请稍等”、“对不起。他不在，请问需要留言吗？”、“再见”等。
3、在公司正常上班时间内，总机电话由前台接待员负责应接，如因事离开，其他员工应主动应接。
三、办公环境。
1、办公区的墙面、门面等不得随意粘贴、张挂任何图表或物品，办公区内不得随意添置或移动桌椅。
2、认真做好卫生值日工作，保持工作环境整洁。
3、卫生标准：公共楼梯间及过道要求：地面、墙面无灰尘、杂物、污迹，窗玻光洁明亮，窗台无灰尘，扶手面无污迹，台阶面无杂物、灰尘、污迹；办公室内要求：地面、墙面无灰尘、杂物、污迹，窗玻光洁明亮，窗台无灰尘；洗手间要求：地面无污迹、水迹、灰尘，面砖、门面无污迹，便器内无杂物、表面光洁，室内无异味，窗台无灰尘，把手光洁无污。
行政事务部。
菜市场管理工作手册
概括来说,菜市场的运营管理须做足两件事:“市”和“场”。
“市”----品牌引入,基地直销,线上线下并行,创新运营模式；
“场”----以“质质量安全”为中心,抓好“商户准入”和“商品准入”，我们将从以下13个方面进行提升：
1．顶层设计。
公司管理架构与单个市场的组织架构须科学设置、责权清晰、责任到岗、任务到人,并建立各项完备的管理制度,根据pdca管理法则,开展菜市场管理。
2．首抓表象。
物业管理是菜市场管理的基础,也是直接反应市场管理水平的表现。根据菜市场长效管理的要求,我们首抓表象,即市场管理的“五个面”:门面、地面、墙面、台面、人面。
3．重点管理。
菜市场的管理工作,永远要坚持三个中心,即“食品安全为中心”、“消防安全为中心”、“治安安全为中心”。根据重点工作要求,落实市场管理。
4．日常管理。
在坚持三个中心的原则下,做好索票索证、档案管理、计量管理、秩序维护、亮证经营、明码标价等日常管理工作。
5．市场服务。
服务与管理并举。市场服务于商户,服务于消费者;商户服务于消费者。以服务搭建友好交流的平台,促进市场稳定与繁荣。
6．注重经营。
学商超营销经验,将分散的、短视的、缺乏经营意识的商户凝成一体,由市场整体向消费者进行营销推广，提升市场人气，重点管理是关键，日常管理是基础，市场服务是前提。
7．人员管理（1）团队管理。
转变商户观念,提升商户素质；加强行业自律,教导自我管理；实行末位淘汰制,让商户有危机；规范商户行为,注重长效管理；诚信经营,文明守法。
（3）消费者管理。
倡导健康饮食,宣传食品安全知识；倡导监督机制,监督市场管理方与经营方的行为；设立服务台,专职接受消费者投诉处理。
8．商品管理。
为了更好地对进入菜市场的所有商品进行监督，我们严格按照索证索票、留样检测、不合格品销毁、明码标价、预先赔付等程序一站式管理。
9．环境管理。
绿植摆设,点缀环境，坚持“五面”管理:门面、地面、墙面、台面、顶面随时保持洁净；
按照可再生、不可再生进行垃圾分类存放,进行分类处理，与有资质的防疫单位合作,定期开展防疫,灭四害。
10．倡导环保理念。
市场内设置便民服务区，提供修鞋、修表、缝补、锁具修配的特色服务,满足市民琐碎的生活需求；开展社区配送，一则服务增值，二则方便居民，三则可拓展服务半径。
12．采取基地对接。
为了保证市场商品价格，品牌优先，一则提升产品档次，二则减少流通环节，降低商品售价。
13．统一策划增优势。
针对小摊小贩分散经营的弱点，以市场为整体，统一策划营销活动，集众家之长，形成竞争优势。
菜市场管理工作手册
为保障菜市场日常管理工作正常有序，确保消费者合法权益，特制定菜市场日常经营管理制度。本管理制度内容包括：经营管理规范，商品质量管理规范，市场卫生管理规范，市场车辆管理规范，监督考核管理规范。
整体布局要做到科学布局人性化、规范化、美观化，即方便商家经营又方便、注重居民浏览购物。根据各个商户经营需要来划分不等面积。注重地面、空间相结合。
第一部分经营户及从业人员管理规范。
一、需入市交易的经营户应当根据所经营的商品及服务的类别，取得相应的工商营业执照、税务登记证、卫生许可证等相关证照后方可入市经营。
二、进入菜市场从事经营活动的从业人员，需凭本人有效的健康证到市场管理部门领取经营服务证。从业人员在营业期间内必须佩戴经营服务证，以便于消费者的监督。
三、进入菜市场从事经营活动的从业人员在营业期间应当着装整齐、举止端正、用语文明、诚实经营。要求各经营户统一服装。
四、进入菜市场从事经营活动的从业人员如有变化，应当到市场管理部门办理相关手续，领取上岗证后，方可入场营业。未经登记的从业人员及闲杂人员不得私自进入营业区域。
五、进入菜市场从事经营活动的从业人员应当遵守农贸市场规定的作息时间。本菜市场的作息时间根据季节随时变动。
六、进入菜市场从事经营活动的从业人员未经许可不得在店、摊位内乱拉电线，不得使用煤气及其他非经营性电器设备。
七、根据经营需要对所租赁的摊位进行类别上的划分，按区租赁。对所有经营户建立经营档案，签订租赁合同，按租赁合同签订经营范围，不能随意更改经营品种。
八、各经营户以自负盈亏的方式经营，不得空岗、空摊或闭摊，每月一旦空岗、空摊或闭摊连续三天或者每月累计五天者的立刻终止合同取消经营资格，所有已收取费用不予退还（如有特殊情况要事先申请）。
九、针对每评选的优秀租赁户，市场可采取一定奖励机制（免租、减租、物质奖励）。
