心中有不少心得体会时,不如来好好地做个总结,写一篇心得体会,如此可以一直更新迭代自己的想法。通过记录心得体会,我们可以更好地认识自己,借鉴他人的经验,规划自己的未来,为社会的进步做出贡献。以下我给大家整理了一些优质的心得体会范文,希望对大家能够有所帮助。
最新投诉处理工作开展情况 客户投诉处理学习心得体会模板篇一
1、虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。
2、设身处地,换位思考。
当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。
3、承受压力,用心去做。
当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让,处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作,力争双赢。
a、学会识别、分析问题;
b、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识;
c、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;
d、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;
e、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;
f、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;
g、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;
h、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的`效果。
最新投诉处理工作开展情况 客户投诉处理学习心得体会模板篇二
每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默,他们不愿投诉,而是转向其他竞争品牌。
由此可见,投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然,我们大多数人都不愿意听到顾客的不满,这是人的天性,但是如果不满意的情形出现了,我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说,投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。
投诉发生时,如何留住顾客:
保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能
第一步 设身处地感受顾客的痛苦
第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,去找上司并替顾客辩护。
第三步 提供象征性的额外补偿
“顾客永远是对的”
这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错,关键在于解决现有问题的态度。
投诉处理之后要思考的几个问题
一、因价值而流失:价值是产品质量在价格上的功能体现
二、因系统而流失:系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。
三、因人员而流失:由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。
中国移动呼叫中心现状分析:
最新投诉处理工作开展情况 客户投诉处理学习心得体会模板篇三
1. 对本职工作兢兢业业,锐意进取,起到带头作用。
3. 良好的个人形象和素养,专业技能或业务水平优秀,为公司业务创造更多机会和效益,受公司客户及合作企业好评,为公司创造出较好的企业效益或社会效益;工作认真负责,积极主动,服从整体安排,爱岗敬业,乐于助人,与同事相处融洽,业务知识扎实,业务水平优秀,能带动东区的给为同事积极工作,胜任东区大区经理工作;工作出色,业务熟悉,为我们成立起榜样。
4. 该员工工作努力,成果显著,按时完成工作任务,跟同事相处融洽,且上班的纪律很好,值得各位同事学习。
6. 工作认真负责,积极主动,能完全胜任本职工作,爱岗敬业,乐于助人,与同事相处融洽,善于合作。
7. 良好的个人形象和素养,专业技能或业务水平优秀,为公司利益不计个人得失,对本职工作兢兢业业,锐意进取,为公司员工树立良好形象并起到带头作用;为公司创造出较好的企业效益或社会效益。
8. 该员工作为搅拌室员工,积极进取,工作成果显著,多次得到该部门班长的好评。
9. 该员工平时工作认真,有高效率高质量的工作表现,且在日常生活中能与其他同事团结友爱,互助进取。
10. 该员工积极向上,配合度好,平时工作表现很努力,在工作时能以认真仔细负责的心态做好自己的工作。
11. 该员工工作努力认真,成果显著,工作态度端正并能及时完成工作任务,深受领导好评!
13. 工作认真,负责;工作认真负责,爱岗敬业,服从整体安排,形象良好;对本职工作兢兢业业,锐意进取,乐于助人,关心同事,与同事相处融洽,善于合作,起带头作用。
14. 他为成为石油人而自豪,为成为广陆的一员而骄傲。他迎着初春的寒风上井,顶着盛夏的烈日苦干,又迎战了秋冬的风雪,他全年天在前线默默地工作着,无私地奉献着,他就是优秀员工丁志县。
15. 勤恳务实,善于学习,对本职工作兢兢业业,注重个人成长;工作成绩进步大,业绩发展迅速,或有效改进自己的工作方式,从而在工作中收到良好效果;悟性较强,能很快适应新的岗位,在新的业务区域可以立即开展工作;能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态,不断反思自己,注重个人成长;能在业余时间精专业务知识,提高工作能力;悟性高,工作认真勤奋,吃苦耐劳,进步很快,在新人中起到了榜样作用。
16. 该员工工作仔细认真负责,不但执行力强,且工作配合度也好。工作成果显著,为我们树立了良好的榜样。
17. 工作成绩进步大,悟性较强,能很快适应新的岗位,能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态,不断反思自己,注重个人成长,能有效改进自己的工作方式,从而在工作中收到良好效果。
18. 工作认真负责,积极主动,服从整体安排,爱岗敬业,业务知识扎实,业务水平优秀,与北区各位经理相处融洽,树立榜样,胜任北区大区经理工作;人品端正做事塌实行为规范对待所负责区域进行有效指导,并提出建设性意见;高度敬业,表现出色。
19. 该员工平时工作认真,有高速度高效率高质量的工作表现,且在日常生活中能与其他同事团结友爱,互助进取!
20. 该员工自觉遵守厂规厂纪,工作积极,服从工作安排,主动协助组长完成下达的任务,积极帮助新员工培训,在车间起到模范带头作用,年总产量为磅,因此被评为优秀员工。
最新投诉处理工作开展情况 客户投诉处理学习心得体会模板篇四
投诉意味着什么?意味着住户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足 这一连锁反应令人生畏,久而久之,住户投诉被视为一种负担。其实住户的投诉并非我们的梦魇,相反它是以另外一种方式反馈。
任何企业都不能保证他们的服务永远不出问题,因此住户的抱怨和投诉也就不可避免。对住户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强公司的信誉度,还可以提升公司的形象。处理得不好会给公司带来负面影响。因此,处理好住户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应住户,能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。
投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。
最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
对投诉上的及时处理,一是为住户提供优质的服务,二是为公司树立更好的形象,三是为员工自我能力的提升,大力的支持了管理处工作的开展。
最新投诉处理工作开展情况 客户投诉处理学习心得体会模板篇五
第一章 总 则
第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。
第二条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议 。
第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人,有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。
第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。
第二章 投诉接待
对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。
第六条 医患办人员接待投诉时应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
第三章 投诉处理
人提出的问题逐项调查。
上述相关部门应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。
对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规 ,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
第四章 质量改进
医院投诉调查表一并交医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进意见或建议,向相关部门出具整改意见书、督促科室及时整改并上报整改报告 。
第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医患办及有关职能部门应当予以重视,并及时处理、反馈。
第十二条 医患办和医务处按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
将按照我院绩效考核管理办法要求进行处罚。
一、医疗收费投诉的形式
(一)电话投诉
(二)来访投诉
(三)投诉信
(四)其他
二、医疗收费投诉管理的原则
(一)依法原则
医疗收费投诉的受理、调查或者处理,必须依法进行,本着对患者高度负责的态度,根据投诉人提供的事实,认真调查核对,坚持以法律和事实为依据的原则。
(二)及时处理的原则
医疗收费投诉管理工作强调效率。医疗收费投诉的受理、调查或者处理,必
关部门或者投诉人,做到件件有着落,事事有回音。
(三)就地处理的原则
接到投诉案件不推诿、不怠慢,明确价格投诉的分工管辖,提高处理案件的效率,体现对患者反映的问题高度重视。
三、处理程序
(一)来电投诉
了解投诉者的具体情况后,与有关部门核实情况。如属正确收费,负责向投诉者解释国家有关此项收费的依据。对于确属违规收费的投诉,负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。
(二)来访投诉
了解投诉者的意见之后,协同相关部门了解事实情况,给予答复。对于符合国家物价收费标准和相关文件的合理收费,负责向投诉者解释,尽量使病人满意;违规收费的投诉,负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。