第二部分商品质量管理规范。
一、经营户应当确保入市的商品符合国家有关质量、计量、价格、环保、卫生、安全等方面的规定和要求。并提供各项蔬菜检测，提供猪、牛、羊肉的索票索证。
二、进入市场销售的商品应当具有厂名、厂址、合格证等标识以及有关质量标准的证明文件，不得有引人误解的虚假表示。食品类商品标注生产日期，有效期和保质期。
三、经营户应当严格执行入市商品的进货索证索票和查验制度，以确保进货渠道明确，商品质量合格。并积极配合市场管理部门的监督检查。
四、经营户必须接受市场管理部门对其商品进行的抽检检测，经检测为不合格的商品应当积极配合市场管理部门进行妥善处置。每天对部分蔬菜进行检测，保证所售卖的蔬菜农药不超标，并进行检测公示。
五、经营户应当经常对自身商品质量进行检查，对变质、损坏商品应立即撤柜、撤摊，并做好商品退市的台帐记录。
六、经营户应当严格按照营业执照核准的经营范围经营，不得超范围经营，不得在店外、摊外经营。
七、经营户必须保证计量设备完好、准确，应定期对计量器具进行检查，严禁短斤缺两。
八、经营户对经营的商品应当明码标价，不得高于市场管理部门公示的商品最高指导价。
九、允许经营户之间进行正当的商业竞争，禁止经营户之间发生恶性竞争。禁止经营户与经营户之间，经营户与客户之间发生争吵。（和气生财，只有经营户有钱赚，我们才好收摊位费。）。
第三部分市场卫生管理规范。
一、设置区域垃圾桶。各区设立区域专用塑料垃圾桶，垃圾桶保持外观整洁、垃圾置放于垃圾袋中，要求商家早晚及时处理自身垃圾，保持摊位内、摊位台面干净整洁：活禽宰杀区卫生应单独建立。
二、经营户应当保持所经营的店面、摊位卫生状况良好，定期做好清洁工作。店面、摊位及其附近必须做到无积水、无垃圾。
三、经营户所经营的商品应当摆放整齐，不得超过陈列台面，不得店外设摊，摊外设摊。
四、经营户应当做好防虫、防蝇、防蚊、防鼠工作。
五、经营户应当对门前实行三包，不得随意将垃圾扔到过道等市场公共场所。
六、经营户应当积极配合市场管理人员的卫生检查，并服从管理。
七、公厕管理：厕所无论采用自动喷水或人工冲水方式，必须随时保证干净、干燥、无蚊蝇、无异味。
第四部分市场车辆管理规范。
一、经营户及消费者应当服从市场管理人员管理，根据市场管理人员的安排，在规定的场所有序停放车辆。
二、经营户每天用于进出货的车辆应当在规定的时间、通过规定的进出货通道进入市场，不得拥挤、抢道，以确保进出货有序进行。
三、经营户及消费者的车辆在营业时间内不得以任何理由进入市场，如有特殊情况需事先征得市场管理人员的许可，并听从指挥。
第五部分监督考核管理规范。
一、市场管理部门应当定期根据考核标准对经营户从证照、商品质量、卫生状况、诚实守信等方面进行考核，并如实记录。建立经营户信用档案。
二、市场管理部门应当聘请义务监督员对经营户的经营行为进行监督。
三、市场管理部门应当制定日常经营考核标准，根据考核结果对经营户予以奖励、警告、处罚，情节严重的予以淘汰。
四、市场管理部门应当定期公示考核结果和处罚的经营户。
菜市场管理工作手册
第一条为促进本市菜市场建设，规范菜市场经营管理，保障市场供给，方便群众生活，根据有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本办法。第二条在本市市内六区及其他区县人民政府所在地区域内投资建设、经营管理菜市场以及在菜市场内从事经营活动，应当遵守本办法。前款规定之外的其他地区，其菜市场的建设、经营和管理，由区县人民政府根据社会经济发展需要参照本办法执行。
第三条本办法所称菜市场，是指符合本办法规定，由公民、法人或其他组织投资建设，进行果蔬、油、禽蛋、肉类、水产等农副产品及加工食品交易的固定场所。第四条菜市场建设管理应当遵循统一规划、规范管理、市场运作、政府扶持的原则。第五条市和区、县人民政府应当加强对菜市场建设和管理的领导，制定相关的政策措施，建立长效机制，保障菜市场健康发展。对投资建设和经营菜市场并做出突出贡献的单位和个人，市和区、县人民政府应当给予奖励。第六条市商务行政主管部门负责全市菜市场建设的组织推动、协调指导和监督管理。区县商务行政主管部门负责本行政区域内菜市场建设的组织落实和监督管理。工商行政管理部门负责市场交易秩序的监督管理，依法查处销售假冒伪劣商品、商业欺诈和无照经营等违法行为。城市管理综合执法机构负责对菜市场周边地区乱摆乱卖等违法行为进行清理。公安、市容、食品药品监管、农业、卫生、质监、环保等行政管理部门按照各自职责做好相关工作。第七条全市菜市场布局规划由市商务行政主管部门会同规划、国土房管等部门编制，经市人民政府批准后公布实施。菜市场布局规划原则上每5年修编一次。有特殊情况需临时修改的，应当按原程序报批。第八条编制菜市场布局规划应当遵循以下原则：
（一）合理布局。菜市场规模、位置应与居住人口、地域范围相适应。
（二）便民利民。菜市场配置应方便群众生活，满足群众需求。
（三）协调发展。菜市场布局应与其他社区商业服务设施相协调，与经济社会发展程度相适应。第九条菜市场一般按照每万人1000至1500平方米、服务半径1000至1500米的标准规划建设。
构应当予以制止和纠正。第十七条菜市场经营服务机构应当对场内经营者进行经营资格审查，明确和落实场内经营者的食品安全管理责任，并建立管理档案。对粮油、禽蛋、肉类、水产等重点监查食品，可以采取“场厂挂钩”、“场地挂钩”等协议准入方式入场经营。国家和本市对活禽活畜屠宰另有规定的，按照相关规定办理。菜市场经营服务机构应当配备专门的检测设备或者委托有法定资质的检测机构，定期对果蔬等主要农副产品进行抽检。抽检结果可以在场内予以公示。第十八条菜市场经营服务机构负责督促场内经营者对主要经营商品货源进行登记，登记记录应保留3个月以上。登记内容包括：
（一）商品品名、品种、规格、数量、商标；
（二）种植、养殖及捕捞的初级农产品来源、品种、数量；
（三）生产、经营者的名称、地址、联系方式；
（四）生产、经营者获得生产许可证、卫生许可证及其他专项许可情况；
第二十二条各级行政管理部门和执法机构应当依法履行职责，规范执法行为，提供良好服务。对必要的执法检查应当采取联合、集中等方式进行。第二十三条对菜市场经营服务机构和场内经营者在菜市场经营中涉及的行政事业性收费项目，应当予以免收，但涉及食品安全、人身健康的除外。第二十四条税务部门可以根据国家和本市有关规定委托菜市场经营服务机构向场内经营者代征税款。场内经营者应当依法纳税。第二十五条监察、价格、财政等部门应当依法制止并及时查处对菜市场经营服务机构及场内经营者的乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查等行为，对菜市场经营服务机构和场内经营者的投诉，及时予以处理。第二十六条菜市场经营服务机构、场内经营者违反本办法和其他有关法律、法规、规章的，由有关行政管理部门依法予以处罚。第二十七条违反本办法规定，将菜市场转作他用的，由区县商务行政主管部门给予警告，责令限期改正；拒不改正的，处1万元以上3万元以下罚款，并追缴有关补贴资金。
答案补充。
第二十八条菜市场经营服务机构违反本办法规定，不履行相关管理职责的，由区县商务行政主管部门给予警告，责令限期改正；拒不改正的，处1000元以上5000元以下罚款；情节严重的，处5000元以上3万元以下罚款，直至取消对其菜市场的认定，追缴有关补贴资金。第二十九条行政执法人员在执法过程中，徇私舞弊、滥用职权、玩忽职守、收受贿赂的，由其所在单位或上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
甲方现场管理工作手册
9、在日常工作中加强工作责任心，计划性，不断提高自己的专业水平和管理素质，及时准确提供工程建设信息。
第二部分工作流程规定。
一、现场施工协调例会：
1、现场施工协调例会一般由监理工程师主持；
2、现场施工协调例会一般每周举行一次，特殊情况举行专题协调会议；
8、承包商根据月度现场施工协调例会要求，完成工程月报表的编制、完成下月工程项目进度计划的编制，报送监理工程师审核、业主审查、审定、批准。
二、现场专题技术会议：
1、现场专题技术会议一般由监理工程师主持；
2、现场专题技术会议根据工程项目的实际情况不定期举行；
三、现场经济签证：
5、如遇重大的修改和变更，必须事先经由公司相关领导确认认可方可实施。
四、设计变更：
1、设计变更的原则：
（1）、施工中发现设计有错误或有严重不合理的地方；
（2）、因业主的要求更改或调整设计；
2、因设计有错误或有严重不合理的地方面设计变更：
（1）、承包商应以书面通知监理工程师、业主方工程师；
（2）、监理应在三个工作日内提出设计变更的审核意见；报工程总监审定同意；
（3）、业主在七个工作日内与设计单位商定，设计单位作出修改或变更设计意见；
五、施工图纸自审及会审：
（2）、承包商的施工图纸自审记录，报送监理工程师；
（3）、施工图纸会审由业主组织，设计单位、监理工程师、承包商共同参加；
（4）、施工图纸会审由监理工程师负责进行现场记录汇总整理工作；
（5）、施工图纸会审记录经工程总监审定同意，报公司领导批准；
（7）、施工图纸会审参加人员：工程总监、监理工程师、施工主管、各专业工。
程师（包括设计院相关人员）等；
（8）、由监理工程师将批准的施工图纸会审意见送达承包商实施执行；
（9）、施工图纸会审意见原件应一式八份：设计单位、承包商、监理、业主分别存档；
六、施工组织设计。
2、施工组织设计内容：
（1）、工程概况；
（2）、施工部署和施工方案；
（3）、施工准备工作计划；
（4）、施工进度计划（横道图）；
（5）、总包、分包的分工范围及交叉施工部署；
（6）、技术经济指标等；
3、监理工程师在五个工作日内提出审核意见；
4、监理工程师将批准的施工组织设计送达承包商实施执行；
6、施工组织设计原件应一式四份：承包商、监理、业主分别存档；
7、施工组织设计一经批准，是工程项目管理质量控制的目标计划，必须严格监督管理实施，确保批准的施工组织设计的实现。
七、工程进度计划：
1、编制原则：根据合同约定、施工设计图纸；
2、工程项目进度计划根据批准的施工组织设计编制实施；
3、承包商根据批准的工程项目进度计划编制月度计划或单项工程项目进度计划；
八、现场材料设备进场检查验收：
1、现场材料设备进场验收原则：根据合同约定、国家规程规范标准和设计图纸；
4、对不符合验收规定的材料设备严禁运进工程现场；
5、现场材料设备的进场检查验收，是确保工程质量的一个重要环节，现场专业工程师必须认真履行合同约定，严格控制现场材料设备的进场质量关。
九、工程项目检查验收：
3、工程项目竣工验收：
（2）、工程项目竣工验收由业主组织实施；
（3）、参加单位：承包商、监理工程师、设计单位、质检站等相关单位；
9、工程项目竣工验收资料：按照工程建设备案制管理规定要求，承包商提交经监理工程师、业主签字确认的工程项目系统技术资料、全部竣工图和工程技术档案。
十、工程竣工移交：
1、根据批准的工程项目竣工验收报告，承包商提出工程项目移交报告；
2、监理工程师审核同意，报业主批准实施；
3、承包商提供经批准的工程项目竣工验收资料一式四套；
4、办理移交手续，承包商、监理工程师、业主签字确认，进行正式移交；
十一、工程款支付：
1、工程进度款支付（按合同）：
（1）、由承包商提出支付申请单；
（2）、监理工程师对工程进度款提出具体审核意见；
（3）、工程总监审定同意；
（4）、业主现场专业工程师签字确认；
（5）、上报业主领导批准；
附注：根据需要业主随时有权对本管理工作手册的内容进行修改。
本手册发至：各承包商、监理商、公司相关部门。
物业管理环境因素管理工作手册
一、客户服务中心的职能。
客户服务中心的主要职能是:24小时为业主服务，倾听业主的意见、建议，处理业主的投诉，为业主办理收楼手续、装修许可证，催缴各种应收费用。具体任务与要求如下。
1.遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。
全心全意为业主(住户)服务，及时、有效地处理业主(住户)的投诉、求助和咨询。
2.接待热情、服务礼貌(敬语服务、微笑服务、站立服务〉。接听电话、铃响不得超过三声:填写业主(住户)报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及时登记、处理和妥善保管。
3.负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。4.负责业主(住户)入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。
5.负责办理业主(住户)的房屋装修手续，负责“装修出入证”的办理(包括收费、登记、填写、备注、结算等)。
6.负责接听电话，填写《客户服务中心工作记录，转发《维修单》给工程部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主(住户)。
7.负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。
8.负责受理及处理业主(住户)电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。
9.负责定期回访业主(住户)，征求顾客意见。
10.负责办理小区车位出租手续。1.负责办理小区业主(住户)物品搬出放行手续。
12.负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取。
13.负责小区外来人员的管理。
14.负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。
15.为小区业主(住户)提供各种特色、特约的便利服务，满足业主(住户)的需要。
16.完成管理处经理交办的其他工作。
二、客户服务中心工作原则客户服务中心工作人员在工作期间应遵循以下原则。
1.时效管理原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应及时处理和回答。
2.封闭原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应进行跟进，告知业主(住。
户)处理进程，直至处理完毕，处理不了的应及时上报。
3.控制事态发展原则出现紧急情况时按照《管理处突发事件处理规程》进行处理。4.及时汇报原则遇到紧急或重大情况应及时向管理处经理汇报。
5.现金与票据相符原则收取的现金应与票据核对无误，并及时移交管理处财务人员。
四、服务中心各岗位职责。
(一)服务申l山主管。
-2.根据管理处的近、远期目标与统一部署，负责建立顾客服务体系，制定、修改、充实服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。
3.负责服务中心的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中?的职能，协调好与各部门的关系，确保为业主与租户提供高质量的服务。
4.负责按照物管处的部署，领导服务中心开展并完成部门经营目标。
5.负责对客户提出的特约服务按流程实施，并使客户满意。
6.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。
7.与客户保持良好关系，定期走访客户，征求客户意见，掌握客户意向和需求，加将信息整理提供给物管处经理，并配合制定应对方案。
8.负责定期将服务中心收集的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物管处经理。急、特、重、大情况信息及时向物管处经理汇报。
9.负责大厦清洁绿化的监控，督促分包商按要求做好服务工作。
10.负责客服档案建立的把关，并移交物管处资料室管理。
11.完成领导交办的其他工作。
(二)事务助理员岗位职责。
1.负责对大厦公共建筑、共用设施、公共区域进行巡查，发现问题并将信息报告服务中心管理员，按流程处理。
2.负责社区文化的组织实施。
3负责对清洁、绿化分包商工作情况进行跟踪管理并实施监督考核。
4.负责对服务中心接受服务(投诉)情况的回访。
5.负责对相关法律法规对客户作解释、宣传。
6.负责对客户通知的打印、分发和存档。
7.完成领导交办的其他工作。
2.2管理处经理、客服主管负责客户服务部员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。
2.3客户服务中心员工按照本规范开展服务工作。
3.服务规范。
3.1礼节、礼貌规范的具体要求。
3.l1仪表整洁。
(1)着装清洁整齐，上班必须穿着工装，佩戴号牌。
(2)工装须经过整烫，整齐干净，钮扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。
(3)女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。
(4)男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁，禁止将衣袖、裤子卷起。
3.l2仪容仪表大方。
(1)女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲泊，禁止浓妆艳抹。
(2)禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发鬓扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。
(3)保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。
(4)男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手锡、手链、脚链。
3.l3神情饱满。
(1)精神饱满，热情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。
(2)顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫不经心。
(3)不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反。
(4)神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
3.2仪态规范。
3.2.1站姿。
站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采背手式，站立时脚呈v字形，脚跟分开距离限8厘米内，双脚与肩同宽:手禁止叉腰、插兜、抱胸。
3.2.2坐姿。
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、于自然放在双膝上，双膝并拢:目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势:坐在椅上前俯后仰、摇腿晓脚，双手抱胸前，挠二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃动桌椅发出声音。
3.2.3行态。
行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(双脚走一条线不迈大步)，男士双脚走两条线(横向距离3厘米);禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。
3.2.4手势。
为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
3.2.5举止。
当有顾客走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着顾客的面部;当。
顾客离去时，应起身，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语告别。
3.3基本礼貌用语。
(1)常用礼貌词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您。
好、再见。
(2)称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
(3)欢迎语:您来了、欢迎光临!
(4)问候语:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!
(5)祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!
(6)道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。
(7)告别语:再见!欢迎下次光临!晚安!明天见!
(8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
(0)电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代。
劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。
3.4对客服务用语要求。
3.4.1遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
3.4.2与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。
3.4.3对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。
3.4.4与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
3.4.5客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料。
或请示上级，尽量答复客户，绝不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
3.4.6当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:u好的，我马上就来办“，千万不能说:u你没看见我正忙着吗?”
3.4.7当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到:虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
3.4.8在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如:。
(1)询问式:u请问……“。
(2)请求式:u请您协助我们…...(3)商量式:”..…·您看这样好不好?“。
(4)解释式:”这种情况，有关规定是这样厖“。
3.4.9打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说:”对不起，打扰您了“。对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时，一定要回答”请别客气“。
3.5接待与送别规范。
3.5.1接待业主。
(1)客户服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。
(2)当看见业主进入客户服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向业主问候致意:有工作的人员则可点头微笑致意。
(3)业主走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，并按服务程序和规定办理。
3.5.2送别业主。
(1)当服务完毕，业主要离开时，负责接待该业主的人员要礼貌道别，在该业主走出客户服务中心大门后方可坐下。
(2)同时，所有暂无工作的人员都应起立相送:有工作的人员则可点头微笑送别。
1.目的为规范业主/住户资料的管理，确保资料准确无误，特制定本规程。
2.适用范围。
适用于业主原始资料、小区住户资料等的管理。
3.管理规定。
3.1业主原始资料。
3.1.1客户服务中心在办理业主入伙子续后，应及时清理和收集业主资料，包括业主的身份证复印件、业主的印签或签名样式、业主委托管理房屋事物代理人的印签或签名的样式、业主的照片、业主的联系电话和地址等。
3.1.2客户服务中心应将入伙后的业主联系资料填入《业主登记表》。其内容包括:。
房屋单位号、业主的姓名、身份证号码、联系地址、联系电话、是否委托代理人等。
3.1.3客户服务中心在整理完业主的原始资料后，应及时将业主资料交管理处办公室存档。
3.1.4房屋变更业主，新业主办理入伙子续时，客户服务中心按本规程3.1.1和。
3.1.2条款收集业主资料和更新《业主登记表》。原有业主档案需保存5年。
3.1.5客户服务中心应保存一份最新的《业主登记表》。3.2小区住户资料。
3.2.1客户服务中心在办理业主租户入住手续时，应告诉业主和租户提供本人及同住人员的1寸照片2张，详细填写《住户成员登记表»，特别提醒业主和租户如实填写最新的联系地址、联系电话、紧急情况联络人的联系电话和地址。
3.2.2客户服务中心在业主和租户填写完《住户成员登记表》后，应将住户的联系资料填入《住户联系清单》。其内容为:房屋单位号、住户姓名、身份证号码、联系地址、联系电话、紧急情况联络人的电话和地址。
3.2.3客户服务中心每月整理业主资料后，及时将业主资料存档。
3.2.4房屋变更住户的，客户服务中心按本规程3.2.1和3.2.2条款收集住户资料和更新《住户登记表》。
3.2.5客户服务中心应当保存一份最新的《住户登记表》。
3.2.6保安部如因工作需要住户资料的，客户服务中心可以向其提供一份《住户联系清单»，但该份清单中不应有住户的联系电话和地址。
3.3业主/住户资料的更新。
3.3.1为保证管理处在紧急情况下能够及时联系到业主和住户，客户服务中心应定期联系业主、住户更新联系资料。
3.3.2对于不在小区居住的业主，客户服务中心应每隔。
询问其联系方式是否变更。
3.3.3对于居住在小区的业主和住户，客户服务中心应每隔半个月联系一次，询问其联系方式是否变更。
3.3.4联系方式:电话联系或在维修回访时、访问业主时、住户来访来电时等确认。1。
3.3.5对于业主/住户联系方式发生变更的，客户服务中心应及时更新《业主/住户登记表》。
个月通过电话联系业主，
清障管理工作手册
1、路政大队清障设备要由政治思想素质高，业务精，操作技能娴熟，培训合格的专业人员担任。
2、清障人员按规定着装，穿反光背心，戴白手套。清障出车要有派车单，无私自出车现象。
3、清障要严格按标准收费，任何人无权减免收费标准。
4、清障收费要建立收费台帐，及时将清障费用上缴财务。
5、清障人员接到通知后，应迅速赶赴现场，按操作流程在确保安全的情况下进行清障工作。
6、清障完毕后，撤除有关标志，迅速离开现场。
7、归队后如实填写《清障工作记录本》。
1、接到清障任务后，清障人员迅速启动车辆，检查仪表指示显示是否正常，正常后方能开动车辆。
2、到达清障现场，应把清障车停于故障车正前方，打开双闪警示灯，清障操作人员着反光背心，佩带胸卡，戴头盔迅速从靠近护栏板一侧下车。
3、下车后由副驾驶操作手设置安全区，安全区应从清障车前方10米处向后延伸150米摆放锥型标，锥型标应当摆放整齐，封口钝角大于130度，设置安全提示标志。
4、安全区设置完毕后，摆放锥型标的操作手担任安全员，在后方安全区内使用交通指挥手势指挥疏导交通。
5、清障时，清障操作手将车倒至故障车前方5米处，从无车辆通过一侧下车，下车后向司乘人员敬礼，出示证件表明身份，询问司乘人员故障情况。检查车辆前后挂钩是否完好，是否有漏油情况，拖车时告知司乘人员应当如何配合施救。
6、收车到位拖带完毕后，检查前后挂钩钢丝是否紧绷，一切正常后，清理现场。
7、清障操作手到故障车后方50米靠近护栏位置打交通指挥手势，由安全员由前至后撤除安全区，迅速离开现场，从右侧或无车辆经过侧上车。
8、拖带过程中清障车辆应在紧急停车带内行驶，时速不得超过40公里每小时。
9、清障人员应本着就近的原则，将故障车辆拖至规定的地点或者不妨碍高速公路安全畅通的最近点将车辆安全放下。
大型清障车操作。
1、接到清障任务后，清障人员迅速启动车辆，检查仪表指示显示是否正常，正常后方能开动车辆。
2、到达清障现场，应把清障车停于故障车正前方，不得妨碍其他车辆通行，打开双闪警示灯，清障操作人员着反光背心，带胸卡，戴头盔迅速从靠近护栏板一侧下车。
3、下车后副驾驶操作手设置安全区，安全区从清障车前方10米处向后延伸150米摆放锥型标，锥型标摆放整齐，封口钝角应大于130度，设置安全提示标志。
4、安全区设置完毕后，负责摆放锥型标的操作手担任安全员，在后方安全区内使用交通手势指挥疏导交通。
5、清障操作手将清障车倒至故障车前方，迅速从靠近护栏板一侧下车。下车后向司乘人员敬礼，出示证件表明身份，询问司乘人员车辆故障情况。然后检查车辆前方钢板厚度；查看车辆前桥部分是否完好；后轮轮胎气压是否充足；传动系统有无异常。
6、准备就绪后，按照操作规程放下主托臂，选择合适的拖具调整好位置，伸出二、三节臂观察到位后拖举，拖举时要随时观察拖具在举升时的情况，操作完成后再仔细检查拖具是否到位，安全链是否锁好，告知司乘人员拖带过程中的注意事项。
6、结束后清理现场，清理完毕后，清障操作手到故障车后方50米靠近护栏位置打交通指挥手势，提示安全员撤除安全区，迅速离开现场。
7、拖车过程中应在紧急停车带内行驶，车速不超过每小时40公里。清障严格按照就近的原则，将故障车拖到指定地点或者不影响高速公路安全通行的场所，安全放下。
8、清障完毕后，检查清障车辆拖具是否归位。认真填写好各项记录，移交内勤后，由内勤按照标准收取清障费用。
吊车操作。
1、接到吊车施救任务后，操作人员迅速起动车辆，检查仪表指示显示是否正常，正常后方能开动车辆。
2、接到清障任务后5分钟内赶到就近上站口，30分钟内赶到现场，到达现场后把吊车停于事故车前方，操作人员着反光背心，戴头盔迅速下车，到事故车处了解勘察事故现场情况。待巡逻中队和高速交警勘验完毕后，做前期吊装操作准备工作，重新设置作业区。
3、作业区布置好后将吊车倒置事故车前方2米处，如事故车正前方不能作业，应协调高速交警暂时封闭道路，从事故车侧方开始作业。由一名操作人员负责指挥观察，展开活动支腿，依次伸出，打开水平液看吊车前后左右是否水平，检查所有支腿，与接触地面正常后开始操作。
4、操作人员进入操作仓打开操作系统，检查操作台电脑显示是否正常，设置是否正确，一切准确无误后按照操作规程展开吊车，开始操作旋转时鸣笛提示，放绳增幅45度以上，伸臂应当先伸出2节臂，伸到位后钢丝与吊钩上下垂直方可作业。起吊过程中下面必须有专人指挥，作业区内严禁有无关人员。
5、吊车一般用时为10分钟，将车安全放到位置后鸣笛收回吊臂、钢丝，然后旋转收车，收车用时为5分钟，全部作业用时不超过30分钟。
6、清障完毕后，认真填写《清障工作记录本》，由内勤按照相关标准收取费用。
清障施救注意事项。
1、重大、复杂事故现场，应确定一名人员全面负责（一般由大队值班队长负责）；
2、现场全体人员要服从指挥调动，通力合作、快速安全的清除路障，保障公路安全畅通。
党群管理工作手册心得体会
作为一名党员，党群管理工作是我的责任和义务。为进一步提高自己的管理水平，我不断学习和探索，特地研读了党群管理工作手册，并结合自己的工作实践，总结了一些心得体会。
首先，党群管理工作手册强调党群工作的重要性。在手册的一开始，就明确指出党群工作是党组织的各项任务的基础和保证，是推进党的事业的需要。这使我对党群工作的重要性有了更深入的理解。党群工作不仅仅是“服务型”的工作，更是“支撑型”的工作。只有做好党群工作，才能更好地服务党组织和党员，更好地推动党的事业发展。
其次，党群管理工作手册明确了党群工作的原则和方针。手册中强调了党群工作要以党的先进性和党员的群众性为基础，坚持党的群众路线，充分尊重群众主体地位，注重发挥党员的先锋模范作用。这些原则和方针给了我很多启示。在实际工作中，我始终坚持党群工作的原则，尊重群众的意见和需求，通过引导和服务，发挥党员的先锋模范作用，取得了一定的成绩。
此外，党群管理工作手册提供了许多实用的方法和技巧。手册中介绍了党群工作的基本方法，如制定明确目标、注重组织和协调、坚持问题引导等。我在阅读手册的过程中，结合自己的工作实践，发现这些方法和技巧确实有效。例如，制定明确目标可以帮助我更好地组织和计划工作；注重组织和协调可以提高工作效率和团队凝聚力；坚持问题引导可以帮助我更加深入地了解党员的需求和问题，及时解决群众反映的矛盾和问题。
此外，党群管理工作手册还鼓励党员积极参与社会实践活动。手册中提到，党员要发挥先锋模范作用，深入基层，了解熟悉群众生活，关心群众疾苦，为群众提供帮助和服务。这一点让我深感共鸣。党员不仅仅是在党内活动，更要积极参与社会实践活动，深入社区、学校、企事业单位等，了解群众的需求和问题，为他们提供帮助和服务。只有这样，才能真正发挥党员的先锋模范作用，树立党员的良好形象。
通过研读党群管理工作手册，我深刻地认识到党群工作的重要性和特殊性，明确了党群工作的原则和方针，掌握了一些实用的方法和技巧，进一步明确了党员的责任和使命。我深信，只要自己努力实践和践行，一定能够更好地做好党群工作，为党组织和党员服务，为推动党的事业发展贡献自己的力量。